2020“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】2020年3月13日，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2020“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明成功線上發(fā)布。 

　　2019年，我國(guó)汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷量均呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，不僅沒(méi)有扭轉(zhuǎn)2018年的頹勢(shì)，而且下行壓力進(jìn)一步加大。盡管業(yè)內(nèi)對(duì)2020年的市場(chǎng)表現(xiàn)信心依然不足，但一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情帶來(lái)的銷售、服務(wù)近乎停止，無(wú)疑更是雪上加霜。在這樣一個(gè)特殊時(shí)期里，車企除了搭建新渠道促進(jìn)銷售，夯實(shí)品牌服務(wù)根基、提升自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力同樣勢(shì)在必行。

　　在今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的33家汽車企業(yè)共40個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在表達(dá)“誠(chéng)信服務(wù)，用‘心’行動(dòng)”。面對(duì)新冠肺炎疫情突襲、消費(fèi)群體日趨年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這33家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造“放心、貼心、省心”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　同時(shí)，作為2020（第十五屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國(guó)內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

　　“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無(wú)論是在前端銷售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。為此，國(guó)內(nèi)各車企緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車主關(guān)愛(ài)舉措，以保障車主權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)。

　　汽車與駕駛維修傳媒整理分析發(fā)現(xiàn)，本次參與聯(lián)合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛(ài)禮遇”四個(gè)維度在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開(kāi)展了車主關(guān)愛(ài)舉措，盡力滿足車主需求。

　　面對(duì)疫情所帶來(lái)的不便，部分車企為新車首?；蚶斜ｐB(yǎng)即將到期的車主提供了延長(zhǎng)服務(wù)期限的政策；還有少數(shù)車企延長(zhǎng)了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時(shí)無(wú)力支付車貸的車主提供了免費(fèi)跳期還款服務(wù)，以確保車主能夠正常用車。疫情無(wú)情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無(wú)疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

　　疫情導(dǎo)致消費(fèi)者不便到店，大部分車企因此開(kāi)展了線上業(yè)務(wù)。在車企開(kāi)展的諸多線上服務(wù)中，通過(guò)線上展廳或電商平臺(tái)，開(kāi)展“線上看車購(gòu)車”服務(wù)的比例最高，達(dá)到70.5%。領(lǐng)克甚至實(shí)現(xiàn)了VR全景看車、線上詢價(jià)、上門試駕、手續(xù)代辦、全車消毒、送車上門的一站式購(gòu)車服務(wù)，以此達(dá)到引流、集客、促進(jìn)用戶購(gòu)車的目的。同時(shí)為減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，避免人員集中到店接受車輛維保服務(wù)，車企開(kāi)展“線上投保/續(xù)保”、“線上預(yù)約維保”的比例也很高。目前正值互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代快速發(fā)展階段，線上流量對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來(lái)越重要。從某種程度上來(lái)說(shuō)，車企在線上開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)，也是在分流量的一杯羹，未來(lái)車企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無(wú)可能。

　　雖然特殊時(shí)期宅在家是首選，但車主難免會(huì)遇到一些不得不到店才能解決的用車問(wèn)題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經(jīng)銷商對(duì)店內(nèi)（展廳/展車/服務(wù)區(qū)域）進(jìn)行全面消毒，同時(shí)也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測(cè)正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準(zhǔn)備口罩/消毒液等抗“疫”防護(hù)物品。除此之外，部分車企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實(shí)做到服務(wù)、人員可追蹤。 

　　各車企推出形式多樣的關(guān)愛(ài)禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個(gè)方面。上門服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護(hù)舉措是大部分車企都在開(kāi)展和提供的。在各類“上門”中，開(kāi)展“上門取送車服務(wù)”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說(shuō)明了車企對(duì)用戶需求把握的準(zhǔn)確性。

　　在今年的戰(zhàn)“疫”中，車企開(kāi)展的這些看似簡(jiǎn)單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們?cè)谝咔槊媲暗呢?zé)任與擔(dān)當(dāng)。對(duì)于車企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細(xì)作的硬核。因此，如何及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，打造企業(yè)自我核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。對(duì)于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車企長(zhǎng)期探索的課題，也是未來(lái)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向

　　如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動(dòng)，守護(hù)健康”將是車企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當(dāng)下抗“疫”期，車主對(duì)健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護(hù)健康’”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這33家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶因誠(chéng)信服務(wù)而倍感安心。

　　在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2020（第十五屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)兩大評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后開(kāi)展“真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國(guó)十佳金扳手服務(wù)顧問(wèn)評(píng)選、2020客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告、2020金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2020車企高端訪談等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

　　本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選仍將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，綜合考量各車企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個(gè)方面的服務(wù)能力。

　　中國(guó)汽車金手指獎(jiǎng)將立足于用戶需求，對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)在售的主流車型進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，從設(shè)計(jì)、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對(duì)候選車型進(jìn)行評(píng)定，最終評(píng)選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。

　　今年，33家國(guó)內(nèi)知名車企的40個(gè)品牌積極參與誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過(guò)程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過(guò)程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠(chéng)信服務(wù)，最大限度保障消費(fèi)者的切身利益，提供暖心周到的購(gòu)車、用車服務(wù)，全力營(yíng)造中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

