智者慧于行 東風(fēng)裕隆“2013 L大師賽”首屆

    隨著汽車消費(fèi)理念的日趨成熟，現(xiàn)代汽車消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)關(guān)注的不再只是產(chǎn)品本身，他們還會(huì)將更多的目光放在服務(wù)與消費(fèi)體驗(yàn)上。可以說(shuō)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)對(duì)于汽車銷售的影響力正在日益增大，也直接影響消費(fèi)者對(duì)此品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知度和信任度。為了進(jìn)一步打造更具差異化的后市場(chǎng)服務(wù)體系，提升品牌知名度與客戶滿意度，東風(fēng)裕隆首屆“2013納智捷L大師賽”售后服務(wù)技能大賽東區(qū)晉級(jí)賽將于9月7日在上海正式拉開(kāi)帷幕。
 
    據(jù)悉，本次技能大賽共分為東、南、西、北四大賽區(qū)，晉級(jí)賽為期一個(gè)月，將通過(guò)區(qū)域晉級(jí)賽、總決賽，最終經(jīng)過(guò)層層選拔，于10月26日總決賽中產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人。2012年12月31日前開(kāi)業(yè)的108家汽車生活館均將加入到激烈的比賽競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，而參賽選手也均為各汽車生活館售后服務(wù)崗位的優(yōu)秀代表。此次上海站為東區(qū)晉級(jí)賽，南區(qū)、西區(qū)、北區(qū)晉級(jí)賽將于9月后續(xù)幾個(gè)周末陸續(xù)開(kāi)幕。
 
    據(jù)了解，為了全面測(cè)試納智捷各汽車生活館工作人員的專業(yè)水平，此次比賽內(nèi)容將貫穿于納智捷整個(gè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，從接待區(qū)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)和維修技師的考核到維修區(qū)/客休區(qū)對(duì)維修技師和客休區(qū)專員的考核再到交車區(qū)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的再次考核，整個(gè)比賽環(huán)節(jié)將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的所有細(xì)節(jié)納入比賽項(xiàng)目，諸如維修區(qū)對(duì)于維修技師的考核，此細(xì)項(xiàng)考核就分為理論和實(shí)操兩個(gè)部分，理論部分占比30%，主要考察選手對(duì)理論知識(shí)和維修知識(shí)掌握的深度及廣度；實(shí)際操作則占70%，主要偏重于維修人員的實(shí)際操作能力。如，汽車維修使用工具的熟悉度、汽車使用工具的使用與安全兼顧的細(xì)節(jié)、車身電器部分、機(jī)械部分的維修診斷作業(yè)規(guī)范、實(shí)車故障車維修診斷作業(yè)等項(xiàng)目，均參照用戶實(shí)際修車情景。
 
    東風(fēng)裕隆納智捷本次比賽環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照納智捷各汽車生活館標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行劃分，比如最值得一提的納智捷尊榮服務(wù)12個(gè)感動(dòng)點(diǎn)：主動(dòng)迎賓 微笑服務(wù)、尊榮蹲式服務(wù)、專業(yè)咖啡服務(wù)、多樣化飲品提供等等12個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，將納智捷“預(yù)先設(shè)想 超越期待”的理念用行動(dòng)呈現(xiàn)給消費(fèi)者。旨在通過(guò)此次專業(yè)化、細(xì)節(jié)化的比賽方式進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)全國(guó)各汽車生活館之間的交流經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，激勵(lì)服務(wù)崗位上的所有員工在互相學(xué)習(xí)的環(huán)境下不斷完善服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更為貼心、細(xì)致的消費(fèi)體驗(yàn)。
 
    東風(fēng)裕隆自2010年成立至今，憑借個(gè)性鮮明的智慧內(nèi)涵及差異化的產(chǎn)品、服務(wù)特色，在眾多品牌中突圍而出，成為“華系車”的后起之秀。在不斷推出獨(dú)具內(nèi)涵的智慧車型的同時(shí)，以差異化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，為車主提供周到貼心的汽車服務(wù)。諸如東風(fēng)裕隆首創(chuàng)的“汽車生活館”體驗(yàn)式營(yíng)銷，通過(guò)展示、體驗(yàn)、互動(dòng)為一體的模式，讓消費(fèi)者直觀地體驗(yàn)到人性化智慧科技的魅力，大幅提升客戶服務(wù)的便捷性與性價(jià)比；客休區(qū)的FOYU系統(tǒng)與透明車間里，消費(fèi)者可以在可視服務(wù)區(qū)內(nèi)通過(guò)專為納智捷客戶設(shè)計(jì)的多媒體集成系統(tǒng)——FOYU系統(tǒng)中上網(wǎng)沖浪，與朋友QQ聊天，看電影，聽(tīng)音樂(lè)，玩游戲等；可以在 FOYU系統(tǒng)中輸入車牌號(hào)碼，屏幕還可實(shí)時(shí)通過(guò)安裝在每個(gè)工位上的透明車間攝像頭傳遞該車輛在車間工位上的視頻，從容關(guān)注維修進(jìn)程；通過(guò)FOYU系統(tǒng)登錄納智捷車主專屬網(wǎng)站——iMove規(guī)劃旅游路線，并下載至THINK+車機(jī)上;獨(dú)具特色的“iMove”服務(wù)則為愛(ài)車提供了3位24小時(shí)全時(shí)保姆，在線客服人員可隨時(shí)解答駕駛、保養(yǎng)等方面的問(wèn)題，隨時(shí)隨地解決車主后顧之憂，實(shí)現(xiàn)超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也讓尊榮、貼心的差異化服務(wù)得到無(wú)限延伸；而擁有極高便利性的“一站式”FOR YOU移動(dòng)服務(wù)車，讓車主不必再遷就于定點(diǎn)的維修站，可就近完成維修保養(yǎng)的工作，節(jié)省了大量的寶貴時(shí)間，等等。
 
    所謂“智者慧于行”，無(wú)論是產(chǎn)品投放還是網(wǎng)絡(luò)布局、無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)品質(zhì)，東風(fēng)裕隆均堅(jiān)持了打造“差異化”這一品牌戰(zhàn)略核心，構(gòu)建了一套完整的戰(zhàn)略體系，可以說(shuō)是“無(wú)處不智慧”。而本次售后服務(wù)技能大賽無(wú)疑是差異化服務(wù)理念的再一次體現(xiàn)，是東風(fēng)裕隆納智捷將通過(guò)類似的競(jìng)技比賽將智能化服務(wù)系統(tǒng)和差異化的服務(wù)流程促進(jìn)全國(guó)汽車生活館同仁的相互學(xué)習(xí)和激勵(lì)，培養(yǎng)出一代新的、差異化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也將為消費(fèi)者帶來(lái)更為更為專業(yè)、細(xì)致的消費(fèi)體驗(yàn)。