北京現(xiàn)代售后服務(wù)軟硬兼施攀新高

　　2011年8月31日，隨著一臺(tái)嶄新的索納塔轎車(chē)駛下生產(chǎn)線，北京現(xiàn)代汽車(chē)產(chǎn)量突破300萬(wàn)輛?？缛?00萬(wàn)輛陣營(yíng)，不僅是產(chǎn)銷(xiāo)量的積累，更標(biāo)示著北京現(xiàn)代用戶(hù)保有量再創(chuàng)新高。在北京現(xiàn)代以提升品牌為目標(biāo)的背景下，跨入300萬(wàn)輛陣營(yíng)帶給北京現(xiàn)代服務(wù)的是質(zhì)變和量變的綜合要求。

　　汽車(chē)不同于其他消費(fèi)品，他不是單一的產(chǎn)品，而是一個(gè)融產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、文化于一身的復(fù)合體，用戶(hù)使用的是這個(gè)整體。因此，用戶(hù)對(duì)一個(gè)品牌的忠誠(chéng)不是僅僅來(lái)自于汽車(chē)的性能、價(jià)格，同樣來(lái)自于售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度。除了品牌忠誠(chéng)度外，汽車(chē)服務(wù)的贏利前景也非常樂(lè)觀。從2010年行業(yè)平均水平來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的構(gòu)成比例中，新車(chē)銷(xiāo)售盈利占總利潤(rùn)的43%，而售后服務(wù)盈利占到了39%，對(duì)于一些保有量大、品牌知名度高的品牌，售后服務(wù)的盈利水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值，隨著新車(chē)銷(xiāo)量增速的放緩，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)全面進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。

　　北京現(xiàn)代已經(jīng)占據(jù)了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)6%-7%的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)了近300萬(wàn)的保有量。在“汽車(chē)服務(wù)時(shí)代”，北京現(xiàn)代快速調(diào)整工作重點(diǎn)，從狠抓銷(xiāo)售向重視服務(wù)轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，北京現(xiàn)代今年上半年剛剛完成組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，新成立了客戶(hù)服務(wù)室，由原來(lái)的一個(gè)部五個(gè)科發(fā)展為客戶(hù)服務(wù)室下設(shè)三個(gè)部14個(gè)科，如此龐大的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在業(yè)內(nèi)也是少見(jiàn)的，由此可見(jiàn)北京現(xiàn)代的雄心。

　　“真心伴全程”是北京現(xiàn)代服務(wù)品牌，為此，北京現(xiàn)代每年定期、不定期的進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，服務(wù)的促銷(xiāo)活動(dòng)、備件的價(jià)格優(yōu)惠、外出巡檢服務(wù)，以及對(duì)出租車(chē)大客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)等。自2010年開(kāi)始北京現(xiàn)代提出了“提升品牌、調(diào)整結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理”的戰(zhàn)略方針，在這個(gè)方針指導(dǎo)下，北京現(xiàn)代對(duì)“真心伴全程”服務(wù)品牌不斷創(chuàng)新，在硬件、軟件、和增值服務(wù)全面升級(jí)， 以打造具有創(chuàng)新性、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，蓄力這場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)品牌的蛻變。

　　4S店改造 服務(wù)終端硬件升級(jí)

