4S 店銷售流程中的售后服務(wù)是如何銜接的？

4S 店銷售流程中的售后服務(wù)銜接主要通過以下幾個方面：

客戶回訪專員要具備專業(yè)電話話術(shù)和溝通技巧，有齊全客戶檔案和專業(yè)回訪問卷，在安靜環(huán)境中仔細聽取客戶建議，對所有客戶進行回訪，全面客觀記錄談話，定期回訪并統(tǒng)計分析完成《客戶回訪分析表》。

服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督回訪中客戶抱怨，分類后交由相關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行，根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告并向總監(jiān)或總經(jīng)理匯報，擁有問題處理定奪權(quán)。

新車交付時，銷售顧問將服務(wù)顧問及客戶關(guān)系專員介紹給客戶，服務(wù)顧問向客戶介紹服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后熱線等服務(wù)項目及相關(guān)事項，客戶關(guān)系專員告知客戶可能收到調(diào)研和回訪。交車前，銷售顧問要聯(lián)系客戶更新《新車交車預(yù)約計劃表》并介紹服務(wù)顧問和客戶關(guān)系專員，服務(wù)經(jīng)理確定參與交車人員，服務(wù)顧問在交車時介紹售后事項。

售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)，整理客戶資料建立檔案，根據(jù)檔案研究客戶需求，與客戶電話信函聯(lián)系開展跟蹤服務(wù)。

客戶預(yù)約時，要確認車輛、車主、服務(wù)內(nèi)容等信息，提供兩個預(yù)約時間，記錄預(yù)約信息。保證預(yù)約完成，CRM 要確?？蛻粜畔?zhǔn)確傳遞，提前 24 小時提醒客戶，前臺助理填寫預(yù)約服務(wù)歡迎看板，服務(wù)顧問查看預(yù)約客戶信息，車間主管安排維修技師與工位，配件部準(zhǔn)備配件。

新車 3 日內(nèi)回訪時，使用特定話術(shù)，詢問新車使用和購車服務(wù)滿意度，記錄問題并解釋，有需要則預(yù)約下次回訪時間，最后表達感謝并告知預(yù)約熱線。