原創(chuàng)  06年3季度汽車質(zhì)量與售后質(zhì)量投訴分析報(bào)告

　　新車質(zhì)量問題明顯、售后服務(wù)保修期內(nèi)問題多

　　提請(qǐng)廣大用戶購(gòu)車應(yīng)注意全壽命成本

　　近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院向社會(huì)公布了2006年三季度中國(guó)汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　三季度共收到用戶投訴1038例，有效投訴為913例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）；投訴來自全國(guó)各地，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，產(chǎn)品囊括了國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的大多數(shù)品牌。

　　與二季度相比，三季度汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴有上升趨勢(shì)。

　　三季度主要投訴問題有：

　　1.汽車質(zhì)量的投訴中新車質(zhì)量上問題多且較嚴(yán)重，不少投訴車輛的購(gòu)買時(shí)間只有3到6個(gè)月。
　　2．汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴突出反映為同一問題反復(fù)維修以及保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量糾紛日益增多。
　　3.汽車用戶投訴要求中，要求召回比例提升較多。

　　用戶投訴問題最多的汽車廠家是奇瑞汽車，主要集中在汽車服務(wù)質(zhì)量方面，

　　反映的情況表現(xiàn)為相關(guān)質(zhì)量在指定維修點(diǎn)得不到有效解決，效率較低，同一問題多次維修都修不好，二次投訴甚至多次投訴比例較高。

　　用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量比較滿意的廠家，名列前三位的分別為：上海大眾 、北京現(xiàn)代 、 一汽海馬。
　　新車質(zhì)量問題表現(xiàn)主要有發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、抖動(dòng)、凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉(zhuǎn)向不能自動(dòng)回正、行駛中突然自動(dòng)熄火、組合儀表不正常等。

　　分析表明，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題多的主要原因有兩個(gè)：一是一些廠家推新車速度太快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，共有60多款新車上市，其中全新車型25款左右，改款車型30多款。有消息稱，今年全年上市的新車和改款車可能會(huì)超過100款。有的廠家為快推新車，縮短研發(fā)和測(cè)試周期，一些車型在可能存在隱患情況下，匆忙上市，市場(chǎng)成了實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。二是一些廠家為降價(jià)格壓低成本，更改配置，更換配件供應(yīng)商，以致價(jià)格下降，問題上升。

　　質(zhì)量服務(wù)問題主要表現(xiàn)為二次投訴比例上升很快，以及保修期內(nèi)不認(rèn)真履行檢查義務(wù)，隱瞞質(zhì)量問題，把保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題延至保修期外等。

　　分析表明，質(zhì)量服務(wù)問題投訴上升的原因：一是售后服務(wù)實(shí)際情況與宣傳承諾的不相符，二是汽車維修方面的有些法律、法規(guī)界定模糊，廠家鉆法律的空子，用戶維權(quán)困難。

　　報(bào)告向廣大汽車用戶提示，在選擇購(gòu)買汽車時(shí)，不能只在車型上求新、價(jià)格上求低，對(duì)一些新車型要有個(gè)觀察期，考慮價(jià)格因素的同時(shí)，更要考慮到全壽命成本的問題，即售后維修成本和使用成本，全面考察產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的客服水平，以免日后使用中煩惱無窮。

　　*報(bào)告摘要

　　* 從投訴情況來看，三季度汽車質(zhì)量服務(wù)的投訴相比二季度繼續(xù)增加，達(dá)到44.1%。

　　*新車質(zhì)量問題的表現(xiàn)主要有發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、抖動(dòng)、爆震及凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉(zhuǎn)向不能自動(dòng)回正、行駛中突然自動(dòng)熄火、組合儀表不正常等。

　　*質(zhì)量服務(wù)問題主要表現(xiàn)為二次投訴比例上升很快，保修期內(nèi)不認(rèn)真履行檢查義務(wù)，隱瞞質(zhì)量問題，把保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題延至保修期外，以收取維修和配件費(fèi)用等。

　　*同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 63.8%，需要二次投訴才能得到解決的增加到24.3%，加上三次甚至更多次投訴的，多次投訴比例相比上季度增加了12.1%。

　　*  本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，制動(dòng)系統(tǒng)和變速器的投訴率較高，具體比例為：制動(dòng)系統(tǒng)28.4%，發(fā)動(dòng)機(jī)19.8%；變速器13.5%；前后橋及懸架系統(tǒng)占10.1%；車身附件及電氣9.4%；離合器7.4%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)7.1%；輪胎4.3%。

　　*與上個(gè)季度相比，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患的比率提高了2.6個(gè)百分比，說明汽車用戶更加注重汽車安全問題，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成影響的嚴(yán)重程度分別為：需要維修才能使用的占58.4%，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患的占22.9%；質(zhì)量問題造成交通事故的占4.5%，廠家自身生產(chǎn)缺陷的占10.8%；出現(xiàn)自燃的占3.4%。

　　*針對(duì)汽車質(zhì)量存在的各種問題，汽車用戶投訴要求中，要求召回的比例本季度提高到第二位，具體投訴要求比例分別為：提出維修的占43.3%；提出召回占20.3%；提出賠償占17.6%；提出換車占7.3%；提出退車占7.6%；提出其它要求的占3.9%。

　　*本季度投訴統(tǒng)計(jì)還顯示，服務(wù)中亂收費(fèi)現(xiàn)象明顯，占到了15.6%，而維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差也占總投訴的很大一部分。