廣汽豐田斬獲售后三項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　日前，由七家權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《廣東汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》新鮮出爐，廣汽豐田收獲了“2011-2012年中國(guó)廣東汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一”、“2011-2012年度中國(guó)廣東十佳服務(wù)品牌”、“2011-2012年度中國(guó)廣東客戶(hù)服務(wù)十佳管理團(tuán)隊(duì)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　本次發(fā)布會(huì)，廣汽豐田一舉斬獲三大獎(jiǎng)項(xiàng)，說(shuō)明其在顧客服務(wù)方面達(dá)到領(lǐng)先業(yè)界的實(shí)力和水準(zhǔn)，也見(jiàn)證了在過(guò)去幾年里，廣汽豐田在“尊貴、貼心”的渠道理念的指引下，對(duì)高品質(zhì)服務(wù)孜孜不倦的追求和付出。尤其自2010年“心悅服務(wù)品牌”發(fā)布以來(lái)，廣汽豐田以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)”五大承諾為載體，緊緊圍繞消費(fèi)者的需求創(chuàng)新地開(kāi)展各項(xiàng)“心悅”行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體系的全面升級(jí)。

　　服務(wù)滿(mǎn)意度新鮮出爐 廣汽豐田問(wèn)鼎三項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　8月10日，“2012年廣東客戶(hù)服務(wù)與管理論壇暨《廣東汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》發(fā)布”在廣州大廈舉行。發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，廣汽豐田憑借過(guò)硬的服務(wù)實(shí)力和高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，一舉斬獲“2011-2012年度中國(guó)廣東十佳服務(wù)品牌”、“2011-2012年度中國(guó)廣東客戶(hù)服務(wù)十佳管理團(tuán)隊(duì)”、“2011-2012年中國(guó)廣東汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為售后服務(wù)滿(mǎn)意度的大贏家。

　　據(jù)了解，本次調(diào)查評(píng)估活動(dòng)由廣東省精神文明學(xué)會(huì)、南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)《南方第一消費(fèi)》、廣東省企業(yè)文化研究會(huì)、亞太經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、廣州市企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)、廣東省社會(huì)科學(xué)院企業(yè)管理與決策科學(xué)研究所廣東省企業(yè)文化研究會(huì)等機(jī)構(gòu)共同舉辦，調(diào)查評(píng)估工作從今年2月啟動(dòng)，在4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)“聯(lián)合調(diào)查、專(zhuān)家暗訪、隨機(jī)抽樣”等多種評(píng)估形式，對(duì)汽車(chē)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境、行風(fēng)評(píng)議進(jìn)行了全面而細(xì)致的考量，因其調(diào)研范圍廣、持續(xù)時(shí)間久和評(píng)估方式謹(jǐn)嚴(yán)而具備權(quán)威價(jià)值，這進(jìn)一步說(shuō)明了廣汽豐田在銷(xiāo)售和售后服務(wù)等方面在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)先地位。

　　堅(jiān)持“顧客滿(mǎn)意度第一” 廣汽豐田領(lǐng)跑汽車(chē)服務(wù)

　　廣汽豐田問(wèn)鼎本次售后服務(wù)滿(mǎn)意度三項(xiàng)大獎(jiǎng)，源于其前瞻的服務(wù)理念和對(duì)高品質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持不懈的追求。早在立業(yè)之初，廣汽豐田就以追求“顧客滿(mǎn)意度第一”為目標(biāo)，高起點(diǎn)地確立了“尊貴、貼心”的渠道理念，在全國(guó)范圍內(nèi)打造高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　在售后服務(wù)領(lǐng)域，廣汽豐田提出一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時(shí)及零部件價(jià)格透明等多項(xiàng)服務(wù)承諾，更憑借e-CRB (智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑) 系統(tǒng)、G-Book智能副駕系統(tǒng)、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，全面提升售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外，廣汽豐田還注重將服務(wù)品質(zhì)灌輸?shù)矫總€(gè)細(xì)節(jié)，為顧客提供主動(dòng)關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。以季節(jié)性服務(wù)雙周活動(dòng)為例，冬季來(lái)臨時(shí)，為了確保廣大車(chē)主在冬日行車(chē)的安全，廣汽豐田在全國(guó)各地開(kāi)展冬季服務(wù)雙周“車(chē)輛免費(fèi)健診”活動(dòng)，免費(fèi)為顧客量身定制車(chē)輛健康檢查服務(wù)。如為東北地區(qū)車(chē)輛進(jìn)行雪天健診，為華北、華中、西北稀奇的車(chē)輛進(jìn)行風(fēng)沙健診，為華東、華南、西南地區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行雨季健診。

