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工匠精神和智慧服務(wù)Pro Max,探秘特斯拉“特”智慧服務(wù)

2022-01-14 15:27:31 作者:崖雍

  【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行業(yè)頻道】要說(shuō)2021年最火的車(chē),大家都能猜到,不是單一的SUV類(lèi)型,也不是異軍突起的MPV類(lèi)型,而是發(fā)展迅速的多種新能源車(chē)。據(jù)乘聯(lián)會(huì)在1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2021年全年批發(fā)和零售數(shù)據(jù)均提升明顯,兩個(gè)數(shù)據(jù)的滲透率均在15%左右,相當(dāng)于每100個(gè)消費(fèi)者中就有15人選擇了新能源汽車(chē),這也是大家在街頭看到越來(lái)越多新能源汽車(chē)的直觀感受。純電氣化的架構(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)了不同于燃油車(chē)的駕駛體驗(yàn),也有了更新鮮的環(huán)保出行感受,提速迅速、補(bǔ)能方便、養(yǎng)護(hù)低廉,但車(chē)在使用時(shí)可能會(huì)碰到一些問(wèn)題,這又涉及到了服務(wù)和維修等方面,新能源車(chē)又會(huì)有什么不同嗎?記者近期特意跑去特斯拉直營(yíng)鈑噴中心當(dāng)了一回服務(wù)工程師,在專(zhuān)家講師的帶領(lǐng)下,嘗試進(jìn)一步認(rèn)識(shí)特斯拉的智慧服務(wù),感受還是比較獨(dú)特的,下面跟大家聊一聊。

  特斯拉直營(yíng)鈑噴中心是特斯拉基于直營(yíng)模式,以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車(chē)間,提供一系列維修服務(wù),店內(nèi)配有多個(gè)獨(dú)立的專(zhuān)項(xiàng)維修車(chē)間,包括機(jī)修鈑金車(chē)間、鋁車(chē)身打磨房、高端噴漆房、中涂房等。用戶在日常剮蹭或鈑金受到損傷后,可通過(guò)多種方式預(yù)約后再前往特斯拉直營(yíng)鈑噴中心獲得維修養(yǎng)護(hù),每輛前來(lái)維修的特斯拉車(chē)輛在這里都能得到貼心的維修服務(wù)。

工匠精神+硅谷基因 高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

  現(xiàn)場(chǎng)據(jù)廣深區(qū)域直營(yíng)鈑噴中心負(fù)責(zé)人高經(jīng)理介紹說(shuō):“除了要價(jià)格透明讓消費(fèi)者安心之外,更專(zhuān)業(yè)和貼心是讓車(chē)主信任的另一重要原因”。現(xiàn)場(chǎng)可以看到,除了前面提到的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)硬件設(shè)施配備外,每位特斯拉售后服務(wù)人員,都經(jīng)過(guò)層層篩選,對(duì)多項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行考核,最終入選的技師都是業(yè)界有多年鈑金、噴漆經(jīng)驗(yàn)的“老師傅”。

  維修技師們同時(shí)需要接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn),確保能夠按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作,用“工匠精神”維修每一臺(tái)特斯拉,保障從這里開(kāi)出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質(zhì)量安全,為特斯拉車(chē)主的日常用車(chē)筑起強(qiáng)大的保障,及時(shí)解決消費(fèi)者的維修煩惱。

覆蓋全國(guó)、線上線下融合,特斯拉樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿

  當(dāng)汽車(chē)從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變,消費(fèi)者買(mǎi)車(chē),不只看重車(chē)輛本身的價(jià)值,產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價(jià)值成為越來(lái)越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設(shè)計(jì)思路、軟件驅(qū)動(dòng)硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級(jí)的技術(shù)能力,開(kāi)創(chuàng)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

  據(jù)介紹,特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊:實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。

  截止2021年,特斯拉的實(shí)體服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了123家,覆蓋60座城市。特斯拉自營(yíng)鈑噴中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了16家,覆蓋9省和3直轄市;授權(quán)鈑噴中心開(kāi)設(shè)144家,覆蓋99座城市。在華南擁有31個(gè)服務(wù)中心,其中5個(gè)提供直營(yíng)鈑噴服務(wù),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在不斷增加并逐步密集化。鈑噴中心擁有高品質(zhì)設(shè)備,質(zhì)量經(jīng)過(guò)層層把關(guān),配備經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)員工,提供維修車(chē)輛外觀鈑金件、車(chē)體車(chē)架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車(chē)主遇到常見(jiàn)的剮蹭損傷,可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護(hù)。

  特斯拉虛擬服務(wù)中心可通過(guò)智能化的后臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動(dòng)服務(wù),提供在線解答、預(yù)約維修和移動(dòng)服務(wù),帶來(lái)一種“無(wú)感”服務(wù)體驗(yàn),為用戶節(jié)省時(shí)間的同時(shí)有效為服務(wù)中心分流。

