汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理？

汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，要做好以下這些方面。

首先，對(duì)前來(lái)看車(chē)的客戶(hù)做好基本資料登記，分析客戶(hù)需求和潛在客戶(hù)情況。還要管理好客戶(hù)名片，記錄姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息?？蛻?hù)預(yù)約看車(chē)要提醒，若選擇預(yù)約試車(chē)并錄入時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，無(wú)需人工輸入。

對(duì)于成交客戶(hù)的投訴，要進(jìn)行登記和管理。利用客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)到期自動(dòng)提醒，還有短信群發(fā)功能，節(jié)約溝通成本與時(shí)間成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度。比如根據(jù)客戶(hù)詳細(xì)信息進(jìn)行回訪(fǎng)、保險(xiǎn)到期再保提醒、生日祝福等，建立良好長(zhǎng)期關(guān)系。

要確?？蛻?hù)信息的安全性，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息特殊加密存儲(chǔ)，即使數(shù)據(jù)服務(wù)器出問(wèn)題，資料也不會(huì)外泄。提供代辦保險(xiǎn)、代辦牌照業(yè)務(wù)，增加公司額外收益。

了解客戶(hù)尋找經(jīng)銷(xiāo)商的途徑，比如 37%的客戶(hù)通過(guò)二手車(chē)在線(xiàn)交易平臺(tái)，30%的新車(chē)客戶(hù)通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站。70%的客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)下渠道首次聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，之后進(jìn)行車(chē)輛配置咨詢(xún)，試駕環(huán)節(jié)也很重要。

確認(rèn)維修車(chē)間需求，約一半維修訂單因車(chē)輛問(wèn)題，只有 11%因收到相關(guān)信息。維修客戶(hù)忠誠(chéng)度高，口碑很重要。

針對(duì)不同檔次的客戶(hù)，高檔車(chē)客戶(hù)注重服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境舒適性，要求服務(wù)檔次高；中檔型轎車(chē)客戶(hù)也注重服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境，要做好檔案管理；中低檔型轎車(chē)客戶(hù)同樣注重服務(wù)質(zhì)量。

要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)和價(jià)值最大化的目標(biāo)，提供超出期望價(jià)值的服務(wù)和多樣化增值服務(wù)，挖掘客戶(hù)價(jià)值，根據(jù)購(gòu)車(chē)日期、行駛里程等建議保養(yǎng)或維修。傳統(tǒng)客戶(hù)管理因資料混亂、無(wú)法有效分析價(jià)值，利潤(rùn)增長(zhǎng)不明顯；科學(xué)客戶(hù)管理通過(guò)組織會(huì)員團(tuán)體、采取維護(hù)策略、進(jìn)行價(jià)值分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，能保證利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)。