迎行業(yè)變局 上汽通用打造“7S”服務(wù)體系

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)新聞】過年的2018年，中國車市迎來了20多年來的第一個(gè)負(fù)增長，在這個(gè)年銷量超2000萬臺的全球第一大市場，各大車企已經(jīng)開始調(diào)整戰(zhàn)略應(yīng)對充滿變數(shù)的2019年，然而大家在拼新產(chǎn)品、新技術(shù)實(shí)力的同時(shí)，迎合當(dāng)下消費(fèi)者習(xí)慣的服務(wù)體系升級成了關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

4S店模式需要與時(shí)俱進(jìn)

　　隨著整個(gè)市場銷量的下滑，汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營狀態(tài)整體態(tài)勢嚴(yán)峻，尤其客戶運(yùn)營體系弱的4S店，面臨著消費(fèi)形態(tài)變化帶來的客戶流失。那么在國內(nèi)運(yùn)行近20年的4S服務(wù)模式，是否還適用于當(dāng)下的市場環(huán)境？

　　在當(dāng)下的互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)者的習(xí)慣已經(jīng)從PC時(shí)代人與人的隨時(shí)連接，到手機(jī)時(shí)代人與人的隨時(shí)隨地連接，到WiFi時(shí)代人與物的隨時(shí)連接，再到高度移動化的5G時(shí)代人與物的更好更快，而傳統(tǒng)模式的4S店，勢必跨向線下線上的高度融合，需要一個(gè)更靈活的模塊應(yīng)對市場變化。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前數(shù)字營銷已經(jīng)成為經(jīng)銷商的重要選擇，這數(shù)字營銷的預(yù)算占比已占經(jīng)銷商超過四成比例，并且還在繼續(xù)增加該部分的投入。但這些也是集團(tuán)經(jīng)銷商的“痛點(diǎn)”，其中線索轉(zhuǎn)化率低、潛客易受其他品牌攔截以及接待流程繁瑣原因帶來卻更大的成本壓力。

　　如何有效地形成客戶關(guān)系管理模式，圍繞著產(chǎn)品的全生命周期進(jìn)行滲透，提高各個(gè)環(huán)節(jié)與場景下展開4S模服務(wù)模式。顯然需要發(fā)揮主機(jī)廠在資源體系層面的優(yōu)勢，通過與時(shí)俱進(jìn)的線上線下融合模式，滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者的利黏性。

上汽通用7S不是簡單的“4+3”

　　作為國內(nèi)汽車行業(yè)巨頭之一，上汽通用汽車2019年將迎來了新一輪產(chǎn)品投放周期的開局，未來五年，將總計(jì)推出60款以上全新或改款車型，包括超過9款國產(chǎn)全新插電或純電動車，覆蓋轎車、SUV和豪華車所有主流細(xì)分市場。

　　同時(shí)，上汽通用開始打造“7S”模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的4S業(yè)務(wù)模式在新一代年輕消費(fèi)主力人群的消費(fèi)習(xí)慣下，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。廠商的服務(wù)體系需要承載更多的切合客戶消費(fèi)體驗(yàn)及個(gè)性化需求的服務(wù)功能。

　　上汽通用汽車7S模塊化服務(wù)模式從傳統(tǒng)的經(jīng)銷商新車銷售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務(wù)，擴(kuò)展為包括Sales（銷售）、A/S  Service（售后服務(wù)）、Spare parts（配件）、Information Survey（客戶關(guān)懷）、Pre-owned Car Service（二手車服務(wù)）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務(wù)）的7大模塊，以承載更多的切合客戶消費(fèi)體驗(yàn)及個(gè)性化需求的服務(wù)功能。

　　那么，比傳統(tǒng)的4S模式，上汽通用打造的7S帶來多少創(chuàng)新性升級呢？其中所升級“線上”服務(wù)是個(gè)關(guān)鍵詞，我們先來看下7S服務(wù)體系的具體內(nèi)容以及針對現(xiàn)有4S模式的痛點(diǎn)：

