【2024年廣州車展】專訪賽力斯汽車張燎：全心全意為用戶服務(wù)，持續(xù)進(jìn)化用戶體驗

PCauto：非常歡迎張燎總來到我們的直播間。這次廣州車展上，很多品牌都帶來了很多重磅車型，想問一下問界帶來了哪些產(chǎn)品？

張燎：本次車展我們帶來了問界新M5、問界新M7、問界M9三款產(chǎn)品，并且特別針對不同的產(chǎn)品和功能做了場景化的展示。我們設(shè)置了問界M9光影空間等沉浸式體驗區(qū)，在舞臺上打造了AI智繪場景空間，歡迎大家過去打卡體驗。

此外，還有我們?nèi)乱淮惲λ钩壴龀滔到y(tǒng)，擁有靜謐無感、高集成、高效率三大優(yōu)勢，做到了綜合油耗降低15%、噪音感知降低90%，1L油可以發(fā)電3.6度以上。

PCauto：我們知道，問界M9上市10個月，已經(jīng)大訂17萬輛，而且是連續(xù)7個月蟬聯(lián)中國市場50萬以上月度銷冠，在中國高端化市場可以說是具有劃時代的意義，想問一下問界M9這么火爆的原因是什么。

張燎：問界的理念是“智慧重塑豪華”，我們堅持軟件定義汽車，堅持做高端智能。問界M9具備了傳統(tǒng)豪華車具備的功能，還具備了傳統(tǒng)豪華車不具備的科技豪華，例如智能座艙、智能駕駛等。這里一大部分產(chǎn)品功能是“人無我有、人有我優(yōu)”的，再加上我們始終堅持全心全意為用戶服務(wù)，因此受到了消費者的青睞。

PCauto：我們會發(fā)現(xiàn)，問界OTA的速度相當(dāng)快，基本一周一次，而且更新的內(nèi)容也比較豐富的，我想了解這么快節(jié)奏的更新是基于怎么樣的考慮？

張燎：目前，我們的智駕用戶超過了33.7萬，智駕累計里程超過9.3億公里，每天新增智駕里程在490萬公里。我們還完成了超過300萬次的OTA升級，做到了基本一周一次的頻率，確保用戶常用常新。

PCauto：不斷給用戶一些新的體驗。

張燎：對，讓我們的用戶有新的“新豪華”體驗。在軟件定義汽車的背景下，用戶體驗的持續(xù)進(jìn)化，已經(jīng)成為品牌贏得市場競爭的關(guān)鍵，問界始終堅持全心全意為用戶服務(wù)，不斷傾聽用戶的聲音，積極吸納用戶的體驗反饋，每一次OTA升級，其實都是對用戶需求的主動預(yù)見和快速響應(yīng)。“一周一升級”的迭代速度，本質(zhì)上，是源于問界品牌深刻踐行“智慧重塑豪華”理念，始終聚焦用戶體驗提升。

PCauto：問界在安全里面獲得了很多獎項，例如問界M9獲得2021版C-NCAP唯一一個超五星的安全認(rèn)證，可以說問界是在踐行安全是最大豪華的理念。想問一下咱們是通過什么樣的技術(shù)和手段來實現(xiàn)這種安全？

張燎：“用戶自豪是公司價值，用戶安全是公司生命”，我們把用戶安全放在了公司使命的高度。我們懷揣這種使命去開發(fā)白車身的安全屬性。我們行業(yè)首創(chuàng)了智能安全體系，以用戶全場景安全需求為驅(qū)動，覆蓋場景超過180項，開發(fā)安全功能超過300項，其中40多項處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

為了覆蓋絕大部分事故工況，我們將76項碰撞場景納入了安全分析工況，包含了行業(yè)最嚴(yán)苛的80km/h正碰和90km/h后碰，我們的目標(biāo)是為用戶打造全場景、全維度、全方位的極致安全產(chǎn)品。