　　近日，位于浙江的北京現(xiàn)代韓通4S店剛剛完成北京現(xiàn)代統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)改造，休息區(qū)布置的賞心悅目，茶幾、沙發(fā)和花卉植物的搭配，都體現(xiàn)出現(xiàn)代品牌簡(jiǎn)約、時(shí)尚的風(fēng)格?？蛻?hù)休息區(qū)寬敞明亮，這里不僅提供了常規(guī)的電視、上網(wǎng)服務(wù)，用戶(hù)在這里還可以可通過(guò)休息區(qū)的視頻電視實(shí)時(shí)關(guān)注自己愛(ài)車(chē)的動(dòng)態(tài)，了解愛(ài)車(chē)如何進(jìn)行維修保養(yǎng)，把握維修的進(jìn)度;通過(guò)維修記錄網(wǎng)上查詢(xún)系統(tǒng)找到以往的車(chē)輛維修記錄、每一筆的消費(fèi)清單、接待的服務(wù)顧問(wèn)，以及車(chē)輛的所有信息、消費(fèi)積分、會(huì)員級(jí)別等。據(jù)了解，為提升北京現(xiàn)代品牌形象，提高售后服務(wù)水平，此次北京現(xiàn)代投入巨資對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)4S店分批進(jìn)行升級(jí)改造，浙江韓通店就是第一批改造的4S店之一，年內(nèi)將完成100家4S店的改造。此次改造不僅是對(duì)原有老舊店面的整修，更主要的是對(duì)維修接待區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、洗車(chē)房改造、車(chē)間等進(jìn)行升級(jí)改造，并引入“透明車(chē)間”、“車(chē)間優(yōu)化”等系統(tǒng)。

　　“透明車(chē)間”是全球先進(jìn)的維修服務(wù)管理系統(tǒng)，每一個(gè)過(guò)程都通過(guò)智能化系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，一共包括接待、維修、完工、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，再加上可視化的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京現(xiàn)代“透明車(chē)間”管理系統(tǒng)將每輛車(chē)維修保養(yǎng)的平均時(shí)間由原來(lái)的120分鐘縮短到94分鐘。

　　與“透明車(chē)間”同時(shí)推進(jìn)的還有“車(chē)間優(yōu)化”，從今年下半年開(kāi)始，為了提高維修保養(yǎng)的效率和標(biāo)準(zhǔn)化水平，北京現(xiàn)代將在一些店內(nèi)推出汽車(chē)快修的流水線，將汽車(chē)問(wèn)題診斷、維修的環(huán)節(jié)以流水線的方式進(jìn)行，明年這一新的服務(wù)措施也將要進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的大規(guī)模推廣。

　　為了對(duì)全國(guó)各地4S店提供快速便捷的配件支持，北京現(xiàn)代建立了北京、上海、廣州、成都和沈陽(yáng)5大物流中心和強(qiáng)大的物流配送體系，實(shí)現(xiàn)物流中心600公里范圍內(nèi)所有訂單24小時(shí)到貨。在不斷細(xì)化的產(chǎn)品線逐漸走向成熟的同時(shí)，北京現(xiàn)代的服務(wù)系統(tǒng)也日臻完美。對(duì)于北京現(xiàn)代300萬(wàn)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，升級(jí)后的售后服務(wù)體系，無(wú)疑是一個(gè)大大的福音。

　　人才管理 服務(wù)提升的軟件保證

　　北京現(xiàn)代服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋也在快速發(fā)展。在全國(guó)各地北京現(xiàn)代4S店和授權(quán)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)近600家，明年將達(dá)到700家。在北京現(xiàn)代的規(guī)劃中，今后幾年除了加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)外，更加關(guān)注對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的管理。

　　人才是關(guān)乎特約店運(yùn)營(yíng)好壞的主要因素之一，在汽車(chē)行業(yè)，人才頻繁流動(dòng)是很普遍的現(xiàn)象。 為了提高經(jīng)銷(xiāo)商人員的業(yè)務(wù)技能，為經(jīng)銷(xiāo)商培養(yǎng)和留住優(yōu)秀人員，北京現(xiàn)代建立了完善的人才培養(yǎng)和提升體系，人才的選拔、管理、提升已經(jīng)具有相應(yīng)的管理措施。

　　為了向特約店輸送技術(shù)過(guò)硬，實(shí)際操作能力較強(qiáng)的員工，北京現(xiàn)代自08年開(kāi)始與10所高校和職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作建立北京現(xiàn)代班，經(jīng)過(guò)兩年的成功運(yùn)作，截止到2011年7月份，北京現(xiàn)代班共有畢業(yè)生473人走上了北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售服務(wù)店的崗位。 2010年，北京現(xiàn)代又選取10所高校和職業(yè)學(xué)校作為北京現(xiàn)代班的第二批合作學(xué)校。預(yù)計(jì)到2012年將有20所合作學(xué)校，每年將有500多位的優(yōu)秀畢業(yè)生進(jìn)入北京現(xiàn)代特約服務(wù)店，為北京現(xiàn)代用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升提供了堅(jiān)實(shí)的人才保證。

