訪武漢創(chuàng)立汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司售后總經(jīng)理

　　熟悉“彭承濤”這個(gè)名字，緣于江西昌河汽車有限責(zé)任公司在云南昆明召開(kāi)的“進(jìn)取2010 合作共贏未來(lái)”服務(wù)年會(huì)。作為十大獲獎(jiǎng)服務(wù)商代表之一，作為獲得“服務(wù)明星”和“優(yōu)秀部品經(jīng)理”雙項(xiàng)殊榮的受表彰個(gè)人，彭承濤在汽車售后服務(wù)方面自是風(fēng)格獨(dú)特，頗具特色。

　　注重思想建設(shè) 服務(wù)理念先于一切

　　武漢市創(chuàng)立汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“武漢創(chuàng)立”)創(chuàng)建于2008年5月1日，是江西昌河汽車公司在武漢市設(shè)立的第一家4S店。通過(guò)一年多的發(fā)展，去年該4S店已超額100%完成了公司下達(dá)的既定任務(wù)指標(biāo)，在創(chuàng)下輝煌業(yè)績(jī)的同時(shí)，也在當(dāng)?shù)貥?shù)立了良好的服務(wù)口碑，作為該公司分管售后工作的總經(jīng)理，彭承濤自是功不可沒(méi)。

　　理念先于一切。這是彭承濤對(duì)售后服務(wù)工作的感悟和經(jīng)驗(yàn)之談。武漢創(chuàng)立在成立之初，就非常重視職工的思想建設(shè)，并一直把服務(wù)理念的打造作為一切工作的基礎(chǔ)和先決要件。“我們非常重視員工的思想建設(shè)，我們要求員工把‘做好昌河汽車品牌的形象大使，把客戶滿意度放在第一位’作為工作座右銘，我們力圖在為客戶提供產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，樹(shù)立‘一路關(guān)懷’的服務(wù)理念，營(yíng)造‘一路關(guān)懷’的服務(wù)氛圍，從而體現(xiàn)武漢創(chuàng)立‘品牌服務(wù)、卓越服務(wù)’的思想和理念。”

　　強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量高于一切

　　售后服務(wù)工作事關(guān)銷售大局且繁瑣無(wú)比。在車企競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)各種未知的問(wèn)題，如何提高服務(wù)水平和服務(wù)效率已成為提升售后服務(wù)整體水平的重要課題。為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，武漢創(chuàng)立在積極提升服務(wù)理念的同時(shí)，非常注重培養(yǎng)技術(shù)扎實(shí)、服務(wù)全面的員工隊(duì)伍。

　　“售后服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，根據(jù)售后服務(wù)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，服務(wù)人員不僅要掌握一定的服務(wù)技巧，更重要的是要在技術(shù)上全面提升自己的能力。我們除了每日?qǐng)?jiān)持早會(huì)總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作外，每個(gè)月都會(huì)定期組織全體員工開(kāi)一次技術(shù)交流大會(huì)，在總結(jié)服務(wù)工作的同時(shí)，交流服務(wù)體會(huì)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。”服務(wù)態(tài)度要好，服務(wù)速度要快，服務(wù)質(zhì)量要硬，這是彭承濤對(duì)于售后服務(wù)工作的總體要求。

　　展望未來(lái)發(fā)展 篤定信念戰(zhàn)勝一切

　　武漢創(chuàng)立在不到二年的時(shí)間里，先后經(jīng)歷了車市低迷、金融危機(jī)肆虐、銷售井噴等起伏跌宕的階段。彭承濤和他的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也在市場(chǎng)的洗禮中頑強(qiáng)成長(zhǎng)，在市場(chǎng)的考驗(yàn)中日趨成熟。

　　“無(wú)論是銷售低潮時(shí)還是銷售火暴時(shí)，服務(wù)信念均不能動(dòng)搖。銷售低潮時(shí)，我們不能因?yàn)榭驮瓷倭�，就缺乏信心，降低要求，從而降低服�?wù)質(zhì)量，同樣銷售火暴時(shí)，我們也不能因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ�狂妄自大，態(tài)度惡劣，怠慢顧客”。正是憑著篤定的服務(wù)信念，認(rèn)真的工作態(tài)度，彭承濤和他的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在廣大客戶中樹(shù)立了良好的形象，贏得了不錯(cuò)的口碑，在武漢及周邊地市汽車服務(wù)維修業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟，聲名鵲起。

　　面對(duì)將來(lái)，彭承濤充滿信心。“我們依托和服務(wù)的是‘昌河汽車’這一具有四十年歷史的老品牌，加盟新長(zhǎng)安集團(tuán)后，昌河汽車必將在原有基礎(chǔ)上迎來(lái)更為光輝燦爛的明天!”