廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)”品牌 推動渠道全

　　6月19日，在廣汽豐田渠道成立四周年之際，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號“心悅服務(wù)，e路呵護”。為了增強顧客的“心悅體驗”，廣汽豐田在全國221家銷售店同時推出四項心悅行動，推動渠道品牌全面升級。

　　“心悅服務(wù)”品牌是廣汽豐田渠道建設(shè)上的又一次全新突破，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構(gòu)筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務(wù)承諾為強有力支撐，強化“尊貴·貼心”的渠道理念、全面提升服務(wù)水平。同時，在渠道成立4周年之際，開展夏季服務(wù)雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關(guān)懷活動四大心悅行動，為車主帶來“尊貴·貼心”的“心悅體驗”。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在發(fā)布會上表示，推出“心悅服務(wù)”品牌標志著廣汽豐田渠道品牌進入了全新的發(fā)展階段。馮興亞說，廣汽豐田成立6年來，成功導入了豐田全球領(lǐng)先的頂級設(shè)備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷售服務(wù)體系，完全有信心有能力對消費者做出“五大承諾”，更好地滿足消費者對汽車服務(wù)質(zhì)量的更高需求，實現(xiàn)“服務(wù)品牌No.1”。

　　四年磨一劍 廣汽豐田渠道服務(wù)全新啟航

　　產(chǎn)品力與服務(wù)力是汽車企業(yè)能否切實滿足消費者利益的兩大硬性指標。“心悅服務(wù)”品牌的發(fā)布，是廣汽豐田厚積薄發(fā)，品質(zhì)體系、渠道建設(shè)進一步豐富、完善，市場保有量基礎(chǔ)深厚且繼續(xù)突飛猛進的必然要求，同時標志著廣汽豐田邁入到產(chǎn)品、服務(wù)齊頭并進、協(xié)調(diào)發(fā)展的新階段。

　　作為一家年輕的主流乘用車企業(yè)，廣汽豐田以6年時間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設(shè)。2009年5月，總投資額超過42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn)，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬輛躍升至36萬輛。尤其值得一提的是，廣汽豐田的兩個工廠都采用了豐田最先進的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式，被譽為“豐田TPS革新基地”、“豐田21世紀海外模范工廠”。

　　在銷售店的軟硬件建設(shè)方面，廣汽豐田成功建立起較為完善的銷售體系。截至目前，廣汽豐田已建立221家銷售店，預計到年底將達到300家。從去年開始，廣汽豐田在全體銷售店中推行基本流程貫徹，強化“尊貴·貼心”的渠道理念，成效特別顯著，深受消費者好評。廣汽豐田成立之初，就傾力打造行業(yè)獨一無二的“e店”，導入全球先進水平的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù);以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗”，已成為國內(nèi)中高級車市場的服務(wù)坐標;在服務(wù)人才積累方面，廣汽豐田也打造出一支售后服務(wù)的王牌團隊， 80℅以上的技師通過了豐田全球認證，為進一步提升渠道服務(wù)的質(zhì)量奠定了深厚基礎(chǔ)。

　　高品質(zhì)的產(chǎn)品保障體系、完善的渠道服務(wù)建設(shè)，與質(zhì)量過硬的整車產(chǎn)品，讓廣汽豐田在市場銷售上屢創(chuàng)佳績，一次次交出漂亮的成績單。至今，廣汽豐田已經(jīng)擁有3款高品質(zhì)車型，覆蓋了中高級車、大中型SUV、小型車這三大主流市場。其中，凱美瑞繼去年“40個月50萬輛”創(chuàng)下行業(yè)累計銷售最快紀錄之后，今年年底將突破70萬輛大關(guān);漢蘭達和雅力士的累計銷量也已經(jīng)突破10萬輛。這就意味著，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬輛的市場保有量。這就要求廣汽豐田適時進一步提升服務(wù)水平，滿足客戶需求。而這正是廣汽豐田自成立之初就一直在思考的重要課題。此次“心悅服務(wù)”品牌的發(fā)布，就是廣汽豐田在增強服務(wù)力方面多年醞釀與積淀的結(jié)果。四年磨一劍，廣汽豐田在渠道服務(wù)領(lǐng)域全新啟航。

　　心系消費者 五大承諾打造渠道“服務(wù)品牌N0.1”

　　在本次發(fā)布上，廣汽豐田在詳實調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費者對售后服務(wù)的需求，鄭重承諾：以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為核心，以行業(yè)最高水準打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　“心悅服務(wù)”品牌秉承廣汽豐田“顧客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊貴·貼心”為基石，是渠道品牌的重要組成部分和支撐點。“心悅服務(wù)，e路呵護”的服務(wù)口號，昭示著廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢，為車主提供安心、便利的服務(wù)，培養(yǎng)其對品牌的由衷認同和喜悅感，最終贏得車主長久的信賴。

　　提高一次修復率，全力構(gòu)筑一次性修復體系。徹底解決在汽車維修中反復出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準時在顧客約定、滿意的時間內(nèi)，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客。廣汽豐田成立6年來，銷售店體系建設(shè)得到了全面提升，對售后服務(wù)人員實施豐田資格培訓和認證，導入快速高效的智能檢測設(shè)備，制訂嚴格的豐田全球標準服務(wù)流程，導入豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM(豐田 customer Service workshop Management)，力求使廣汽豐田銷售店成為當?shù)刈詈?、最專業(yè)的銷售店。

