和悅品質(zhì)大揭秘之三——增加每一位顧客的幸福

    “我們出售的是這樣一種能力：它讓一位四十三歲的會計師穿上黑色皮衣，開著我們的摩托車穿過小鎮(zhèn)，讓所有人都對他心生敬畏。”在談到什么是哈雷的價值時，它的一位高管如是說。
 
    和哈雷一樣，和悅是一部車子，也可以成為一種顧客期望的汽車生活。對于和悅，顧客的利益從來就沒有止步在代步工具的功能性用途上，而是一直在向著幸福延伸：生活多一份快樂，家人多一份甜蜜，事業(yè)多一份幫助。
 
    心理學(xué)有一個美麗的詞匯：幸福感。那是人們對于一個事物的滿意認(rèn)知程度的情感體驗。通俗而言，就是人們對和悅的滿意度越高，產(chǎn)生的幸福感就越強(qiáng)。就整體而言，顧客對于一輛車子的幸福感，不是來自一項或幾項關(guān)鍵性能，而是來自他對整車品質(zhì)的滿意度評價。
 
    在顧客看來，整車品質(zhì)是一條鏈。從廣義上說，外觀造型、車內(nèi)空間、安全性能、油耗水平、舒適性能、動力操控、內(nèi)飾配置、售后服務(wù)，都是這條鏈上的一節(jié)鏈條。無論哪一節(jié)鏈條斷開了，他們都會認(rèn)定這輛車的品質(zhì)存在問題。
 
    從狹義上說，整車品質(zhì)往往主要考察的是整車工藝品質(zhì)和車輛可靠性。其中，整車工藝品質(zhì)向來是自主品牌的最大軟肋，長期被嘲諷成“四不得”：看不得、摸不得、聞不得、聽不得。對此，江淮汽車針鋒相對地提出一個“四養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)”：看起來養(yǎng)眼，聽起來養(yǎng)耳，摸起來養(yǎng)手，坐進(jìn)去養(yǎng)精蓄銳。
 
    今年7月，平安信德在全國范圍內(nèi)，對和悅車主進(jìn)行了一次大規(guī)模的滿意度調(diào)研。調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計表明，對于和悅的整車品質(zhì)，車主的積極評價率達(dá)到65.78%。消極評價率僅為2.89%。這表明和悅讓超過6成的顧客享受到了幸福感。
 
    在社會公眾對于自主車型的整車品質(zhì)普遍懷有負(fù)向情感的環(huán)境中，這份幸福感是如何締造出來的？讓我們從兩個真實的故事開始，來探尋問題的答案。

    發(fā)生在江淮的真實故事
 
    一個建議讓江淮多花了4000萬。
 
    2006年，江淮轎車涂裝生產(chǎn)線設(shè)計完畢，即將進(jìn)入施工階段。北京車展期間，有一位專家向時任董事長左延安提出建議：從顧客利益的角度考慮，最好將油性漆調(diào)整為水性漆。
 
    跟油性漆相比，水性漆的優(yōu)勢顯而易見：可以大大提高車身漆面的色彩飽和度和耐腐蝕性，減少VOC（有機(jī)揮發(fā)物質(zhì)）的排放量，讓江淮轎車的環(huán)保水平上升到一個新境界。但是，它有著讓人望而卻步的難度：一是全水性漆涂裝線的成本很高，大多數(shù)合資車型至今也未能實現(xiàn)全水性漆涂裝生產(chǎn)。二是對生產(chǎn)溫度和濕度的要求極其嚴(yán)格。上馬水性漆涂裝線，等于對江淮的生產(chǎn)現(xiàn)場、技術(shù)設(shè)備、人員素質(zhì)都提出了一種全新境界的要求。三是當(dāng)時江淮的轎車項目已是箭在弦上。如果調(diào)整轎車涂裝生產(chǎn)線，意味著整個乘用車業(yè)務(wù)板塊的運(yùn)營戰(zhàn)略節(jié)奏被完全打亂。這是江淮汽車不能承受之痛。
 
    左延安迅即返回合肥，召開會議討論變更涂裝生產(chǎn)線的問題。會議決定追加4000萬投資，上馬全水性漆涂裝生產(chǎn)線。結(jié)果，江淮擁有了全球先進(jìn)、國內(nèi)一流的涂裝生產(chǎn)線。新的生產(chǎn)線由全球一流的德國杜爾和美國瑞科設(shè)計，裝備了全球最先進(jìn)的全自動涂裝設(shè)備、RoDip全旋反向浸漬輸送技術(shù)和水性漆涂裝工藝，采用國際先進(jìn)的無塵化管理模式，保障涂裝工藝環(huán)節(jié)的整體品質(zhì)水平。
 
    在滿意度調(diào)研中，對于和悅車身漆面的品質(zhì)水平，61.45%的車主給予積極的高度評價。對于自主車型來說，這無異于打贏了一場中途島戰(zhàn)役。
 
    寧愿產(chǎn)量少一點，也要堅持最嚴(yán)格的質(zhì)量管控
 
    故事告訴我們，如果把江淮看成一盤國際象棋，品質(zhì)就是King（國王）。它的存在狀態(tài)決定了全局的勝負(fù)。為了它的完美存在，其它利益都是可以犧牲的。
 