  特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁,7*24小時(shí)在線,提供道路救援等業(yè)務(wù)支持,車(chē)主有任何用車(chē)問(wèn)題也可以致電咨詢,相當(dāng)于車(chē)主的“萬(wàn)事通”。

提供多場(chǎng)景方案,暖心服務(wù)打動(dòng)車(chē)主

  在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上,特斯拉的售后服務(wù)為用戶提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇,以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景,為用戶帶來(lái)多種解決方案。

  在經(jīng)過(guò)虛擬技師的遠(yuǎn)程問(wèn)診、登記后,特斯拉車(chē)主可按需前往特斯拉服務(wù)中心對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行線下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系,特斯拉中心會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力,大幅縮短車(chē)輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

  如果車(chē)主不方便到店,特斯拉還可提供移動(dòng)服務(wù)(Mobile Service),就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專(zhuān)業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn),為車(chē)主實(shí)地解決問(wèn)題。

  當(dāng)車(chē)主遇到問(wèn)題,可以通過(guò)400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員,虛擬服務(wù)中心的技師會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷,實(shí)時(shí)為車(chē)主解疑答惑,或通過(guò)OTA的方式對(duì)部分問(wèn)題進(jìn)行修復(fù),節(jié)省車(chē)主奔波的時(shí)間成本。目前在華南區(qū)域有19個(gè)城市開(kāi)通了包括移動(dòng)上門(mén)服務(wù)和不同形式的遠(yuǎn)程移動(dòng)服務(wù),并且為了滿足車(chē)主夜間出行的需求,廣州、深圳、東莞、佛山的指定服務(wù)中心延長(zhǎng)服務(wù)至夜間21點(diǎn),各城市的夜間救援服務(wù)值班至凌晨2點(diǎn),另有24小時(shí)服務(wù)熱線400-910-0707隨時(shí)響應(yīng)車(chē)主的需求。

  記者在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)說(shuō)了一個(gè)情況,特斯拉車(chē)主沈女士在一次度假中親身體驗(yàn)了24小時(shí)救援服務(wù),去年6月,她開(kāi)著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游,沒(méi)想到右前輪輪胎被扎,打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后,400座席邊安慰他們,邊聯(lián)系救援人員??紤]到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限,特斯拉當(dāng)?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎,趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎,幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費(fèi)用。

降低“三大成本”,客戶滿意度至上

  眾所周知,特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商模式不同,特斯拉采用直營(yíng)模式,價(jià)格透明,所有特斯拉維修項(xiàng)目和配件價(jià)格統(tǒng)一,不會(huì)出現(xiàn)“一店一價(jià)、一車(chē)一價(jià)”的情況,開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

  通過(guò)直營(yíng)模式,特斯拉為車(chē)主降低三大成本:購(gòu)車(chē)成本、使用成本和時(shí)間成本。作為純電動(dòng)汽車(chē),特斯拉車(chē)輛通過(guò)化繁為簡(jiǎn)的模塊化設(shè)計(jì),并通過(guò)技術(shù)迭代,降低保養(yǎng)成本,降低機(jī)械部件的保養(yǎng)費(fèi)用,與同級(jí)燃油車(chē)相比,5年保養(yǎng)成本至少減少50%。常規(guī)來(lái)看,傳統(tǒng)燃油車(chē)正常行駛使用5000-10000公里后需要保養(yǎng)一次,而特斯拉車(chē)輛在使用一年或20000公里后才需要,且無(wú)強(qiáng)制保養(yǎng),車(chē)主只需要根據(jù)建議按需選擇保養(yǎng)內(nèi)容和實(shí)踐即可,極大節(jié)省了時(shí)間和物質(zhì)成本。同時(shí),由于特斯拉擁有線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì),車(chē)主到店前工作人員已完全掌握車(chē)輛問(wèn)題,避免車(chē)主多次奔波。

  此外,特斯拉還帶來(lái)免費(fèi)檢查服務(wù)、多種預(yù)約方式、提供代步車(chē)輛等關(guān)懷,每一處細(xì)節(jié)為用戶考慮周到。通過(guò)高效、有溫度的服務(wù),反映出特斯拉對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的深入思考和對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)理解,為用戶帶去更好的出行體驗(yàn)。

  據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來(lái),特斯拉中國(guó)的售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%,用戶反饋滿意度持續(xù)超過(guò)98%。同時(shí)通過(guò)深化線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式,2021年特斯拉中國(guó)區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求逐漸提高的今天,直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)越發(fā)凸顯,這種售后服務(wù)模式新思路,也在推動(dòng)售后市場(chǎng)向健康良性的方向發(fā)展,吸引更多消費(fèi)者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。春節(jié)假期即將來(lái)臨,建議大家在長(zhǎng)途自駕出行之前,為自己的愛(ài)車(chē)約個(gè)養(yǎng)護(hù),加電出發(fā)吧!

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    崖雍 編輯

    放棄車(chē)企工作,只是為了好好做一名媒體人

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