　　實施“預約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”。廣汽豐田匯集豐田在車載通信領(lǐng)域的最尖端科技，率先在凱美瑞車型中導入G-Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障。此外，CS看板(客戶服務(wù)看板)、信息豐富的顧客網(wǎng)上俱樂部、專人服務(wù)的i-CMS(智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、率先導入的系統(tǒng)化臺車、即時監(jiān)控的SMB(維修進度管理看板)、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)、高效快速保養(yǎng)(EM)和專屬預約服務(wù)等八大便利服務(wù)，為實施 “預約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”服務(wù)保駕護航。在廣汽豐田全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)下，便利高效的信息化汽車服務(wù)形成了廣汽豐田與其它渠道品牌的差異化優(yōu)勢，贏得了廣大車主的交口稱贊。

　　24小時救援等安心服務(wù)。廣汽豐田的安心服務(wù)解決了車主出行在外，可能會出現(xiàn)的安全隱患以及突發(fā)性故障等問題。其中包括及時保養(yǎng)提醒、汽車養(yǎng)護學堂、維修后3日內(nèi)回訪、全年無休的800客戶服務(wù)中心等內(nèi)容。尤其值得一提的是，無論車輛何時何地出現(xiàn)故障，廣汽豐田的24小時救援服務(wù)都在為車主全天候守候。所有廣汽豐田銷售店都執(zhí)行全國統(tǒng)一的服務(wù)標準，并配備了專用且統(tǒng)一的救援車、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令車主出行無憂。

　　一對一主動關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。廣汽豐田除了為顧客提供卓越的汽車產(chǎn)品之外，還提供尊貴的服務(wù)。廣汽豐田一對一的主動關(guān)懷，全面超越了車主的期待，讓他們可盡情享受從容豐富的汽車生活。而在愛車維修保養(yǎng)期間，廣汽豐田還提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務(wù)，采用透明化的維修服務(wù)，顧客通過落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過程，深度體驗到廣汽豐田高水平高品質(zhì)的維修水準。此外，銷售店每年多次舉辦季節(jié)性服務(wù)活動，對顧客的愛車提供進行全面專業(yè)的檢查和檢測，讓顧客獲得更多的養(yǎng)車知識。

　　100%純正零部件供應(yīng)。廣汽豐田一直以來都堅持向車主提供100%純正零部件，徹底杜絕部分車主的擔心，全面打造誠信服務(wù)，樹立長久的可信賴品牌。廣汽豐田確保銷售店使用100%純正的零部件進行維修服務(wù)，既保證了車輛的品質(zhì)，更有利于延長車輛的使用壽命。同時，廣汽豐田通過透明化的管理，制作了零部件及工時價格看板，為顧客提供透明公開的零部件價格和工時價格，顧客不僅可以了解到每次保養(yǎng)的項目內(nèi)容是什么，更可以清晰地看到一次維修保養(yǎng)花費是多少，為“心悅”體系提供了強有力的軟硬件支撐。

　　四項“心悅行動” 實現(xiàn)全新價值承諾

　　本次“心悅服務(wù)”品牌發(fā)布會上，廣汽豐田還宣布推出四大心悅行動，從常規(guī)的季度服務(wù)活動、定期的車主關(guān)懷、品質(zhì)見證之旅、互動活動等多個方面打造車主的“心悅體驗”。

　　夏季服務(wù)雙周活動。作為“心悅體驗”的一部分，6月17日至6月30日，廣汽豐田攜手全國銷售店開展廣汽豐田“心悅服務(wù)之夏季服務(wù)雙周活動”?；顒悠陂g，所有到店的車主均可尊享與發(fā)動機、制動系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、底盤以及輪胎相關(guān)的30多項免費檢查服務(wù)。

　　售后車間開放日。為了使顧客更深刻地認知廣汽豐田的產(chǎn)品品質(zhì)以及貫徹始終的服務(wù)品質(zhì)，從8月至12月，廣汽豐田將把每月1日定為售后“車間開放日”。屆時，新老顧客皆可隨意參觀銷售店的車間。

　　80萬車主征文大賽。為了慶祝廣汽豐田即將迎來80萬累計銷量的傲人業(yè)績，廣汽豐田將舉辦“80萬車主征文”活動，向全國廣汽豐田車主征文，分享廣汽豐田旗下三款車凱美瑞、漢蘭達、雅力士的卓越品質(zhì)和優(yōu)秀品牌的體驗過程，倡導完美和諧的汽車生活方式。

　　老客戶關(guān)懷活動。老客戶關(guān)懷也是本次心悅服務(wù)的重頭戲。6月17至27日，為了答謝廣大客戶一直以來的支持和厚愛，廣汽豐田將在全國范圍內(nèi)開展“心悅服務(wù)之老客戶關(guān)懷活動”以及“四周年車主答謝會”，向廣大車主朋友表達感恩之情，分享四年來所取得的成就。此外，廣汽豐田還將每月在全國開展“豐田品質(zhì)見證之旅”，通過組織車主參觀廣汽豐田工廠，實地體驗工廠先進的生產(chǎn)方式以及出色的品質(zhì)保障體系。

　　一手抓產(chǎn)品，一手抓服務(wù)，是年輕的廣汽豐田快速成長的根本所在。作為國內(nèi)汽車工業(yè)的后起之秀，廣汽豐田一直堅持以客戶為中心，進行持續(xù)改善，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?？梢灶A計，廣汽豐田將借這一次“心悅服務(wù)”而成功實現(xiàn)渠道服務(wù)的升級和品牌價值的進一步確立，并通過實施產(chǎn)品力、服務(wù)力雙發(fā)展戰(zhàn)略，大大鞏固其在行業(yè)中的翹楚地位。