　　此外，北京現(xiàn)代實(shí)施經(jīng)銷(xiāo)商全員培訓(xùn)及核心崗位認(rèn)證體系，培訓(xùn)不僅包括技術(shù)培訓(xùn)，還包括管理培訓(xùn)。除成都新建的培訓(xùn)中心外，北京現(xiàn)代還將在東莞，北京、蘇州增培訓(xùn)中心，為培訓(xùn)工作創(chuàng)造更好的硬件設(shè)施。

　　為了進(jìn)一步提高工作人員的技術(shù)水平，北京現(xiàn)代還定期組織了“維修技能大賽”和“售后服務(wù)接待技能大賽”。全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商積極參與，通過(guò)比賽，每位技師和服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)技能都得到了進(jìn)一步鍛煉和提升，也讓用戶(hù)得到了更為優(yōu)質(zhì)快捷及統(tǒng)一的維修和接待服務(wù)。

　　尊享服務(wù) 服務(wù)旗艦標(biāo)準(zhǔn)

　　第八代索納塔的成功上市不僅提高北京現(xiàn)代的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，更將北京現(xiàn)代服務(wù)水平提升到一個(gè)更高的層次。第八代索納塔上市之后推出了國(guó)內(nèi)最長(zhǎng)的保修期—5年/10萬(wàn)公里的“超級(jí)”保修服務(wù)。這一突破性政策將索納塔的服務(wù)政策提升到新的高度，旋即引起業(yè)內(nèi)震動(dòng)。

　　眾所周知，在汽車(chē)行業(yè)，目前大部分汽車(chē)廠家的保修政策是2年/6萬(wàn)公里，一些少數(shù)廠家達(dá)到了3年/8萬(wàn)公里或3年/10萬(wàn)公里。而北京現(xiàn)代打破行業(yè)上限推出的5年/10萬(wàn)公里的保修服務(wù)，基本上達(dá)到了一輛車(chē)的更換周期，涵蓋了車(chē)輛的整個(gè)使用壽命。“5年/10萬(wàn)公里保修是北京現(xiàn)代‘真心伴全程’服務(wù)品牌的一個(gè)延伸，我們推出的實(shí)際上是就一個(gè)終身保修的概念。這是建立在我們對(duì)自己產(chǎn)品品質(zhì)的信心和技術(shù)保障基礎(chǔ)上，為顧客提供的星級(jí)服務(wù)的。”北京現(xiàn)代相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　如此強(qiáng)悍的服務(wù)承諾，的確讓不少的購(gòu)車(chē)者動(dòng)心。除此之外，北京現(xiàn)代索納塔的還推出“尊享5S計(jì)劃”即Service(免費(fèi)保修)、Succor(免費(fèi)救援)、Study(免費(fèi)深造)、Special team(專(zhuān)屬服務(wù))和Samsung(三星尊享好禮)，為車(chē)主提供更多增值服務(wù)。

　　從去年開(kāi)始北京現(xiàn)代提出了提升品牌、調(diào)整結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理戰(zhàn)略方針，致力于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略，以品牌力帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵式增長(zhǎng)。在第八代索納塔5年/10萬(wàn)公里等高端保修服務(wù)之后，還將會(huì)有更多人性化的服務(wù)措施推出。企業(yè)的前瞻性決定企業(yè)發(fā)展，在“買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)”的時(shí)代，北京現(xiàn)代以300多萬(wàn)的龐大用戶(hù)群為基礎(chǔ)，以第八代索納塔對(duì)中高端市場(chǎng)的成功為突破，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)促進(jìn)品牌無(wú)疑是走創(chuàng)新、時(shí)尚、引領(lǐng)潮流路線的睿智之選。