　　除了用心打造顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)，廣汽豐田還構(gòu)筑起完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系，讓顧客在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)獲得尊貴、專(zhuān)業(yè)、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。廣汽豐田制定了一系列的銷(xiāo)售服務(wù)流程和項(xiàng)目，為每一位顧客提供符合其需求的合理的購(gòu)買(mǎi)建議，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、交車(chē)后顧客跟蹤服務(wù)等環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)把握銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量和顧客需求建議，努力提升顧客滿(mǎn)意度。

　　打造高品質(zhì)的服務(wù)并非一勞永逸，必須依靠高素質(zhì)的人才來(lái)實(shí)現(xiàn)。廣汽豐田深諳人才對(duì)企業(yè)的重要性，自成立起便將“造車(chē)育人”作為企業(yè)宗旨，高度重視人才的培養(yǎng)，除了開(kāi)展TPS(豐田生產(chǎn)方式)培訓(xùn)、銷(xiāo)售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)課程，還通過(guò)舉辦各類(lèi)服務(wù)技能大賽，為各銷(xiāo)售店輸送大量?jī)?yōu)秀的服務(wù)人才，至今，廣汽豐田培訓(xùn)員工超過(guò)15000人次，培訓(xùn)合格率100%，打造出一支銷(xiāo)售和售后服務(wù)的王牌團(tuán)隊(duì)。

　　打造“心悅服務(wù)品牌” 廣汽豐田服務(wù)滿(mǎn)意度不斷攀升

　　為了讓顧客體驗(yàn)到更“尊貴、貼心”的服務(wù)，2010年，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)品牌”及服務(wù)口號(hào)“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”，正如“心悅”二字的美好寓意­——為了讓顧客體驗(yàn)到更愉悅的服務(wù)，廣汽豐田面向廣大消費(fèi)者許下“專(zhuān)業(yè)、便利、尊貴、安心、信賴(lài)”五大心悅承諾，創(chuàng)新地開(kāi)展了養(yǎng)護(hù)學(xué)堂、心悅驛站、安全駕駛訓(xùn)練營(yíng)等一系列心悅服務(wù)活動(dòng)。比如，2011年，廣汽豐田啟動(dòng)“心悅驛站”服務(wù)活動(dòng)，在風(fēng)景區(qū)設(shè)立服務(wù)“驛站”，提供包括免費(fèi)車(chē)輛檢修、手機(jī)充電、臨時(shí)休息區(qū)、簡(jiǎn)單的外傷急救藥品等服務(wù)項(xiàng)目，“移動(dòng)式”的貼心服務(wù)受到出游車(chē)主的歡迎。

　　隨著“心悅服務(wù)品牌”的不斷深化，廣汽豐田服務(wù)體系得到了進(jìn)一步完善，服務(wù)滿(mǎn)意度不斷攀升，獲得了行業(yè)專(zhuān)家和消費(fèi)者的高度認(rèn)可。2011年，廣汽豐田憑借超越消費(fèi)者期待的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度卡思調(diào)查結(jié)果”合資品牌第一名、J.D. Power 中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)研究(SSI)第四名的好成績(jī)，今年又在售后服務(wù)滿(mǎn)意度上獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，包括在《廣東汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》中榮獲三項(xiàng)大獎(jiǎng)，以及在最新公布的2012J.D. Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)研究(CSI)中以887分榮列第二。這些榮譽(yù)是對(duì)廣汽豐田過(guò)去在服務(wù)方面付出努力的肯定，也是對(duì)廣汽豐田未來(lái)前進(jìn)方向的指引和鞭策。

　　未來(lái)，廣汽豐田將繼續(xù)堅(jiān)持“顧客第一”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步完善“心悅服務(wù)品牌”，以人性化的關(guān)懷和尊重，筑就顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同和喜悅，贏得顧客的長(zhǎng)久信賴(lài)。