汽車(chē) 4S 店的服務(wù)流程包括哪些步驟？

汽車(chē) 4S 店的服務(wù)流程主要包括以下步驟：

接待準(zhǔn)備，服務(wù)顧問(wèn)要按規(guī)范檢查儀容、儀表，準(zhǔn)備好表單、工具、材料，做好環(huán)境維護(hù)及清潔。

迎接顧客，主動(dòng)迎接并引導(dǎo)停車(chē)，用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，恰當(dāng)稱(chēng)呼，注意接待順序。

環(huán)車(chē)檢查，安裝三件套，登錄基本信息，進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診，了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，傾聽(tīng)要求及故障描述。

故障確認(rèn)，能確定故障的，按規(guī)定說(shuō)明是否在質(zhì)保范圍，不能確定的要解釋清楚。

獲得、核實(shí)顧客和車(chē)輛信息，拿行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)，引導(dǎo)顧客到前臺(tái)坐下。

確認(rèn)備品供應(yīng)情況，查詢庫(kù)存看是否有所需備品。

估算備品和工時(shí)費(fèi)用，查看系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)檔案，盡量準(zhǔn)確估算并細(xì)化。

預(yù)估完工時(shí)間，根據(jù)維修工時(shí)和店內(nèi)情況預(yù)估。

制作任務(wù)委托書(shū)。

維修預(yù)約分主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約，主動(dòng)預(yù)約是根據(jù)客戶檔案為其制定保養(yǎng)計(jì)劃并通知預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約是客戶發(fā)現(xiàn)故障或到保養(yǎng)時(shí)間自行預(yù)約。預(yù)約后要做好準(zhǔn)備，調(diào)出客戶檔案。

安排顧客休息，讓顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。

在服務(wù)過(guò)程中，要正確對(duì)待顧客異議，辨認(rèn)其虛實(shí)。比如需求異議，可能是真不需要或只是借口；產(chǎn)品異議，可能對(duì)產(chǎn)品有看法；財(cái)力異議，要分清真假；權(quán)力異議，找準(zhǔn)決策人；價(jià)格異議，可能有購(gòu)買(mǎi)意愿但覺(jué)得價(jià)高。

總之，規(guī)范全面的服務(wù)流程是 4S 店取勝的關(guān)鍵。