PCauto：相當(dāng)于基于用戶比較頻發(fā)的非標(biāo)的場景進(jìn)行驗證？

張燎：對，就是全維度、全方位做到極致安全。

PCauto：賽力斯汽車一直強調(diào)“全心全意為用戶服務(wù)”，想了解一下是怎么將這個宗旨貫徹到研、產(chǎn)、供、銷、服整個環(huán)節(jié)里的？

張燎：目前，我們的研發(fā)、制造、采購、銷售等全環(huán)節(jié)都是以“全心全意為用戶服務(wù)”的宗旨做的。我們構(gòu)建了體系化能力，包含產(chǎn)品研發(fā)、智能制造、供應(yīng)鏈體系和銷服體系，為用戶提供全生命周期服務(wù)。

在研發(fā)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的定義和研發(fā)從用戶實際需求出發(fā)。我們在產(chǎn)品開發(fā)初期，聽取用戶心聲，讓用戶參與產(chǎn)品的共創(chuàng)，以用戶需求為導(dǎo)向，推進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新。我們以軟件定義汽車為技術(shù)路線，打造用戶喜愛而非自我陶醉的產(chǎn)品。問界產(chǎn)品收獲了中國市場豪華品牌NPS排名第一的成績。

在智造與供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，我們構(gòu)建數(shù)智質(zhì)量管理體系，追求100%質(zhì)量自動化與數(shù)智化，確保從每一個零件到每一輛車的高品質(zhì)、高安全。問界在新能源品牌新車質(zhì)量排名第一。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們不僅服務(wù)好車，更服務(wù)好人。目前問界在全國220多個城市，建立了600余家體驗中心和270多家用戶中心，貼近用戶、便利用戶、服務(wù)用戶。通過智慧服務(wù)平臺，打造主動、預(yù)警、全時、及時、遠(yuǎn)程、移動服務(wù)的體系化能力，為用戶提供產(chǎn)品使用全生命周期的智慧服務(wù)。我們的遠(yuǎn)程診斷覆蓋整車全域，故障告警覆蓋率行業(yè)一流，主動智慧服務(wù)5min響應(yīng)時效行業(yè)一流。

我們持續(xù)提升用戶體驗，專門開展了用戶體驗頭號工程，目前已舉辦30多期員工智駕體驗活動，讓員工以用戶身份去感受產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一類問題；另外我們還組織豐富多樣的用戶互動活動，如，問界山河·歐洲智駕行，以及一系列的用戶共創(chuàng)會，不斷開創(chuàng)和深化與用戶的深度聯(lián)結(jié)。

針對一些智駕功能，我們還專門組織了一支專業(yè)團隊做教程，教用戶怎樣使用好智駕，從而讓用戶從不了解的“怕用”，慢慢轉(zhuǎn)變到了解后的“敢用”“想用”。此外，我們還通過遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，用OTA升級技術(shù)和后臺數(shù)據(jù)診斷，真真正正的為用戶便捷的解決問題，讓他們在路上沒有擔(dān)憂。

PCauto：可以理解。這么大的用戶群在使用過程中如果發(fā)現(xiàn)問題，我們可以獲取到用戶的痛點進(jìn)而解決掉，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和體驗。

張燎：對，我們從研發(fā)開始，就會站在用戶的角度去思考，研發(fā)的功能都是用戶需要的，而不是一些過度的功能。我們非常注重直面用戶，整個研發(fā)團隊要經(jīng)常與用戶直聯(lián)，如果研發(fā)人員正在研發(fā)的產(chǎn)品有問題，他會帶回去重新設(shè)計。我們就是這樣從用戶角度去設(shè)計用戶功能，而不是拍腦門，想到什么功能就把它加上去，想什么就做什么。

PCauto：其實就是一直傾聽用戶的意見和建議。

張燎：對，因為只有這樣，你才能真真正正感受到一線用戶用車的難點和痛點，我們才能知道，怎樣去做更好的產(chǎn)品去提供給用戶。

PCauto：好，謝謝。