汽車三包法即將出臺(tái) 高品質(zhì)服務(wù)成制勝王道

　　蘊(yùn)釀了多年的汽車“三包法”有望在2011年破冰，消費(fèi)者買完車就別想退有望成為歷史。

　　2011年12月6日，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長(zhǎng)謝鵬鴻在一個(gè)論壇上透露了這個(gè)消息。如果順利的話，汽車“三包”法上半年就會(huì)出臺(tái)。中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心曾參與中國(guó)汽車召回制度、汽車三包規(guī)定(草案)等起草過(guò)程，因此這個(gè)消息可信度比較高。

　　這對(duì)于中國(guó)汽車消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)絕好的消息。一直以來(lái)，消費(fèi)者買完車后一旦出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷商和企業(yè)大多只承諾免費(fèi)維修，絕口不提退車。消費(fèi)者要退車，就只能與企業(yè)和經(jīng)銷商對(duì)簿公堂，由法官最后裁決，但由于沒(méi)有汽車“三包法”缺失，結(jié)果往往不能讓消費(fèi)者滿意。多年來(lái)，“買車不能退”似乎已成了汽車消費(fèi)的定律，并且越是大品牌這條定律的作用就越明顯。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，由于近年來(lái)中國(guó)汽車銷量增長(zhǎng)迅猛，很多廠家產(chǎn)品都處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，不得不加班加點(diǎn)提高產(chǎn)量，“蘿卜快了不洗泥”，在這種情況下產(chǎn)品質(zhì)量有所下滑也是必然的，中國(guó)汽車產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題值得擔(dān)憂。當(dāng)買到有問(wèn)題的產(chǎn)品，又退車無(wú)門時(shí)，不得不發(fā)出這樣的感慨：“花費(fèi)十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)，甚至上百萬(wàn)買的產(chǎn)品，怎么連幾十幾百塊錢的服裝、家電的服務(wù)都不如呢?”

　　幾乎所有的業(yè)內(nèi)人士都表示，問(wèn)題的根源在于“三包”。多年來(lái)，汽車一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規(guī)定之外。汽車“三包”如同“狼來(lái)了”一樣，年年被提卻至今未見(jiàn)蹤影。目前，中國(guó)已經(jīng)成為世界第一大市場(chǎng)，理應(yīng)享受到最好的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)此，謝鵬鴻表示，汽車廠家在提高“量”的同時(shí)，應(yīng)保證“質(zhì)”的不斷提高。但這種期望不能指望廠家的責(zé)任心，更應(yīng)有相關(guān)法律、法規(guī)的約束，因此汽車“三包”此時(shí)出臺(tái)恰適其時(shí)。

　　對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車“三包”法即將出臺(tái)，是一次不小的考驗(yàn)，能否提供經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品，售后服務(wù)能否讓消費(fèi)者更滿意，這些都是急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　事實(shí)上，隨著中國(guó)汽車制造水平的整體提升，國(guó)產(chǎn)車與進(jìn)口車之間，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)車型同質(zhì)化傾向明顯。為了搶占更多的市場(chǎng)份額，各企業(yè)都在服務(wù)上下功夫，一個(gè)豪華品牌合資企業(yè)高層坦率的說(shuō)，“中國(guó)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了服務(wù)戰(zhàn)階段，并且這種競(jìng)爭(zhēng)還將逐漸升級(jí)。”

　　為了應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，各企業(yè)紛紛推出了服務(wù)品牌，一些品牌較弱的自主品牌在服務(wù)上也提出了“像豪華車看齊”的口號(hào)，比如吉利就把2010年命名為“服務(wù)年”，并且仿效豪華品牌推出了24小時(shí)救援服務(wù)。

　　長(zhǎng)城汽車也屬于佼佼者之一，并且一些指標(biāo)已經(jīng)走到了整個(gè)行業(yè)的前列。比如：首款三廂家轎騰翼C30上市后，首當(dāng)其沖的推出了4年15萬(wàn)公里保修的服務(wù)，而目前絕大多數(shù)企業(yè)都是2年6萬(wàn)公里。這是真金白銀的承諾，對(duì)于汽車這種耐用大宗消費(fèi)品，使用壽命一般都在十余年，這種承諾意味著企業(yè)在未來(lái)有可能有大量的投入，因此，這樣的保修承諾一般業(yè)內(nèi)沒(méi)有勇氣和實(shí)力敢于跟進(jìn)。

　　當(dāng)然，沒(méi)有人會(huì)打無(wú)把握之戰(zhàn)，長(zhǎng)城的承諾體現(xiàn)了對(duì)自己產(chǎn)品的自信。一方面說(shuō)明騰翼C30質(zhì)量過(guò)硬，二是說(shuō)明廠家敢于承擔(dān)責(zé)任，更是體現(xiàn)了騰翼“為家為未來(lái)”的品牌主張。從成立至今，長(zhǎng)城汽車一直對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品精益求精、一絲不茍，不向用戶隱瞞一絲一毫問(wèn)題，并敢于主動(dòng)召回。2009年，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)選的“用戶口碑較好的汽車廠家”中，長(zhǎng)城作為唯一一家自主品牌榜上有名。 這一標(biāo)準(zhǔn)在騰翼C30的打造上也是一如既往的，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握上甚至是苛刻的。為了在源頭就保證質(zhì)量，騰翼C30在零部件供貨商選拔上也非常嚴(yán)格，以在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈體系上保證產(chǎn)品品質(zhì)。為保證消費(fèi)者能買到放心的車，很多關(guān)鍵零部件都選擇了國(guó)際一流供應(yīng)商的產(chǎn)品，比如德國(guó)博世ABS+EBD，奧托立夫安全氣囊，四輪盤式剎車等，與這些優(yōu)秀的供應(yīng)商一起嚴(yán)守質(zhì)量檢控，對(duì)每一個(gè)零件負(fù)責(zé)，真正為億萬(wàn)家庭打造為家為未來(lái)的中國(guó)車。有一個(gè)鮮為人知的細(xì)節(jié)，騰翼C30上市之初遲遲未能全面銷售，原來(lái)當(dāng)時(shí)長(zhǎng)城汽車正在進(jìn)行最后一輪質(zhì)量檢測(cè)，力求實(shí)現(xiàn)零缺陷上市，可見(jiàn)長(zhǎng)城汽車品質(zhì)的重視已經(jīng)到了精雕細(xì)琢的程度。

　　另外，長(zhǎng)城汽車推行全程無(wú)憂的服務(wù)，提供的服務(wù)往往超越客戶需求。比如每年舉辦的一系列服務(wù)節(jié)活動(dòng)，2009年以來(lái)開始著重項(xiàng)目設(shè)定的針對(duì)性。在車輛健診方面，推出了“出行無(wú)憂”服務(wù)套餐，同時(shí)針對(duì)不斷高漲的油價(jià)，特別開展了“節(jié)油健診”;在車輛維修保養(yǎng)方面，服務(wù)節(jié)期間進(jìn)站的客戶給予工時(shí)、配件的雙重優(yōu)惠，。

　　事實(shí)上，“三包”法約束的只是最低的限度，產(chǎn)品不出質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)滿足最基本的要求，相信不會(huì)有消費(fèi)者沒(méi)事找事難為廠商。相對(duì)于國(guó)外，中國(guó)消費(fèi)者的要求算是低的了，因此，對(duì)于汽車廠商“三包”法并不是洪水猛獸。