原創(chuàng)  “用心做”VS“喊口號(hào)”:汽車服務(wù)向左向右

　　在經(jīng)過2004年的低迷，2005年1月的曇花一現(xiàn)，2月又迅即歸于平淡之后，我國(guó)汽車市場(chǎng)再次以鐵的事實(shí)告訴我們，那種企圖依靠降價(jià)救市，宣傳上的口號(hào)創(chuàng)新，而不在產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)上求實(shí)用心的做法，并不能贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)信任。而且，往往淹沒于同質(zhì)化漩渦的正是這些廠商。

　　近年來，隨著汽車消費(fèi)的日趨理性，重視服務(wù)質(zhì)量、追求最大使用價(jià)值，越來越成為消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵。在最近中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá)9.55，而最高值為10。事實(shí)上，那些不為市場(chǎng)陰晴左右，始終增長(zhǎng)迅速的汽車廠商，無不是在服務(wù)上具有自己獨(dú)特的理解、行動(dòng)上實(shí)實(shí)在在的迅速到位。

　　比如，2004年增長(zhǎng)最快，2005年前兩個(gè)月蟬聯(lián)兩項(xiàng)銷量冠軍的北京現(xiàn)代（月度總銷量冠軍；伊蘭特為月度單一車型銷量冠軍），就在服務(wù)力度上不遺余力。在“真心伴全程”的售后服務(wù)理念下，北京現(xiàn)代在讓每一個(gè)車主都能享受到高質(zhì)量售后服務(wù)的同時(shí)，又兼顧了客戶服務(wù)的多樣性和特殊性。

　　在細(xì)節(jié)之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，讓車主真正舒心省心稱心，把用戶當(dāng)作終身客戶來服務(wù)，注重實(shí)際，信奉“唯有做到才最重要”。服務(wù)，成為北京現(xiàn)代差異化競(jìng)爭(zhēng)、贏得消費(fèi)者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，為了讓打算駕車回老家過年的車主長(zhǎng)途遠(yuǎn)行的順利及平安行駛，北京現(xiàn)代及時(shí)推出名為“春節(jié)高速放心行”的高速公路免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。通過其遍布全國(guó)的4S店和特約服務(wù)站，各特約店將在離店最近的全國(guó)主要高速公路進(jìn)出口處或者高速公路的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，安排一輛裝載各種所需配件、基本維修工具、電腦解碼儀等設(shè)備的緊急救援車，以便對(duì)用戶車輛進(jìn)行及時(shí)檢測(cè)或維修，若有必要，則立刻到特約店進(jìn)行維修，由此完全解決了用戶的后顧之憂。

　　今年2月的中國(guó)車市再次下滑，而北京現(xiàn)代依然增長(zhǎng)強(qiáng)勁，逆勢(shì)飛揚(yáng)。由此我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)于用戶、對(duì)于汽車廠商以及整個(gè)汽車市場(chǎng)的意義和價(jià)值。

　　服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)新利器 價(jià)值取向不盡相同

　　應(yīng)該說，許多有一定市場(chǎng)眼光的汽車廠商，早看到了服務(wù)是建立差異化競(jìng)爭(zhēng)，并贏得消費(fèi)者的最佳武器。他們也都十分注意服務(wù)，提出了自己的一套服務(wù)理念、口號(hào)，投入大量人力物力進(jìn)行服務(wù)體系的建設(shè)，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人員素質(zhì)、備件能力的建設(shè)。但是，在看似十分高調(diào)的服務(wù)口號(hào)之下，其具體兌現(xiàn)的內(nèi)容如何，以及其價(jià)值取向卻可能大相徑庭。

　　一方面，由于中國(guó)車市的整體下滑，車市利潤(rùn)率的下降直接導(dǎo)致了部分汽車廠家服務(wù)質(zhì)量的下降，而服務(wù)質(zhì)量的下降，又直接導(dǎo)致汽車廠商銷量舉步不前甚至下滑，如此形成惡性循環(huán)，不能自拔；另一方面，一些廠商在服務(wù)上，其服務(wù)理念十分“超前”，講究包裝，在服務(wù)的口號(hào)可謂極具創(chuàng)意，各種新名詞新概念也不勝枚舉。但是，實(shí)際接受其服務(wù)的消費(fèi)者卻知道冷暖，這些口號(hào)創(chuàng)新的背后是實(shí)際行動(dòng)的欠缺，言行不一勢(shì)必被消費(fèi)者所拋棄。

