東風(fēng)風(fēng)行俱樂部如何處理會員的投訴和建議?

東風(fēng)風(fēng)行俱樂部處理會員投訴和建議,要做到及時、專業(yè)、貼心。

首先,要確保投訴渠道暢通,比如在俱樂部明顯位置設(shè)會員意見箱、公布投訴電話和網(wǎng)上投訴郵箱。

當(dāng)會員投訴時,俱樂部所有員工都要掌握正確接待方法,不踢球、不推托,讓會員感到團隊是一個整體。

處理投訴第一步是了解投訴原因,消除會員憤怒情緒。當(dāng)面投訴,要微笑接待,讓會員先傾訴不滿。對于電話投訴,要耐心傾聽。

處理投訴時遵循“先心情,后事情”原則。不回避問題,第一時間處理。了解會員背景,找出原因,界定控制范圍,必要時取得授權(quán),讓上級領(lǐng)導(dǎo)參與,運用團隊解決。

對俱樂部的過失,要向會員道歉,讓會員覺得自己重要。對會員的誤會,要有禮貌指出,使其心服口服。

注意心理換位,把自己置身于會員處境考慮問題。處理投訴時,客服人員要及時接待,耐心傾聽并做好記錄。對于較小投訴能解決的快速答復(fù),無法解答的做出時間承諾。換位思考,表示理解,若是俱樂部員工失誤要代表道歉。了解事實及時溝通,客觀完整地與會員核實。承受壓力,體現(xiàn)專業(yè),始終微笑解決問題。提供多套方案,與會員達成共識并付諸行動。問題解決后跟蹤回訪,掌握情況,直到會員滿意。

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