服務(wù)放在首要地位 創(chuàng)造健康發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)之道

　　在剛剛結(jié)束的廣州車(chē)展上，全新亮相的第八代雅閣轎車(chē)成為車(chē)展上最大的亮點(diǎn)，業(yè)界都預(yù)測(cè)它將重奪明年中高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量冠軍。但面對(duì)廣本新雅閣的來(lái)勢(shì)洶洶，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻似乎依然"信心十足"，紛紛放出話(huà)來(lái)"要與雅閣血拼到底"。有競(jìng)爭(zhēng)是好事，但在"血拼"的過(guò)程當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)雙方更應(yīng)該掌握，不，是必須掌握那不能違背的"競(jìng)爭(zhēng)之道"。

　　"道"在質(zhì)量

　　買(mǎi)車(chē)，買(mǎi)來(lái)的首先是一輛實(shí)實(shí)在在的車(chē)，車(chē)的質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到車(chē)主今后的生活及生命。所以這"競(jìng)爭(zhēng)之道"首先就是要重視自己產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　現(xiàn)在，一些廠(chǎng)商依然在以銷(xiāo)售出多少多少車(chē)作為衡量自己地位的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于目前尚不成熟的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，價(jià)格無(wú)疑是影響汽車(chē)銷(xiāo)售的很重要的一個(gè)因素。把價(jià)格調(diào)低，就會(huì)相應(yīng)得到很不錯(cuò)的銷(xiāo)售數(shù)字上的反應(yīng)。但是，商人是不會(huì)做吃虧的買(mǎi)賣(mài)，銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)低，他就會(huì)壓縮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，而這，就會(huì)直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說(shuō)，車(chē)子賣(mài)得多與少，不能說(shuō)明其產(chǎn)品的好與壞，只能說(shuō)它的銷(xiāo)售價(jià)格達(dá)到了一些購(gòu)車(chē)人的心理價(jià)位，至于車(chē)子在質(zhì)量上有沒(méi)有打折，只有廠(chǎng)家自己心理明白了。

　　另外，國(guó)內(nèi)與國(guó)外產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行"雙重標(biāo)準(zhǔn)"，這在尚不成熟的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)也是屢見(jiàn)不鮮，一些汽車(chē)品牌甚至是把國(guó)外淘汰的或?yàn)l臨淘汰的技術(shù)和設(shè)備拿到中國(guó)來(lái)，儼然把中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)看成了他們的"廢品處理廠(chǎng)"。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，這一行為似乎有些收斂，但目前還仍然存在，小車(chē)市場(chǎng)如此，中級(jí)車(chē)市場(chǎng)如此，中高級(jí)市場(chǎng)也如此。當(dāng)然，我們也不能一概而論，廣州本田在產(chǎn)品質(zhì)量要求上卻一貫如一，從生產(chǎn)的第一輛雅閣車(chē)開(kāi)始，廣州本田就奉行全球技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)一體化原則，這種原則從最新發(fā)布的第八代雅閣身上表現(xiàn)得尤為明顯。

　　第八代雅閣，被業(yè)界稱(chēng)為"史上最強(qiáng)雅閣"，從技術(shù)上看，有多項(xiàng)技術(shù)是首次在雅閣上得到使用，包括本田的低重心底盤(pán)、本田最新的"高級(jí)兼容性設(shè)計(jì)"車(chē)身結(jié)構(gòu)技術(shù)等，還有通常只在高檔轎車(chē)上才使用的VGR轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。從動(dòng)力系統(tǒng)來(lái)看，新一代的i-VTEC發(fā)動(dòng)機(jī)，功率和扭矩在同排量車(chē)型中絕對(duì)處于領(lǐng)先地位。所以，第八代雅閣被稱(chēng)為"史上最強(qiáng)雅閣"，是有一定道理的。第八代雅閣自2007年9月在北美上市之后，迅速成為北美市場(chǎng)至?xí)充N(xiāo)的車(chē)型，顯示超強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

　　然而此時(shí)，廣州本田執(zhí)行副總經(jīng)理付守杰卻發(fā)表了看似"另類(lèi)"的宣言："銷(xiāo)量對(duì)一個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)固然很重要，但廣州本田更看重品質(zhì)和服務(wù)，如果品質(zhì)和服務(wù)跟不上，既使拿到了銷(xiāo)量冠軍，也不是一件很榮耀的事情。如果這個(gè)銷(xiāo)量冠軍是以降低品質(zhì)、降低服務(wù)水平為代價(jià)的話(huà)，廣州本田寧可不要。"相信付守杰的一席話(huà)足以令那些只看中銷(xiāo)量，不注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的汽車(chē)品牌汗顏。

　　"道"在服務(wù)

　　《速度周刊》曾經(jīng)發(fā)表過(guò)一篇文章叫做"賣(mài)車(chē)不是賣(mài)泡菜"，這篇文章表述了一個(gè)最基本的汽車(chē)銷(xiāo)售原理，那就是汽車(chē)并不是快消品，它包括了售前和售后兩個(gè)市場(chǎng)流程，如果片面把汽車(chē)的一次銷(xiāo)售當(dāng)作成功的關(guān)鍵，那么接下來(lái)面臨的問(wèn)題可就不是一般的小問(wèn)題了，它可能決定一個(gè)企業(yè)的生死存亡。

