北京現(xiàn)代服務(wù)再升級 4S店“透明車間”齊亮

　　服務(wù)效率低下、服務(wù)流程不明、管理漏洞過多、服務(wù)質(zhì)量存疑……在汽車不再是奢侈品、汽車私有已呈蔓延之勢的今天，優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)卻越來越成為一種稀缺資源，成為同時困擾消費(fèi)者和車企的心頭之患。因此，如何從技術(shù)層面提高服務(wù)效率和質(zhì)量，并由此加強(qiáng)品牌建設(shè)，也成為眾多汽車品牌所亟待解決的問題。而正迎來品牌躍升關(guān)鍵時期的北京現(xiàn)代，則已經(jīng)從國外優(yōu)秀的服務(wù)體系中得到了啟發(fā)，開始逐步進(jìn)行4S店的改造與升級，并將迎來全球領(lǐng)先的“透明車間”時代。在“透明車間”落地以后，經(jīng)銷商的服務(wù)流程將通過各種智能化系統(tǒng)向車主全面開放，并真正做到“零距離”的貼心服務(wù)。

　　透明車間 透明服務(wù)

　　在成都明嘉北京現(xiàn)代4S店中，悅動車主王先生坐在用戶休息區(qū)專注地觀察著愛車維修的全過程，并時不時向旁邊的工作人員詢問著維修的細(xì)節(jié)。自從去年3月明嘉店升級為“透明車間”樣板店以來，王先生來店進(jìn)行汽車保養(yǎng)變得格外“勤快”，而且每次都全程守著愛車，一刻都舍不得離開。用他自己的話說：“車子一直在眼皮子底下，我就能安心了。走什么樣的流程，用什么樣的零件，我都能看得一清二楚，也不怕會有什么問題。”

　　那么，這個“透明車間”究竟透明在哪里呢?據(jù)北京現(xiàn)代服務(wù)人員介紹，“透明車間”是目前全球最先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，全程采用“透明化”管理，從接待、維修保養(yǎng)、完工通知到回訪，每一個流程都通過智能化系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并進(jìn)行可視化管理，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

　　像王先生一樣，維修保養(yǎng)前打一個電話預(yù)約，用戶就能獲得準(zhǔn)確的服務(wù)時間，不必耗費(fèi)多余的時間等待。汽車駛?cè)氲陜?nèi)，智能系統(tǒng)便會記錄下汽車牌號，并以最快的速度對汽車進(jìn)行有針對性的保養(yǎng)和維修。坐在休息區(qū)，泡上一杯茶，客戶就能通過顯示器看到汽車的整個維修保養(yǎng)過程和進(jìn)度。完工后，系統(tǒng)會進(jìn)行語音提示和短信提醒，縮短客戶的等待時間。

　　“以前來維修一次要等上好久，什么時候能修上，要修多久，什么時候能拿到車，心里都沒底?，F(xiàn)在不一樣了，一次下來就一小時左右，也不會誤了其他事。”這次維修，從接車到交付，王先生只花了五十分鐘時間，還免費(fèi)享受了一次洗車服務(wù)。

　　從去年“客戶滿意經(jīng)營元年”開始，北京現(xiàn)代已經(jīng)陸續(xù)在全國各地推出了近百家“透明車間”樣板店，并且取得了良好的成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“透明車間”管理系統(tǒng)平均為每輛汽車節(jié)省了26分鐘的維修時間，維修效率提高了10%，客戶的整體服務(wù)滿意度也提高了12%。

　　2011年，隨著品牌躍升計(jì)劃的進(jìn)一步推進(jìn)，北京現(xiàn)代將繼續(xù)在全國范圍內(nèi)進(jìn)行4S店的裝修升級，“透明車間”也將在這次改造大潮中陸續(xù)被所有北京現(xiàn)代的經(jīng)銷商所采用。

　　服務(wù)為王 品牌為王

　　2011年，隨著一系列限購措施的出臺，以及原油上漲、日本地震等外在因素的影響，國內(nèi)車市面臨罕見的“寒潮”，并由此迎來了汽車業(yè)的理性轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型，指的是在汽車產(chǎn)品過剩的時代，品牌的經(jīng)營和提升在很大程度上需要依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來支撐。對于企業(yè)來講，以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營方式已經(jīng)過時，以用戶為導(dǎo)向、通過提高用戶滿意度來帶動品牌增值是必然的發(fā)展方向。

　　用最為通俗的話來講，“好馬”需要“配好鞍”。產(chǎn)品與服務(wù)，猶如品牌的左膀右臂，企業(yè)欲騰飛，則缺一不可。北京現(xiàn)代這匹縱橫沙場近十年的千里馬，在奔騰馳騁的同時，也時刻不忘為自己的“馬鞍”不斷升級。

　　從2010年的“客戶滿意經(jīng)營元年”，到今年全新口號“New Thinking，New Possibilities”和全新品牌定位“引領(lǐng)潮流，品位睿智(Intelligent & Stylish)的推出，北京現(xiàn)代正不斷以全新的姿態(tài)，向著服務(wù)升級、品牌進(jìn)化的道路上快速奔跑。而此次4S店的全面裝修改造和“透明車間”的大范圍推廣，則是北京現(xiàn)代提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌美譽(yù)度的重要舉措。

　　在北京現(xiàn)代的品牌建設(shè)藍(lán)圖中，頂尖級明星產(chǎn)品的打造和優(yōu)質(zhì)的明星級服務(wù)的推出是實(shí)現(xiàn)品牌飛躍的根基與血液。ix35問鼎SUV銷量、第八代索納塔叱咤中高級車市……在不斷細(xì)化的產(chǎn)品線布局逐漸走向成熟的同時，北京現(xiàn)代的服務(wù)系統(tǒng)也正隨著用戶導(dǎo)向時代的來臨而日臻完美。對于北京現(xiàn)代的用戶來說，“透明車間”的全面推廣是一個大大的福音;而對于正在進(jìn)行理性化轉(zhuǎn)型的國內(nèi)汽車業(yè)也而言，這更將是一個良好的標(biāo)桿與借鑒。