微增長(zhǎng)時(shí)代上海大眾打造“金扳手”售后服

2015-01-07 14:17:08 作者：陳一清

即便是新年到來之際，喧囂的中國(guó)汽車市場(chǎng)也沒有停下熱鬧的步伐。翻開微信朋友圈，先是圍繞深圳的突然雷霆限購(gòu)、由此關(guān)于中國(guó)汽車市場(chǎng)微增長(zhǎng)時(shí)代到來的討論鋪天蓋地，接著是多篇關(guān)于上海大眾連續(xù)八年榮獲“中國(guó)汽車年度服務(wù)品牌金扳手獎(jiǎng)”大獎(jiǎng)的轉(zhuǎn)帖討論。筆者以為，這兩個(gè)話題之所以引起廣泛討論關(guān)注，是因?yàn)樵谖⒃鲩L(zhǎng)時(shí)代，市場(chǎng)更需要上海大眾這樣的優(yōu)秀企業(yè)，在締造經(jīng)典產(chǎn)品的同時(shí)，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升品牌體驗(yàn)和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的增長(zhǎng)。

微增長(zhǎng)時(shí)代，品牌打造要著力提升售后服務(wù)

經(jīng)過近十年的高速增長(zhǎng)之后，不只是北上廣以及此次限購(gòu)的深圳等大中城市，市場(chǎng)的逐漸飽和、交通擁堵和環(huán)境污染所帶來的壓力推動(dòng)中國(guó)整個(gè)汽車市場(chǎng)結(jié)束高增長(zhǎng)時(shí)代，進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化的微增長(zhǎng)時(shí)代。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前11月，國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)銷量同比僅增長(zhǎng)9.22%，低于年初預(yù)期。在微增長(zhǎng)的大背景下，品牌的競(jìng)爭(zhēng)將不僅限于新車銷售，更是影響消費(fèi)者核心體驗(yàn)的售后服務(wù)的終極比拼。在此次2014中國(guó)汽車年度服務(wù)品牌金扳手獎(jiǎng)評(píng)選中，上海大眾連續(xù)第八年獲得中國(guó)售后服務(wù)年度最權(quán)威大獎(jiǎng)。再聯(lián)系到近日上海大眾再度刷新產(chǎn)量紀(jì)錄，成為國(guó)內(nèi)第一家產(chǎn)量突破1200萬輛的轎車企業(yè)，其旗下途觀更是上市以來就化身為市場(chǎng)上最受歡迎的SUV至今，成為中國(guó)車壇一段不朽神奇。筆者以為，除去上海大眾的經(jīng)典產(chǎn)品支撐，其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系也是確保上海大眾成為中國(guó)乘用車市場(chǎng)王者的關(guān)鍵利器。

卓越售后服務(wù)體系，先從渠道覆蓋廣度開始

盡管因北上廣及此次深圳帶來的限購(gòu)汽車廠商憂心忡忡，但展望未來，中國(guó)汽車市場(chǎng)仍有望保持穩(wěn)步的增長(zhǎng)。正如工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)蘇波曾指出，“未來10年中國(guó)汽車工業(yè)不會(huì)再爆發(fā)式增長(zhǎng)，但三四線城市及農(nóng)村市場(chǎng)將保障汽車業(yè)在未來10年或更長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定增長(zhǎng)”。由此可見，國(guó)內(nèi)三四線城市和農(nóng)村市場(chǎng)將成為各汽車品牌未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而在這些市場(chǎng)，由于消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)缺乏、服務(wù)渠道較少等因素，更需要完善的售后網(wǎng)絡(luò)體系。而對(duì)于乘用車市場(chǎng)處于領(lǐng)軍位置的上海大眾，不僅有著強(qiáng)大完善的產(chǎn)品譜系，其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在國(guó)內(nèi)也是首屈一指。截至2014年11月，旗下銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1,147家（包括所有一二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和在建單位），全國(guó)的地級(jí)市覆蓋率超過70%。分布廣度與密度在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)均處領(lǐng)先水平。800家授權(quán)營(yíng)銷服務(wù)商暨大眾品牌第四代展廳，也已于近日亮相。正是覆蓋完善的渠道網(wǎng)絡(luò)為上海大眾的市場(chǎng)拓展和快速下沉提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系，要廣度更要深度

當(dāng)然，要打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系，光有密集的售后網(wǎng)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為金扳手獎(jiǎng)連續(xù)八年的?？?，上海大眾在售后服務(wù)水平也堪稱業(yè)界標(biāo)桿。早在2005年，上海大眾就率先在國(guó)內(nèi)推出了服務(wù)品牌“techcare大眾關(guān)愛”，為用戶提供購(gòu)車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務(wù)。而在2014年的成都車展上，上海大眾更是對(duì)“techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌進(jìn)行系統(tǒng)提升。上線包括“悅享智購(gòu)”、“匠心摯誠(chéng)”、“易手車”及“俱樂部”在內(nèi)的“大眾一家”七大核心服務(wù)板塊。經(jīng)過深度耕耘售后服務(wù)，上海大眾品牌獲得業(yè)界廣泛認(rèn)可，在2014年的中國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）中，以途觀為代表的上海大眾旗下多款主力車型均分列各自細(xì)分市場(chǎng)用戶滿意度第一。以途觀為例，卓越產(chǎn)品體驗(yàn)和優(yōu)秀售后服務(wù)的完美契合，助推途觀品牌累計(jì)銷量突破80萬大關(guān)，成為SUV領(lǐng)域無可爭(zhēng)議的王者車型，為上海大眾成為中國(guó)乘用車市場(chǎng)王者立下汗馬功勞。

正如中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以便進(jìn)行更好的結(jié)構(gòu)調(diào)整，中國(guó)汽車市場(chǎng)微增長(zhǎng)時(shí)代的到來，也要求汽車廠商大力提升售后服務(wù)，為消費(fèi)者們提供全方位的購(gòu)車和用車體驗(yàn)。只有在售后服務(wù)體系上標(biāo)桿企業(yè)看齊，眾多汽車廠商才有望追上乘用車市場(chǎng)王者上海大眾的步伐。