悅常在駕無憂 寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略介紹

　　寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項(xiàng)長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

　　根據(jù)中國市場和消費(fèi)者的特點(diǎn)，2011年2月，BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

　　“悅常在，駕無憂” –高效：

　　預(yù)約快修通道

　　配件供給

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋

　　小鈑噴預(yù)約快修通道 (正在推進(jìn))

　　在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

　　BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，精益求精，分秒必爭

　　2009年伊始，寶馬攜手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，進(jìn)一步提高寶馬的售后服務(wù)水平。這項(xiàng)服務(wù)通過對車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時間。目前，BMW預(yù)約快修通道服務(wù)已納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇，所有在中國的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都將為客戶提供預(yù)約快修通道服務(wù)。

　　完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時間

　　為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時間的問題，寶馬在不到兩年的時間內(nèi)，建立了一個輻射全國的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。

　　2007年1月，寶馬第一個零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營業(yè)面積8,000平方米，采用目前國際先進(jìn)的倉儲管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來三年內(nèi)將該配送中心營業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

　　2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運(yùn)營。庫房面積約9,000平方米，并且未來可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

　　2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12,000平方米，庫存零部件達(dá)15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國主要地區(qū)。這個高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷商的及時供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補(bǔ)給，1-5天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應(yīng)。同時24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

　　發(fā)展各地經(jīng)銷商，拓展全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　截至2011年上半年，BMW在中國的汽車保有量已經(jīng)超過50萬輛。為了更好的滿足日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷商，拓展全國銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不僅在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東、南部二、三級城市設(shè)立新的網(wǎng)點(diǎn)，而且開拓了過去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。目前，寶馬在全國的經(jīng)銷商已超過260家，其中包括19家獨(dú)立售后服務(wù)店，2家售后服務(wù)中心以及2家城市快修店。以目前的全國保有量而言，寶馬每千輛汽車平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競爭對手。

　　寶馬公司對于所有經(jīng)銷商的選擇和資質(zhì)考評遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;更為重要的是，全國范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時又履行著監(jiān)督者的責(zé)任，用嚴(yán)格的考核制度確保寶馬國際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家經(jīng)銷店都能獲得同樣滿意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　“悅常在，駕無憂” –透明：

　　全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)、車況保養(yǎng)系統(tǒng)

　　可視工作車間

　　售后服務(wù)開放日

　　在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。

　　標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明

　　2008年6月，寶馬宣布在中國所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國汽車市場上第一個提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

　　隨著BMW汽車保有量在中國的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時，承諾全國寶馬車主在全國任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措。

　　“悅常在，駕無憂” –關(guān)愛：

　　道路救援服務(wù)

　　事故車救援熱線

　　客戶服務(wù)熱線

　　代步車服務(wù) (正在推進(jìn))

　　本地化人性化服務(wù)

　　在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車服務(wù)。更多針對不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

　　道路救援服務(wù)，讓駕駛樂趣后顧無憂

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國提供在全國范圍使用唯一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車(國產(chǎn)和進(jìn)口車型)及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項(xiàng)道路救援服務(wù)。

　　為了最有效滿足全國客戶的道路救援要求，寶馬中國聯(lián)手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務(wù)。

　　設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通

　　2005年12月，寶馬客戶服務(wù)中心成立，并同時向全國開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國設(shè)立的一個實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

　　中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　經(jīng)銷商不斷推出適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟮娜诵曰?wù)

　　由于中國各地的地理氣侯條件各異，市場環(huán)境有所差別，所以，經(jīng)銷商會因地制宜地推出貼心的人性化服務(wù)。例如值北方冬季，寶馬經(jīng)銷商會給客戶提供冬季駕駛培訓(xùn)，保證客戶能夠在冰雪環(huán)境下安全而暢快地享受駕駛樂趣。在南方，經(jīng)銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動，以及延長快修服務(wù)營業(yè)時間滿足多樣化的客戶需求。

　　“悅常在，駕無憂” –服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量：

　　完善培訓(xùn)設(shè)施，不斷提高服務(wù)技能和水平

　　高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。目前學(xué)院已設(shè)有北京、上海2個培訓(xùn)中心和4個培訓(xùn)基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽。位于上海的第二個培訓(xùn)中心于2009年春正式投入使用，它也是亞洲最大的寶馬培訓(xùn)中心。寶馬已經(jīng)實(shí)現(xiàn)覆蓋全國范圍的廣泛而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

　　培訓(xùn)學(xué)院通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 培訓(xùn)人天，這個數(shù)字已隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，目前，寶馬每年開展的培訓(xùn)大約為100000培訓(xùn)人天。與此同時，寶馬培訓(xùn)學(xué)院還加強(qiáng)了與職業(yè)院校的培訓(xùn)合作，更好的促進(jìn)了中國職業(yè)教育的發(fā)展。

　　寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備;除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻(xiàn)。

　　“悅常在，駕無憂”

　　以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對快速發(fā)展的中國汽車市場，寶馬通過更加高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念和行動，長期立足中國發(fā)展，服務(wù)中國客戶。