長安汽車第五屆粉絲盛典 提升客戶體驗

10月24日，以“觸動每一個你，長安‘飯’粉絲家宴”為主題的長安汽車第五屆粉絲盛典，在山城重慶盛大舉辦。來自全球近200名長安FAN走進重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會場的長安FAN們，共赴這場由長安汽車為他們精心準備的溫馨“家宴”。長安汽車董事長朱華榮，長安汽車總裁王俊等企業(yè)高管與長安FAN們歡聚一堂，共同度過了這場溫馨、愉悅、歡樂的難忘盛會。

在現(xiàn)場，隨著長安汽車董事長朱華榮那句：“歡迎你們回家！”第五屆長安汽車粉絲盛典正式開啟！隨后，朱華榮董事長與長安FAN們拉起了家常，他在親切喊出現(xiàn)場長安FAN的姓名后，真誠地感謝了他們對長安汽車發(fā)展曾給出的建議，并介紹了企業(yè)對這些建議地反饋和執(zhí)行情況?，F(xiàn)場長安FAN熱烈掌聲和歡呼，成為長安汽車“以客戶為中心”企業(yè)價值觀的生動詮釋。

以客戶為中心 長安汽車的極致服務

隨著中國汽車文化的成熟，國內汽車消費者越發(fā)重視貫穿產品全周期的服務體驗和情感溝通。對“用戶體驗決定品牌發(fā)展高度”趨勢，長安汽車早有預見。2018年4月，長安汽車正式對外發(fā)布“第三次創(chuàng)業(yè)-創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃”，并提出了包括“從服務客戶向經營客戶”在內的四大轉型舉措，將“經營客戶”作為企業(yè)向智能出行科技公司轉型的關鍵戰(zhàn)略支點。

對此，長安汽車深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心，先后通過全天候24小時服務、建立會員體系、強化粉絲互動、客戶生態(tài)圈構建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗，與客戶一起創(chuàng)造價值、分享價值。

2019年，第四屆粉絲盛典上長安汽車更進一步，宣布三年投入30億元，打造“知音伙伴服務計劃”，并向用戶作出價格透明、時間標準、品質保障、快速響應、服務專業(yè)的“誠信服務五大承諾”。

隨后這一年，長安汽車將“客戶經營”作為第一能力、第一要務、第一工程。對此，長安汽車啟動了天字一號工程——客戶服務工程，堅定不移實施“五大承諾”。

為了提升用戶服務體驗，長安汽車開展了一系列工作。從與11家金融機構簽訂協(xié)議在根本上解決客戶因經銷商原因而無法取得合格證問題，到實現(xiàn)全國備件資源透明共享快速滿足客戶備件需求，再到開展3800余場終端培訓提升一線人員的“客戶意識”,以及建立直達客戶的高管實時溝通微信群。一系列的舉措，使客戶的服務體驗不斷提升。在過去這一年里，開展上門取送車、道路救援、生日關懷等客戶服務1754萬人次。

客戶經營成效：銷量逆勢上揚 品牌客戶突破1900萬

大量的資源投入、全面的服務意識、誠摯的服務表現(xiàn)，使長安汽車收獲了越來越多的“長安FAN”。今年長安品牌客戶已突破1900萬，會員突破1374萬。用戶對企業(yè)服務和品牌價值的認可，也推動了長安汽車進一步向上發(fā)展。

今年1—9月，在中國汽車產業(yè)銷量同比下滑6.9%的情況下，長安汽車在用戶的支持中逆勢上揚，交出了銷售137.1萬輛、同比增長12%的亮眼成績。其中長安乘用車更是連續(xù)5個月創(chuàng)歷史同期新高，逆勢同比增長20.3%，CS75系列、逸動PLUS、UNI-T、歐尚X7等主力車型在用戶的認可下銷量持續(xù)攀升。

未來的長安：一切為了客戶

當“客戶經營”工作取得耀眼成果時，以“打造世界一流汽車企業(yè)”為目標的長安汽車，并未就此止步。在本屆粉絲盛典上，長安汽車董事長朱華榮更表示秉承“快捷、直達、精準、互動”服務理念，堅定不移推進“一號工程”、堅決實施“五大承諾”的長安汽車，接下來圍繞“核心業(yè)務”“核心能力”，開展28項作戰(zhàn)行動。

其中，為了保證第一時間滿足客戶的維修需求，長安汽車將開展“神兵盤庫計劃”，派出專業(yè)隊伍，全面、高頻次檢查中心庫、配送中心、經銷商備件庫存。并通過“人才提升計劃”確保終端中高級維修師配備率達95%，大幅提升一次修復率。

同時，企業(yè)還將全面開展“渠道升級計劃”，2021年，長安及歐尚（詢底價|查參配）將新建400家形象店，渠道覆蓋率達84%以上，以確?？蛻粝硎艿饺麦w驗。在金融服務方面長安汽車將會實施“放寬秒批計劃”，通過與金融機構合作推動“電子合同+智能識別”技術運用，實現(xiàn)客戶貸款放款秒批。

此外，長安汽車還將啟動服務產品規(guī)劃和策劃工作，打造專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜的服務產品。

可以看出，這些行動計劃，基本都是直擊行業(yè)內的客戶服務痛點，正如朱華榮董事長對長安FAN所言：“我們所做的一切，都是為了客戶”。相信在“十年磨一劍”的精神下，自我革命，絕情抓服務，誠信不妥協(xié)的長安汽車，必將為用戶帶來更具溫度的愉悅體驗，企業(yè)在嚴寒的冬天里，也將活出春天的自信和勃勃生機！