　　在服務(wù)上，一些有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的企業(yè)，總是結(jié)合自己對(duì)市場(chǎng)和用戶的獨(dú)特理解，以及自身情況，提出自己獨(dú)特的服務(wù)主張，并堅(jiān)持不懈地兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾。比如，上海大眾的“用戶第一、大家站在一起，把心交給用戶”，致力于“用戶滿意工程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)化，提高用戶滿意度”；通用Buick Care別克關(guān)懷的“比你更關(guān)心你、關(guān)心相隨，如魚得水”；一汽大眾的“懂車，更懂你、用心服務(wù)，永久呵護(hù)”、以及北京現(xiàn)代的“‘真心伴全程’的售后服務(wù)理念、把用戶當(dāng)作終身客戶來服務(wù)、唯有做到才最重要”等，無不體現(xiàn)了這些著名廠商對(duì)服務(wù)的重視和獨(dú)到理解。

　　不過，站在消費(fèi)者的角度來看，有沒有漂亮響亮的口號(hào)和概念或許并不重要，重要的是，消費(fèi)者是否享受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)實(shí)惠。而這種實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，無不是建立在廠商巨大的人力物力和創(chuàng)新基礎(chǔ)上的。市場(chǎng)是最好的試金石。市場(chǎng)銷量業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，總是最終以事實(shí)證明，在服務(wù)上，來不得半點(diǎn)華而不實(shí)。

　　更看重實(shí)用性 北京現(xiàn)代“唯有做到才最重要”

　　在我國(guó)汽車市場(chǎng)，后發(fā)先至，逆勢(shì)增長(zhǎng)，屢屢創(chuàng)造“現(xiàn)代奇跡”的北京現(xiàn)代，一直被業(yè)界驚嘆為奇跡和神話。但是，神話并不是靠運(yùn)氣獲得的，也不是光靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，或者喊喊口號(hào)取得的。北京現(xiàn)代業(yè)績(jī)的一再飛躍，除了和其富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略等之外，在服務(wù)上的用心，也是其得勝的重要原因。

　　北京現(xiàn)代自進(jìn)入成立之日起，就一直秉承“服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”的理念，切實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)作與企業(yè)共同發(fā)展的一股重要力量，用心為消費(fèi)者提供品質(zhì)更好、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)，并建立了以用戶為中心的服務(wù)理念。北京現(xiàn)代真正站在客戶的角度，從服務(wù)內(nèi)容的多少，質(zhì)量的高低，以及服務(wù)的針對(duì)性等方面，為客戶提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　北京現(xiàn)代在服務(wù)內(nèi)容上不斷充實(shí)。在其他廠家每年只為用戶提供1-2次免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)的時(shí)候，北京現(xiàn)代率先推出“一年四次免費(fèi)檢測(cè)’活動(dòng)，免費(fèi)向用戶提供多達(dá)5大項(xiàng)20小項(xiàng)的檢測(cè)以及工時(shí)上的優(yōu)惠。為用戶提供免費(fèi)檢查水、皮帶、螺栓、燈光、各種油類等20項(xiàng)檢測(cè)內(nèi)容，并且持續(xù)執(zhí)行這些優(yōu)惠政策。檢測(cè)時(shí)間科學(xué)合理，內(nèi)容非常實(shí)用；例如，類似“春節(jié)高速放心行”服務(wù)，不僅想用戶之所想，解決用戶尚未提出的問題。

　　根據(jù)季節(jié)與區(qū)域的不同，免費(fèi)檢測(cè)的內(nèi)容也做出合理的調(diào)整，力求更貼近消費(fèi)者需求。另外，北京現(xiàn)代在所有特約店和特約服務(wù)站都配備“售后服務(wù)代步車”，供用戶在其轎車保養(yǎng)維修期間臨時(shí)使用，解決用戶的不便。格調(diào)高雅的俱樂部新會(huì)所、豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)等等，無不體貼北京現(xiàn)代不斷將服務(wù)落到實(shí)處，注重細(xì)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn) “真心伴全程”的服務(wù)。

　　2005年，我國(guó)汽車市場(chǎng)形勢(shì)并不容樂觀。在這種局面下，汽車廠商使出什么殺手锏來贏得用戶，不能不是所有廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)和理性總是告訴我們殘酷市場(chǎng)里沒有靈丹妙藥，實(shí)實(shí)在在的用心服務(wù)總是贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)的關(guān)鍵。