- Sales（銷售）：在傳統(tǒng)新車銷售模式的基礎(chǔ)上，增加專屬顧問式營銷、深度實(shí)車體驗(yàn)、一站式快捷交車、以及全生命周期的客戶關(guān)懷。

傳統(tǒng)：以經(jīng)銷商店面為核心聚客方式，而網(wǎng)絡(luò)目前是消費(fèi)者獲取車輛相關(guān)信息的主要渠道，新模式的把線上線下打通，消費(fèi)者與銷售人員更易建立信任度。

- Service（售后服務(wù)）：在售后服務(wù)方面，除了原廠認(rèn)證的服務(wù)之外，增加更專業(yè)透明的服務(wù)過程以及更新服務(wù)顧問的知識技巧和專用工具

傳統(tǒng)：預(yù)約到店維修保養(yǎng)，新模式延伸出線上預(yù)訂，及上門取車、還車等人性化服務(wù)。

- Spare parts（配件）：不僅提供多元的認(rèn)證配件、還提供線上個(gè)性化附件包選購、多元化的認(rèn)證配件查詢、認(rèn)證配件二維碼追溯、個(gè)性搭配附件包及附件服務(wù)。

傳統(tǒng)：4S店是維修保養(yǎng)的主要渠道，但由于渠道經(jīng)營管控問題，難免出現(xiàn)一些原廠配件或價(jià)格偏差的“誤解”。新模式讓配件在線上更透明。

- Inf. Survey（客戶關(guān)懷）：在客戶關(guān)懷方面，不僅有日常的客戶關(guān)懷，活動維保邀約，更重要的是進(jìn)行基盤客戶的營銷和用戶體驗(yàn)跟蹤。還包括客戶全緯度數(shù)據(jù)的收集和調(diào)研、大數(shù)據(jù)標(biāo)簽下的基盤客戶營銷、車主俱樂部豐富的權(quán)益等內(nèi)容。

傳統(tǒng)：4S店的售前和售后，隨著消費(fèi)者的服務(wù)責(zé)任向店內(nèi)其他工作人員轉(zhuǎn)移，難免出現(xiàn)信息上的脫節(jié)，而新模式能更好把所據(jù)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)和體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，推出“二手車”、“共享”、“金融服務(wù)”三大全新功能版塊，提供評估、收購、認(rèn)證、銷售和全面線上支持的二手車全業(yè)務(wù)鏈服務(wù)；為客戶打造包括可實(shí)現(xiàn)救援車、接送車共享的服務(wù)衍生共享平臺；提供多元化、定制化的貸款、保險(xiǎn)、融資租賃等金融產(chǎn)品和服務(wù)等。

- Pre-owned Service（二手車服務(wù)）：提供從評估、收購、認(rèn)證到銷售的業(yè)務(wù)鏈專家級服務(wù)。如線上車源查詢、預(yù)約看車、在線評估、車價(jià)查詢、專業(yè)級的認(rèn)證等。

- Sharing（共享）：為客戶打造服務(wù)衍生共享平臺，實(shí)現(xiàn)車生活平臺（救援車、接送車等）的共享。還可提供線上服務(wù)預(yù)約、資源查詢、移動支付，積分兌換等服務(wù)。

- Financial Support（金融服務(wù)）：提供多元化、個(gè)性化的貸款、保險(xiǎn)、融資租賃等金融產(chǎn)品和服務(wù)?？蛇M(jìn)行各類貸款產(chǎn)品的查詢與比價(jià)、融資租賃等產(chǎn)品線上信息審核、訂制化保險(xiǎn)、提供延保套餐等。

      后記：上汽通用從1998年在國內(nèi)首批率先引入4S店汽車營銷模式，并開創(chuàng)專業(yè)二手車以及汽車獨(dú)立售后市場服務(wù)，在國內(nèi)車企一直走在前沿。如今，汽車消費(fèi)已經(jīng)從單純的購物模式升級為服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。上汽通用?S模式打通線上線下，與時(shí)俱進(jìn)結(jié)合當(dāng)前移動互聯(lián)快速普及的趨勢，構(gòu)建汽車服務(wù)新零售生態(tài)圈。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 陳峰）