　　現(xiàn)在，盲目擴(kuò)量、只重銷(xiāo)售的汽車(chē)企業(yè)還是大有人在，車(chē)子是賣(mài)得不少，短期內(nèi)也沒(méi)有太多的問(wèn)題，但是，車(chē)子畢竟是機(jī)器，有它的生命周期，當(dāng)?shù)搅诉@些車(chē)子該出問(wèn)題的時(shí)候，那么售后就顯得力不從心了，而受到直接傷害的不僅僅是消費(fèi)者，更大的傷害是廠(chǎng)商，有哪個(gè)消費(fèi)者還愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)售后不好的汽車(chē)品牌呢？

　　當(dāng)然，并不是所有的汽車(chē)廠(chǎng)商都是如此，對(duì)于售后服務(wù)，廣州本田可以說(shuō)是走在了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最前面。本田創(chuàng)始人本田宗一郎曾經(jīng)提出過(guò)著名的本田承諾要達(dá)到的三種喜悅--用戶(hù)的喜悅、公司的喜悅和銷(xiāo)售商的喜悅--其中用戶(hù)的喜悅被認(rèn)為是第一位的喜悅，只有有了用戶(hù)的喜悅，才可能有公司的喜悅和銷(xiāo)售商的喜悅。廣州本田基于這種理念，率先成為中國(guó)第一家開(kāi)辦包括整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋等四位一體特約經(jīng)銷(xiāo)店（4S店）的汽車(chē)公司。4S店的建立，在眾多購(gòu)買(mǎi)雅閣車(chē)的車(chē)主心里就是覺(jué)得這車(chē)出問(wèn)題的時(shí)候有保障，這種最基本的售后服務(wù)方式直接成就了當(dāng)年雅閣連續(xù)19個(gè)月成為銷(xiāo)量冠軍�？梢�(jiàn)，售后對(duì)銷(xiāo)售數(shù)字是有著決定性意義的。

　　當(dāng)然，建立了4S店，并不意味著一起都OK了，當(dāng)所有的品牌都建立了4S店以后，提高服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要了。這一點(diǎn)，廣州本田還是走在了各個(gè)品牌的前列。2001年開(kāi)始，廣州本田開(kāi)全國(guó)風(fēng)氣之先，每年在全國(guó)的4S店舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽。2002年2月，廣州本田廣州培訓(xùn)中心正式投入使用。作為亞洲目前最好的汽車(chē)培訓(xùn)中心之一，它設(shè)有工作車(chē)間，模擬實(shí)際服務(wù)流程，向4S店提供更形象的培訓(xùn)。到目前為止廣州本田已建成320家特約銷(xiāo)售服務(wù)店，到今年年底將達(dá)到350家，這一數(shù)量是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)法比擬的。完善的售后服務(wù)體系，使得廣州本田從成立開(kāi)始，一直為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。

　　"道"在健康

　　隨著第八代雅閣的即將上市，有關(guān)明年中高檔轎車(chē)王者地位的爭(zhēng)論就越發(fā)顯得激烈，凱美瑞、雅閣、蒙迪歐致勝等勢(shì)必在2008年展開(kāi)一場(chǎng)中高檔轎車(chē)大戰(zhàn)�？墒�，究竟誰(shuí)能成為冠軍又能有多大意義呢？喜歡凱美瑞的，蒙迪歐致勝不一定能夠搶走；喜歡雅閣的，凱美瑞也不一定有什么辦法。所以，不斷提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量、完善售后服務(wù)水平、提高自己品牌的知名度以及美譽(yù)度才是爭(zhēng)取客戶(hù)的最有效也是最健康的手段。我們不希望明年的中高檔轎車(chē)市場(chǎng)總在無(wú)休止的打"價(jià)格戰(zhàn)"，熟悉了汽車(chē)市場(chǎng)運(yùn)作的中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)清楚了里面的貓膩，我們想要的是一個(gè)健康的汽車(chē)市場(chǎng)，我們要讓自己手里的錢(qián)花得值。

　　在第八代雅閣發(fā)布之后，我特地走訪(fǎng)了幾家廣州本田4S店，作為銷(xiāo)售及服務(wù)的終端，4S店對(duì)于新雅閣的即將上市倒顯得出奇的平靜。"我們現(xiàn)在只是想著如何服務(wù)好每一名我們的客戶(hù)"，這是我在走訪(fǎng)過(guò)程中聽(tīng)到最多的一句話(huà)。"新雅閣的好與壞，消費(fèi)者自然心知肚明，但是雅閣的售后服務(wù)好與壞，這他們不一定知道，所以我們要用我們的服務(wù)爭(zhēng)取到最多的客戶(hù)。"看來(lái)，廣州本田的經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)深諳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真諦，同時(shí)這也是作為消費(fèi)者最希望看到的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而作為雅閣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們，如果能夠如同廣州本田一樣，把服務(wù)放在首要地位，相信將來(lái)的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)必然會(huì)走上一條健康發(fā)展之路，而那時(shí)，就不會(huì)是誰(shuí)輸誰(shuí)贏(yíng)的問(wèn)題，而是一個(gè)廠(chǎng)商與廠(chǎng)商之間、廠(chǎng)商與消費(fèi)者之間多贏(yíng)的局面。

　　我們希望那一天早點(diǎn)到來(lái)。