一路關(guān)懷 贏得出租車行業(yè)信賴

　　自2004年以來，受世界經(jīng)濟環(huán)境持續(xù)波動和全球金融危機影響，中國汽車工業(yè)首當(dāng)其沖面臨“寒冬”，為保障中國汽車工業(yè)經(jīng)濟平穩(wěn)過渡，尤其對是自主品牌車企的扶持，國家先后出臺了一系列政策拉動內(nèi)需。除此之外，各地政府也相繼頒布相應(yīng)的政策支持地方車企突破銷售瓶頸，特別是在政府用車、公交系統(tǒng)、出租車系統(tǒng)等集團購車領(lǐng)域優(yōu)先選擇與地方車企合作。

　　隨著我國城市建設(shè)的迅猛發(fā)展，人民生活水平的日益提高，出租車市場也不斷擴大，因此如何贏得出租車行業(yè)信賴、如何保障出租車市場的有效運行?3月16日在昌河鈴木九江恒通4S店舉辦的“感恩有您•一路關(guān)懷”利亞納出租車服務(wù)活動啟動儀式，成為最有力的回答。

　　提供及時有效的售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　由于出租車是一種運營車型，多數(shù)實行雙班制，24小時人歇車不歇，每天的公里數(shù)都在300-500公里左右，承運負(fù)擔(dān)要遠(yuǎn)超過一般的家庭用車和公務(wù)車。此外，出租車時常還需要面對各種意外情況(冰雹、暴雨等惡劣天氣及小刮小蹭等事件)。與其他類型乘用車相比較而言，出租車屬于故障多發(fā)性車輛。因此，出租車的維修保養(yǎng)也有自己的特點。出租車司機希望保養(yǎng)和維修速度越快越好，不會過多地糾纏于細(xì)節(jié)，就要維修保養(yǎng)人員具有很高的熟練程度和很強的故障判斷能力。

　　據(jù)了解，中國汽車市場保有量不斷增漲的同時，國內(nèi)車企也更加注重打造具有品牌影響力的售后服務(wù)體系。榮獲“2008年度中國汽車四星級服務(wù)品牌”稱號的昌河鈴木公司，是國內(nèi)最早提出服務(wù)品牌化的車企之一，通過多年來的精心打造，昌河鈴木“一路關(guān)懷”的理念已深入人心。目前全國現(xiàn)有服務(wù)站500多家，所有省會城市(自治區(qū)首府)都有服務(wù)網(wǎng)點，地級市覆蓋率達(dá)77%。昌河鈴木全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中每一家4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)都要在高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求下，接受全方位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。2012年昌河鈴木公司還針對九江市利亞納出租車市場出臺了《全年服務(wù)承諾》，主要包括以下內(nèi)容：1、實行利亞納出租車常用部品終端限價;2、發(fā)動機大修工時費優(yōu)惠20%;3、享受365天24小時“一路關(guān)懷”救援服務(wù);4、每年開展不少于4次的客戶關(guān)懷活動;5、維修保養(yǎng)車輛時完全使用純正部品;6、保證用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);7、建立專項完整、準(zhǔn)確的車輛維修保養(yǎng)檔案;8、設(shè)立利亞納出租車維修綠色通道。

　　此外，昌河鈴木4S店針對出租車客戶群體的特點，開展相應(yīng)的專項服務(wù)活動。曾多次在春節(jié)期間、三伏暑天舉辦為利亞納出租車用戶量身打造的“送親情·關(guān)懷行”、“送清爽·關(guān)懷行”等專項售后服務(wù)活動。今年3-4月開展的“感恩有您•一路關(guān)懷”九江市利亞納出租車服務(wù)活動，為出租車司機們提供了切實有效的服務(wù)：1、愛車體檢：免費檢查車輛暖風(fēng)、發(fā)動機、底盤、制動、轉(zhuǎn)向、燈光系統(tǒng);真假部品甄別展示;2、主要部品價格公示;3、活動期間進站保養(yǎng)享受一次機油5折特惠驚喜;4、開展小鈑噴快修服務(wù)承諾;5、特設(shè)“等您到零點”夜間延時服務(wù)項目，開展車輛晚間預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)延至零點，工時費更享7折優(yōu)惠。

　　出租車的售后服務(wù)要綜合算賬

　　由于出租車的維修保養(yǎng)的服務(wù)頻率高，出租車公司或運營者一般都與某些私營汽修廠商達(dá)成定點維修協(xié)議，出租車一般在質(zhì)保期過后就不會再使用廠家提供的專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。對此，昌河鈴木售后服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然在4S店做保養(yǎng)和維修比一般的汽修廠要貴，但是4S店有技術(shù)水平、專業(yè)設(shè)備的優(yōu)勢，而且零部件的質(zhì)量也有保證表面上看，在4S做售后花錢多，但卻能夠給車輛以更好的維護，減少使用過程中的故障的發(fā)生機率，減少了因發(fā)生故障而停運的時間，提高了司機個人及出租行業(yè)整體的營運收入。出租車的保養(yǎng)周期在20天左右，一年下來就是18次，而一般轎車一年也就2、3次而已。企業(yè)、4S店還會根據(jù)四季車輛維修特點推出相應(yīng)的售后服務(wù)活動，維修時不僅可以免掉工時費還給予前來做保養(yǎng)的司機一定的折扣，每年可為他們節(jié)省近2000元。很多品牌4S店還考慮到出租車的特點，購置了出租車專用檢測設(shè)備、設(shè)置了出租車專用工位，而且還對員工進行技術(shù)培訓(xùn)，盡可能地為出租車司機節(jié)省等待時間。