服務(wù)助品牌提升 斯柯達打造“硬功夫”

　　銷售數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，上海大眾斯柯達品牌累計銷量達133,399輛，同比增長高達16.7%。斯柯達品牌旗下三大系列產(chǎn)品昊銳、明銳、晶銳正贏得越來越多的消費認同。而與此同時，終端反饋表明，斯柯達良好的市場成長性不僅得益于系列產(chǎn)品出眾的產(chǎn)品品質(zhì)，領(lǐng)先的服務(wù)理念、不斷創(chuàng)新和豐富的服務(wù)舉措也是推動斯柯達品牌快速穩(wěn)健發(fā)展的一大要因。

　　個性化服務(wù)提升產(chǎn)品附加值

　　隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，消費者購車日益理性，選產(chǎn)品的同時也在選服務(wù)，由此導(dǎo)致以汽車產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)等“硬實力”為核心的傳統(tǒng)競爭逐漸向以服務(wù)為核心的“軟實力”領(lǐng)域延伸。斯柯達系列產(chǎn)品在進入中國短短四年內(nèi)就贏得了超過50萬用戶的青睞，人性化貼心服務(wù)功不可沒。

　　作為以服務(wù)見長的百年品牌，斯柯達進入中國市場之初就堅持服務(wù)先行，將享譽全球的“Human Touch”服務(wù)品牌引入中國，并結(jié)合上海大眾二十多年的經(jīng)營經(jīng)驗融入更多本土化操作。自2007年首款車型明銳上市起，上海大眾斯柯達就推出了“四季關(guān)愛”服務(wù)，根據(jù)季節(jié)氣候變化以及南北地區(qū)差異推出針對性的檢測項目和關(guān)愛措施;2008年，為了讓車主更好地享受汽車生活，斯柯達在全國開展了一系列幫助車主了解愛車的“售后服務(wù)體驗營”活動;2009年，在充分吸收“四季關(guān)愛服務(wù)”精華的基礎(chǔ)上，上海大眾斯柯達又推出了“斯柯達服務(wù)節(jié)”客戶關(guān)愛活動，采用候溫法深入研究區(qū)域氣候的差異，使車輛檢測保養(yǎng)更加精準地貼近季節(jié)特征;2010年，上海大眾斯柯達更進一步推出了分別為昊銳、明銳、晶銳車主精心打造的“斯柯達專享服務(wù)節(jié)”，結(jié)合不同車主的不同用車需求，為用戶提供更精準的服務(wù)。一系列不斷升級的高品質(zhì)人性化服務(wù)舉措充分展示了斯柯達以人為本的品牌理念，為系列產(chǎn)品注入了更富溫情的人文附加值。不少車主就表示，之所以選擇斯柯達的產(chǎn)品，不僅是看重了其出色可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，更重要的是斯柯達的人性化服務(wù)讓他們“感到超值”。

　　貼心服務(wù)增強品牌認同感

　　與許多品牌汽車服務(wù)不同的是，上海大眾斯柯達不僅關(guān)注車輛本身，更注重對人的關(guān)懷，以開創(chuàng)性的主動服務(wù)為消費者提供人性化關(guān)愛，真正融入到了車主的汽車生活中。其中，廣受車主喜愛的斯柯達車友匯一改傳統(tǒng)車友會單一、被動的售后服務(wù)模式，提供了包括新車養(yǎng)護、售后關(guān)愛、信息交流、生活資訊等涵蓋有車生活各個方面的主動式服務(wù)，更有豐富多彩的車友匯活動，有效擴大了車主的生活半徑。“在車友匯里我認識了很多朋友，平日大家一起交流車輛使用經(jīng)驗和技巧，還經(jīng)常組織各種活動，比如自駕游啦，羽毛球賽啦，親子活動啦，等等，大家在一起感覺就像一個大家庭一樣。”前來為愛車做日常保養(yǎng)的晶銳車主小張說起車友匯就眉飛色舞。據(jù)了解，截至今年7月底，斯柯達車友匯分會數(shù)量已達186個，會員人數(shù)超過30萬，業(yè)已成為目前國內(nèi)車主參與度、活躍度最高的車友會組織之一。

　　另外，備受車主好評的還有上海大眾斯柯達為車主度身定制的《銳客》雜志。這本制作精美的雜志內(nèi)容非常豐富，不僅及時向車主們傳遞了上海大眾斯柯達的最新動態(tài)，深入介紹了斯柯達系列產(chǎn)品的相關(guān)亮點技術(shù)和實用配置的使用技巧，更積極分享車主的生活方式和用車體驗，融實用性和趣味性于一身。這些深入車主汽車生活的服務(wù)舉措無疑有效地提升了斯柯達用戶的品牌認同感，讓這個百年品牌在短短四年內(nèi)迅速贏得了一群忠實的擁躉。

　　專業(yè)服務(wù)贏得業(yè)界好評如潮

　　盡管進入中國時間不長，上海大眾斯柯達在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的成就可謂可圈可點。據(jù)悉，截止今年7月底，上海大眾斯柯達已在全國范圍內(nèi)建立了343家營銷服務(wù)網(wǎng)點，越來越多的人可以便捷地享受到斯柯達品牌的專業(yè)服務(wù)。在不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局的同時，上海大眾斯柯達也積極致力于網(wǎng)絡(luò)能力的提升。自2008年起，上海大眾斯柯達便搭建起由授權(quán)經(jīng)銷商、技術(shù)中心站以及售后服務(wù)技術(shù)工程師所組成的三級技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效提升全網(wǎng)絡(luò)成員的客戶服務(wù)能力。此外，上海大眾斯柯達還通過舉辦銷售顧問大賽和服務(wù)技能大賽等專業(yè)競技活動不斷加強經(jīng)銷商體系內(nèi)服務(wù)人才的培養(yǎng)和技術(shù)支持體系的建設(shè)，并在經(jīng)銷商內(nèi)部建立起了季度技術(shù)測評等制度，確保車主享受到高標準的專業(yè)化服務(wù)。值得一提的是，今年3月初上海大眾斯柯達在首都機場開設(shè)了機場客戶服務(wù)中心，在國內(nèi)同級別汽車品牌中首開先河。正是憑借整個網(wǎng)絡(luò)扎實可靠的服務(wù)能力，上海大眾斯柯達連續(xù)四年榮膺汽車售后服務(wù)“金扳手獎”，并在2010年J.D.Power中國汽車銷售滿意度調(diào)查中位居非豪華品牌首位。

　　高水準的服務(wù)贏得的不僅僅是銷量的一路攀升，更是用戶的有口皆碑。市場調(diào)查顯示，在斯柯達車主的購車理由中，不少消費者明確表示，完善周到的服務(wù)是其選擇斯柯達產(chǎn)品的一個重要原因，而這一良好的口碑基礎(chǔ)無疑將成為斯柯達品牌未來市場開拓的強大推動力。