英倫風(fēng)范 卓越服務(wù)——360度前瞻捷豹路虎中國

    （2013年8月15日，北京）作為英國最大的豪華汽車制造商，捷豹路虎久經(jīng)歲月沉淀，并致力于打造卓越的服務(wù)理念。自進入中國以來，捷豹路虎始終將對中國市場的承諾放在首位，從品牌理念、軟硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)等360度全方位入手，全面優(yōu)化售后服務(wù)、提升客戶滿意度，充分發(fā)揮捷豹路虎中國售后服務(wù)的品牌性效應(yīng)。出色的售后服務(wù)確保了車主舒適無憂的駕乘體驗，更大大鞏固了捷豹路虎與客戶之間緊密的關(guān)系。

    夯實硬件基礎(chǔ)：國際標準的設(shè)施、完善的物流網(wǎng)絡(luò)
 
    捷豹路虎中國始終大力投入、積極建設(shè)，以全球統(tǒng)一的高標準對經(jīng)銷商的設(shè)施進行規(guī)范。為進一步貼近消費者，截至目前，捷豹路虎在華簽約授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)目已達177家，其中，124家已投入運營，覆蓋全國90多個城市。每家經(jīng)銷商均有獨立的售后接待區(qū)域，其建筑外觀設(shè)計及內(nèi)部功能設(shè)施均按照全球統(tǒng)一標準建造，并由專業(yè)的售后接待人員為客戶提供一對一的專屬服務(wù)。而獨立的休息區(qū)、兒童樂園區(qū)、休閑區(qū)也一應(yīng)俱全，可以讓客戶在店內(nèi)度過一段舒適的時光。

 
    不僅如此，位于蘇州、北京、廣州、重慶的5家零備件配送中心和位于天津、上海、廣州的3個港口，覆蓋了全國東、西、南、北、中各個重要區(qū)域，構(gòu)建起了完善的運輸網(wǎng)絡(luò)，保證了捷豹路虎高效靈活的服務(wù)效率。為了打造更密集的運營網(wǎng)絡(luò)，捷豹路虎在廣州新建的區(qū)域辦公室也已于六月底投入運營。

    打造人才高地：一流的培訓(xùn)、豐富的激勵措施
 
    優(yōu)秀的專業(yè)人才，是頂級服務(wù)的保證。捷豹路虎通過位于北京和上海的兩家培訓(xùn)中心每年為上萬名經(jīng)銷商員工提供世界一流的培訓(xùn)。第三家培訓(xùn)中心也正在廣州積極籌建中。與此同時，捷豹路虎中國的頂級人才培訓(xùn)計劃——卓越培訓(xùn)項目也已覆蓋北京、上海、西安、廣州。該項目在向經(jīng)銷商輸送更多技能型售后服務(wù)人才的同時，也為捷豹路虎愈加成熟的售后服務(wù)品牌打下了堅實的人才基礎(chǔ)。預(yù)計至2015年，捷豹路虎卓越培訓(xùn)項目將為中國汽車行業(yè)貢獻454名優(yōu)秀畢業(yè)生。

 
    為了積極促進經(jīng)銷商員工追求服務(wù)技藝的精益求精，捷豹路虎中國還舉辦了“服務(wù)顧問技能大賽”、“精英技師服務(wù)大賽”和“配件技能大賽”，以期通過多項售后服務(wù)技能賽事，發(fā)掘優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)人才，檢驗售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進參賽者互相學(xué)習(xí)切磋，在經(jīng)銷商內(nèi)部營造良性循環(huán)的競爭氛圍，從而使捷豹路虎中國的整體售后服務(wù)水準得到持續(xù)提升。

    定制尊崇服務(wù)：純正的英倫體驗、專業(yè)的評估體系
 
    70余年來，捷豹路虎一直秉持純正的英倫血統(tǒng)，并將繼續(xù)傳承富有英倫風(fēng)范的卓越服務(wù)。2012年1月，捷豹路虎在中國率先推出了更高效、更便捷、更尊崇的售后服務(wù)模式——專享迅捷服務(wù)。該項目秉持客戶至上、專業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)理念，其不僅提供專用接待車位、專用工位、專用設(shè)備等硬件保證，還有專屬技師、專屬服務(wù)顧問和車輛管家為客戶提供英式管家式服務(wù)。專享迅捷服務(wù)，會在捷豹路虎未來的計劃中更全面和細致地把售后服務(wù)推到一個新的高度。

 
    與此同時，捷豹路虎中國還提供全年無休的路虎緊急道路援助，隨時愿意為捷豹路虎車主掃除旅途上的障礙，助其從容應(yīng)對路途上的種種變化。而細致全面的25項春夏免費檢測，更將安全舒適的駕乘體驗融入點滴細節(jié)，為客戶獻上貼心備至的服務(wù)。即將在九月份開展的秋季免檢活動，更是融入了多項原裝配件推薦以供選擇。在部分地區(qū)，也將有捷豹路虎認證的雪地胎提供，給到客戶更多樣化的選擇和安全的出行保障。
 
    為了保證經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，捷豹路虎還建立了一系列評估體系，幫助其更好地了解售后服務(wù)的情況，并適時作出調(diào)整。捷豹路虎還通過國際售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查IACS，來對捷豹路虎車主的滿意度進行評估，以此更好地了解用戶需求，以不斷提升客戶滿意度。

 
    完善健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、令人信服的維修技能口碑和細致貼心的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，讓捷豹路虎在眾多豪華汽車品牌中脫穎而出。2013年J.D. POWER 售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI）結(jié)果顯示，捷豹在豪華車品牌經(jīng)銷商服務(wù)滿意度排名中再次榮登行業(yè)第三，而路虎亦以29分的分數(shù)提升，榮膺同比評分提升幅度最高的豪華車品牌。而由J.D.Power及英國汽車雜志《What Car》聯(lián)合發(fā)布的2013車主滿意度調(diào)查（VOSS）中，捷豹連續(xù)兩年摘得最佳品牌的頭銜。路虎則憑借持續(xù)的進步提升獲得“明星品牌”的稱號并位列第六。
 
    未來，捷豹路虎將繼續(xù)傳承純正的英倫血統(tǒng)、秉持客戶至上的服務(wù)理念、堅定追求極致的品牌精神，立足中國市場，以卓越的售后服務(wù)回饋消費者。