汽車銷售商的服務(wù)質(zhì)量如何判斷？

判斷汽車銷售商的服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手。

人員方面，工作人員要有專業(yè)知識(shí)和技能，能快速懂客戶需求，提供準(zhǔn)確有效的服務(wù)。像維修技師得精通車輛維修技術(shù)，服務(wù)顧問(wèn)要能清晰解答疑問(wèn)。能觀察他們工作，也能向別的客戶打聽(tīng)。

服務(wù)流程得好，維修保養(yǎng)預(yù)約要便捷，等待時(shí)間合理，過(guò)程透明。得及時(shí)告知維修進(jìn)度和費(fèi)用，不能有額外不必要收費(fèi)。

客戶關(guān)系管理得完善，有客戶資料，能挖掘需求，執(zhí)行互訪制度，傾聽(tīng)意見(jiàn)并改進(jìn)。

服務(wù)設(shè)施也重要，維修設(shè)備先進(jìn)，休息區(qū)舒適，有免費(fèi)飲品和娛樂(lè)設(shè)施。

配件質(zhì)量得有保證，是純正配件，保證服務(wù)和成本。

售后服務(wù)有質(zhì)量指標(biāo)，像續(xù)保率、營(yíng)業(yè)額、客戶流失率、保養(yǎng)臺(tái)次、售后精品、回廠臺(tái)次、鈑噴營(yíng)業(yè)額、輔料占比、維修差價(jià)率、一次修好率、準(zhǔn)時(shí)交車率、營(yíng)業(yè)費(fèi)用吸收率等。

還有，看行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如有沒(méi)有人及時(shí)迎接，熱情不熱情，照顧感受不，店里干凈不。

人的狀態(tài)能體現(xiàn)素質(zhì)，工作人員死氣沉沉沒(méi)笑臉，牢騷多，服務(wù)不會(huì)好，可能老板對(duì)員工不好。

企業(yè)文化也重要，銷售顧問(wèn)自覺(jué)轉(zhuǎn)發(fā)公司內(nèi)容，說(shuō)明認(rèn)可公司，工作時(shí)間長(zhǎng)的銷售顧問(wèn)，服務(wù)有連續(xù)性。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)的主要因素，像可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性這 6 個(gè)維度。公司要縮小顧客期望和感知的服務(wù)差距，解決不了解期望、服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)、沒(méi)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、服務(wù)績(jī)效和承諾不匹配這四個(gè)供應(yīng)商差距，讓顧客滿意，建立長(zhǎng)期關(guān)系。