　　《汽車與駕駛維修》雜志創(chuàng)刊于1992年，是國(guó)內(nèi)最早且唯一一本將整車與服務(wù)報(bào)道相結(jié)合的專業(yè)汽車雜志，分別于2006年創(chuàng)辦了“中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”、2012年創(chuàng)辦了“中國(guó)汽車金心獎(jiǎng)評(píng)選”。依托雜志二十余年所積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及讀者口碑，在業(yè)內(nèi)極具影響力，并獲得了相關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家及用戶的廣泛認(rèn)可。2016年，《汽車與駕駛維修》雜志已成功轉(zhuǎn)型為汽車與駕駛維修傳媒，構(gòu)建了由期刊、微信、微博、視頻、直播等多種媒體平臺(tái)組成的全新媒體矩陣，打造出車壇縱橫、用車參謀、修車幫等多個(gè)媒體子品牌，全面覆蓋從產(chǎn)品到服務(wù)、從售前售后到衍生業(yè)務(wù)、從消費(fèi)者C端到行業(yè)B端的全產(chǎn)業(yè)鏈。汽車與駕駛維修傳媒深耕中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)近30年，始終服務(wù)于車企、消費(fèi)者及全行業(yè)，通過(guò)積極探索和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，將全面構(gòu)建“媒體+服務(wù)”的新生態(tài)汽車傳媒服務(wù)平臺(tái)。

　　搜狐汽車成立于2000年6月，以豐富的媒體資訊和汽車生活服務(wù)為核心，月度覆蓋1億汽車用戶，是國(guó)內(nèi)頂尖的汽車網(wǎng)站。以媒體板塊為基石，搜狐汽車圍繞開(kāi)放平臺(tái)、原創(chuàng)IP、品牌活動(dòng)與數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)深入布局；創(chuàng)新服務(wù)板塊，搜狐汽車發(fā)力二手車、汽車金融等領(lǐng)域。依托搜狐強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，搜狐汽車積極擁抱變革，堅(jiān)持用高品質(zhì)的產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)好用戶，構(gòu)筑了長(zhǎng)期以來(lái)絕對(duì)領(lǐng)先的行業(yè)影響力。搜狐汽車內(nèi)部已形成試民王祖楠、E電園、狐Che等一批原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)IP賬號(hào)。

　　“中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦于2006年，是國(guó)內(nèi)率先且唯一由媒體及本土機(jī)構(gòu)發(fā)起的、針對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系的專業(yè)評(píng)選。該項(xiàng)評(píng)選綜合考察包括車企服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等在內(nèi)的多個(gè)維度；通過(guò)候選品牌征集、車主投票、產(chǎn)生入圍品牌、行業(yè)媒體及專家票選等階段，最終由組委會(huì)綜合考量并確定獲獎(jiǎng)榜單。
作為汽車維修人員最基本的維修工具，扳手的形象一直是汽車服務(wù)行業(yè)的象征，而“金扳手”則代表了汽車服務(wù)行業(yè)最高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的獎(jiǎng)杯由金燦燦的扳手鑲嵌在挺拔的“山峰”椎體之上，預(yù)示著榮獲“金扳手獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)品牌，不僅代表了全行業(yè)的最高水準(zhǔn)，而且立于行業(yè)之巔的杰出典范。

　　“中國(guó)汽車金手指將評(píng)選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦，針對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)主流車型用戶價(jià)值的評(píng)選。該項(xiàng)評(píng)選立足用戶需求，對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)在售的主流車型進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，從設(shè)計(jì)、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對(duì)候選車型進(jìn)行評(píng)定，最終評(píng)選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。
值得一提的是業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的“用車指數(shù)”，它結(jié)合用戶調(diào)研結(jié)果，從燃油經(jīng)濟(jì)性、保養(yǎng)周期和費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、耐久性、質(zhì)保政策、維保便捷性等多項(xiàng)指標(biāo)綜合評(píng)定車輛的使用體驗(yàn)和“用價(jià)比”，供消費(fèi)者參考。

一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌
一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司
一汽豐田汽車銷售有限公司
一汽轎車銷售有限公司
上汽大眾汽車有限公司（大眾品牌、斯柯達(dá)品牌）
上汽通用汽車有限公司
廣州小鵬汽車科技有限公司
廣汽三菱汽車有限公司
廣汽豐田汽車有限公司
廣汽本田汽車銷售有限公司（廣汽Acura、廣汽Honda）
廣汽傳祺汽車銷售有限公司
比亞迪汽車銷售有限公司
中國(guó)一汽紅旗品牌
長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車有限公司
長(zhǎng)安福特汽車有限公司
長(zhǎng)城汽車集團(tuán)（WEY、哈弗、長(zhǎng)城皮卡、歐拉）
東風(fēng)小康汽車有限公司（東風(fēng)風(fēng)光品牌）
東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司
東風(fēng)本田汽車有限公司
東風(fēng)英菲尼迪汽車有限公司
東風(fēng)乘用車公司
東風(fēng)雷諾汽車有限公司
北汽集團(tuán)營(yíng)銷業(yè)務(wù)委員會(huì)
北京現(xiàn)代汽車有限公司
奇瑞汽車銷售有限公司（奇瑞品牌、星途品牌）
奇瑞新能源汽車銷售有限公司
宜賓凱翼汽車有限公司
愛(ài)馳汽車有限公司
浙江吉利汽車銷售有限公司
浙江合眾新能源汽車有限公司
海馬汽車有限公司
捷豹路虎中國(guó)和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)
領(lǐng)克汽車銷售有限公司

（文：太平洋汽車網(wǎng) 鄒佳成）