深化服務(wù)轉(zhuǎn)型 看品質(zhì)吉利下的品質(zhì)服務(wù)

　　汽車界有句老話，第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。足以看到服務(wù)的意義。特別是隨著汽車技術(shù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯，消費者購車越來越成熟理性，汽車品牌的競爭更是服務(wù)的競爭。作為品牌打造的關(guān)鍵點，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為品牌建設(shè)增添砝碼。

　　在上個月結(jié)束的吉利汽車2011服務(wù)商務(wù)大會上，吉利提出了“品質(zhì)服務(wù)贏未來”的口號，并表明將堅持圍繞“關(guān)愛在細微處”的服務(wù)理念，推進服務(wù)品牌轉(zhuǎn)型，2011年，將在“品質(zhì)吉利”企業(yè)總體戰(zhàn)略下，繼續(xù)打造吉利關(guān)愛服務(wù)品牌，實現(xiàn)透明化、有差異化的品質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)推動服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型向縱深挺近。

　　贏在服務(wù) 為品牌助力

　　對于普通消費者，購車只是開始，售后服務(wù)則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業(yè)，售后服務(wù)是品牌的核心競爭力之一，提升品牌，不僅在于提高產(chǎn)品質(zhì)量，更要加強售后服務(wù)的管理，售后服務(wù)既是贏得消費者的關(guān)鍵之一，也是汽車廠商打造品牌的重要基石。

　　在美國、日本和歐洲國家，汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)成為一條成熟規(guī)范的產(chǎn)業(yè)鏈：汽車金融、汽車租賃、汽車保險及代理、二手車、汽車俱樂部/汽車網(wǎng)站、美容/保養(yǎng)/維修等均已發(fā)展成熟，為消費者創(chuàng)造了便利的消費環(huán)境，更為商家?guī)�來另一種盈利模式。

　　就目前而言，國內(nèi)的汽車服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)，業(yè)務(wù)模式單一。但欣喜的是，有不少汽車廠商正在加快服務(wù)品牌的推廣。吉利圍繞“關(guān)愛在細微處”的服務(wù)理念，打造關(guān)愛服務(wù)品牌，以軟實力的提升為品牌助力，樹立了自主品牌售后服務(wù)的新標(biāo)桿。

　　“品質(zhì)吉利”下的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

　　提升售后服務(wù)水平是吉利品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。從2009年開始，吉利開展以顧客滿意度為中心，對服務(wù)流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)的123優(yōu)質(zhì)工程。2010年吉利推出服務(wù)品牌轉(zhuǎn)型，從“被動保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動關(guān)愛服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)打造品牌”，2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎，中國最佳服務(wù)管理獎等稱號，效果可窺一斑。

　　“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然趨勢，吉利汽車的服務(wù)也由‘被動保障’向‘主動關(guān)愛’轉(zhuǎn)型，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關(guān)愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務(wù)公司總經(jīng)理林杰在此次服務(wù)商務(wù)大會上提出了吉利服務(wù)品牌戰(zhàn)略。

　　多措并舉 打造品質(zhì)服務(wù)

　　在吉利看來，品質(zhì)服務(wù)并不是一句空話，而是實實在在的行動。

　　2009年，吉利啟動了服務(wù)終端形象改造工程，對全國700多家服務(wù)站導(dǎo)入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務(wù)理念落后、執(zhí)行力差的服務(wù)站，徹底改變了吉利汽車終端服務(wù)形象。

　　在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務(wù)體系。2010年，吉利在行業(yè)內(nèi)首推了“汽車維修問診系統(tǒng)”，提高了維修一次性修復(fù)率，還可提供GTAC技術(shù)援助，服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提升。同時，吉利有著獨特的服務(wù)培訓(xùn)體系，通過培訓(xùn)中心、培訓(xùn)交流站的層級培訓(xùn)，為售后服務(wù)提供了堅實的人才后盾。另外，在備件的供應(yīng)體系上，吉利在全國招商建設(shè)10個專業(yè)備件代理庫，提高了備件供應(yīng)的及時性，服務(wù)效率大幅提升。

　　關(guān)愛中心作為六大關(guān)愛體系之一，大大提升了客戶滿意度。吉利擁有杭州呼叫中心和山東回訪中心兩個關(guān)愛中心。吉利汽車呼叫中心是國內(nèi)汽車業(yè)首家獲得客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)(CCCS-OP)國家級五星認(rèn)證的本土品牌，在2010年獲得最佳客戶服務(wù)和最佳聯(lián)絡(luò)中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌。山東回訪中心于2010年8月開始試運營，當(dāng)年主動回訪量達到83萬通，同比增長116.8%。

　　對于今后的發(fā)展，吉利在會上提出了透明化、差異化的服務(wù)方向。2011年吉利將在服務(wù)示范站的基礎(chǔ)上全面打造透明服務(wù)。2010年，吉利開始在全國建設(shè)二十余家服務(wù)示范站實現(xiàn)“透明服務(wù)”。服務(wù)示范站的電子巡站系統(tǒng)，能實時監(jiān)測服務(wù)站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過視頻遠程指導(dǎo)服務(wù)站維修人員遇到的難題，實現(xiàn)了吉利售后服務(wù)的透明化，有效的推進了吉利服務(wù)水平的提升。

　　另外吉利汽車將根據(jù)旗下三個品牌的不同定位，實現(xiàn)品牌服務(wù)差異化，如帝豪的尊享關(guān)愛，全球鷹的樂享關(guān)愛，英倫汽車的悅享關(guān)愛。以帝豪為例，在建店時，對店面選址、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、資金人員配備及服務(wù)維修商都有很高的規(guī)范和要求，以契合帝豪卓越、穩(wěn)健、尊崇的內(nèi)涵。通過透明化和差異化的品質(zhì)服務(wù)，樹立吉利汽車全新的服務(wù)品牌。