“至誠至心”致用戶：捷豹路虎中國堅守消費

    “客戶利益至上，是捷豹路虎所有工作的重心，也是我們?nèi)〉矛F(xiàn)有成績以及未來發(fā)展的根本基石。”捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博在《致捷豹路虎的客戶及關(guān)心我們的朋友們》的一封信中寫道，“我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個契機，并藉此機會加強中國消費者的信任與紐帶。”

 

    3月15日，中央電視臺3·15晚會報道了關(guān)于進口路虎攬勝極光九速變速箱的問題。此后一周內(nèi)，捷豹路虎中國完成了發(fā)表聲明、致歉、問題調(diào)查、主動召回等全部過程，并于3月23日，高博通過一封信的形式，表達了對此事的高度重視。

 

    自2012年開始，中國成為捷豹路虎全球最大市場，并于2014年完成在中國本地化生產(chǎn)。這是捷豹路虎首度在英國以外生產(chǎn)，也是其對中國市場重視程度的體現(xiàn)。未來，捷豹路虎將堅持每年均有40億英鎊左右用于技術(shù)研發(fā)，旨在為消費者提供最完備的技術(shù)服務(wù)。

 

    目前，捷豹路虎成為第四個在中國市場年銷量突破10萬輛的豪華車企業(yè)。伴隨國產(chǎn)化進程加速推進，捷豹路虎在中國市場的量級正在以幾何級數(shù)增長。在此關(guān)鍵節(jié)點，高博強調(diào)：“捷豹路虎在中國市場生根發(fā)芽的決心很大。我們必須確保產(chǎn)品和客戶服務(wù)的質(zhì)量，否則所有的工作都會黯然失色。”

 

    主動召回彰顯企業(yè)責(zé)任

 

    3月19日，捷豹路虎中國宣布，自即日起主動召回在中國內(nèi)地涉及的部分2014年和2015年款進口路虎攬勝極光車輛，涉及車型共計3.65萬輛。即召回日起，捷豹路虎中國將主動通知所有涉及的用戶，積極推進相關(guān)措施。

 

    此次召回范圍包括兩部分，分別是生產(chǎn)日期為2013年7月15日~2014年6月3日，車輛識別碼范圍為LV824476~LV955850的2014年款車型，和生產(chǎn)日期為2014年6月3日~2014年12月24日，車輛識別碼范圍為LV000001~LV996109的2015款車型。

 

    捷豹路虎強調(diào)，于3月份開始銷售的2015 款國產(chǎn)路虎攬勝極光,目前在售車型所裝配的九速變速箱已是最新狀態(tài)，不存在故障批次問題。

 

    據(jù)悉，本次召回的原因是，由于在某種使用情況下，可能會產(chǎn)生變速器故障燈亮，并出現(xiàn)換擋性能下降、變速箱噪音等問題。“經(jīng)過反復(fù)地技術(shù)認(rèn)證，我們確認(rèn)相關(guān)故障是由于變速器軟件不匹配導(dǎo)致。”捷豹路虎相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，秉承“客戶至上”的原則，捷豹路虎中國將為涉及范圍內(nèi)所有車輛進行免費檢測并進行軟件升級，以優(yōu)化九速自動變速器的性能。

 

    同時，為了表示對中國消費者的歉意，捷豹路虎中國特別宣布：對所涉及車輛的九速變速箱的保修期延長至7年或者24萬公里。另外，在召回車輛免費軟件升級完成后1年內(nèi)，為涉及的車主贈送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次。“作為捷豹路虎在華管理層的成員以及捷豹路虎車主之一，我非常能夠理解并感受每一位客戶因此事件產(chǎn)生的困擾。”高博強調(diào)，捷豹路虎入華以來，“客戶至上”的理念一直是我們工作上的指南針。

 

    他同時強調(diào)，在這一主動召回過程中，捷豹路虎亦將密切關(guān)注客戶提出的反饋意見或建議，不斷追蹤并切實落實解決方案。

 

    來自捷豹路虎經(jīng)銷商的聲音顯示，此次召回不僅為終端銷售環(huán)節(jié)解決后顧之憂，更被稱為“史上最良心汽車召回”。一位經(jīng)銷商表示，僅4天不到即發(fā)布召回公告，捷豹路虎中國反應(yīng)速度之快出乎所有人預(yù)料，也再次證實了路虎中國在問題爆出之后對“客戶滿意度一直是路虎中國的長期追求”的踐行。

 

    堅守客戶至上發(fā)展理念

 

    “在發(fā)展的過程中，有時候我們會犯錯，但我們始終會把每一位客戶的利益放在首位，并用積極的態(tài)度去快速高效地解決問題。”高博在信中誠摯表示，“我深信，有消費者的關(guān)注和支持，捷豹路虎在未來會做得更好。”

 

    來自捷豹路虎的表態(tài)，不僅表達了解決進口路虎攬勝極光九速變速箱的誠意，而且將堅守“客戶至上”的理念再度升華。

    

    在產(chǎn)品性能上，捷豹路虎通過不斷突破領(lǐng)先技術(shù)，致力于為中國消費者提供最完美的駕控體驗。由此，捷豹路虎堅持將最新技術(shù)進入導(dǎo)入中國，為中國消費者提供最具前瞻性的技術(shù)選擇。捷豹路虎全球恪守其堅定承諾，每年均有40億英鎊約400億人民幣的資金投入到各類新產(chǎn)品的研究和開發(fā)，一系列引領(lǐng)汽車行業(yè)發(fā)展的新技術(shù)應(yīng)運而生。

 

    此次進口路虎攬勝極光九速變速箱問題，是在前瞻性技術(shù)探索中的新問題。路虎相關(guān)人士向媒體介紹，問題發(fā)生后，經(jīng)過和總部反復(fù)確認(rèn)，最終查明是九速變速箱的創(chuàng)新技術(shù)在軟件方面存在不匹配。一位汽車技術(shù)專業(yè)人士表示，一項創(chuàng)新技術(shù)的完善需要不斷晉級地匹配，路虎的嘗試應(yīng)被理解。

 

    捷豹路虎“客戶至上”的理念，不僅體現(xiàn)在前瞻技術(shù)開發(fā)上，同時體現(xiàn)在企業(yè)社會責(zé)任方面。2012年開始，捷豹路虎在中國市場增速領(lǐng)跑豪華車市場。在穩(wěn)居中國豪華車市場第四名之后，捷豹路虎將以客戶為核心的企業(yè)社會責(zé)任提升到全新高度。

 

    2014年捷豹路虎成立公益基金，計劃三年內(nèi)累計投入5000萬元人民幣，用于偏遠地區(qū)兒童專業(yè)運動設(shè)施建設(shè)、道路安全、人才培養(yǎng)和社會關(guān)愛四部分。

 

    捷豹路虎中國公共關(guān)系及企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕表示，不同于其他豪華品牌對銷量的期待，捷豹路虎的“2020戰(zhàn)略”目標(biāo)是到2020年改善全球1000萬人的生活質(zhì)量，為全球200萬年輕人創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的未來。作為捷豹路虎的最重要的戰(zhàn)略市場，中國占據(jù)重要比例。“我親自見證了捷豹路虎過去五年在中國的飛速發(fā)展，并認(rèn)識了很多新客戶，且有幸和他們中的很多人成為了朋友。”高博坦言，我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個契機，并藉此機會加強中國消費者的信任與紐帶。

 

    附：捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博先生的一封信

 

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