    增加每一位顧客的幸福感，是和悅整車品質(zhì)的最高準(zhǔn)則。為了真正實現(xiàn)它，江淮轎車總裝的每個工藝環(huán)節(jié)都在堅持一個自虐式的作業(yè)原則：寧愿產(chǎn)量少一點，也要堅持最嚴(yán)格的質(zhì)量管控。
 
    第一，國際先進(jìn)的全自動生產(chǎn)線是質(zhì)量管控的“硬”道理。
 
    向國際先進(jìn)汽車企業(yè)看齊，是江淮轎車項目的起步準(zhǔn)則。這讓江淮在一期投資期間，就建立了多條國際先進(jìn)水準(zhǔn)的全自動生產(chǎn)線。
 
    沖壓車間有四條全自動生產(chǎn)線，全部采用德國KUKA的機(jī)器人進(jìn)行操作。車身上的側(cè)圍、地板、頂蓋等都是在自動化生產(chǎn)線上生產(chǎn)完成。這充分保證了沖壓件的質(zhì)量穩(wěn)定性。
 
    焊裝車間有地板總成、車身、側(cè)圍共三條自動化流水生產(chǎn)線，分布了79臺由世界一流機(jī)器人制造商瑞典ABB公司提供的工業(yè)機(jī)器人，全面負(fù)責(zé)整個車身的補(bǔ)焊工作。ABB工業(yè)機(jī)器人能夠使用紅外線檢測設(shè)備，對發(fā)動機(jī)艙、四輪定位、頂蓋與側(cè)圍等焊點及偏差口徑進(jìn)行高精度檢測，有效控制了產(chǎn)品的瑕疵率。整個生產(chǎn)過程利用多臺機(jī)器人相互協(xié)作，完成搬運(yùn)、焊接、裝配及精度檢測等整個流程的作業(yè)，確保每臺車身焊點的一致性。
 
    總裝生產(chǎn)線采用了246套電動定扭機(jī)械裝置，用于關(guān)鍵工序和底盤重要連接部位的擰緊和復(fù)緊作業(yè)，確保和悅各個關(guān)鍵連接點的可靠性。這些設(shè)備均由美國的阿特拉斯、瑞典的英格索蘭、日本東空、德國的博世等世界頂級工具制造商提供。
 
    第二，在線檢測層層把關(guān)，把和悅中的“壞分子”一網(wǎng)打盡。
    
    沖壓工藝的檢測分為兩部分，每條生產(chǎn)線上設(shè)置有兩個檢測區(qū)域——檢具區(qū)和品質(zhì)檢驗區(qū)。檢具是用于控制產(chǎn)品各種尺寸的簡捷工具，適用于大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，可替代專業(yè)測量工具。在沖壓車間的生產(chǎn)現(xiàn)場，每批次產(chǎn)品開始生產(chǎn)前必須在檢具區(qū)擺放同一批次的檢具，生產(chǎn)過程中對精度、面差、毛刺、間隙等方面進(jìn)行檢驗，保障產(chǎn)品制造精度。在生產(chǎn)線尾的品質(zhì)檢驗區(qū)，由經(jīng)驗豐富的專職檢驗人員對所有批次的所有產(chǎn)品進(jìn)行外觀抽檢，及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況，并做出及時反饋。
焊裝工藝的檢測是由德國KUKA提供的機(jī)器人來完成。它通過對車身的關(guān)鍵孔位進(jìn)行激光掃描檢測，掃描整個車身的焊接關(guān)鍵點，確?？焖侔l(fā)現(xiàn)異常與偏差，指導(dǎo)過程一致性控制。目前這種檢測技術(shù)處于國際領(lǐng)先水平，能在大批量生產(chǎn)的同時有效保證車身精度。
 
    在總裝工藝檢測環(huán)節(jié)，和悅在生產(chǎn)過程中要經(jīng)過4道檢驗：物料配送100%全數(shù)檢驗、員工裝配100%全數(shù)自檢、工藝質(zhì)量人員抽檢、專職過程檢驗人員100%全數(shù)檢驗。為了保證和悅的品質(zhì)，車輛在裝配線完成裝配后還需要經(jīng)過OK線、四輪定位儀、轉(zhuǎn)轂實驗臺、淋雨線、檢測線等進(jìn)行全方位的在線檢測。其中，四輪定位儀、轉(zhuǎn)轂實驗臺都是由世界先進(jìn)的德國申克公司制造，保證整車動態(tài)性能的實時監(jiān)控。在OK線上，和悅需要通過技術(shù)質(zhì)量科專職檢驗員的100%全數(shù)檢驗。在檢測線上，還需要通過獨立于車間之外的質(zhì)量管理部門的100%全數(shù)檢驗。
 
    第三，“凌晨早市”，品質(zhì)管控延伸制度，保證供應(yīng)鏈的產(chǎn)品質(zhì)量水平。
 
    在江淮，每月進(jìn)行一次“凌晨早市”。要求供應(yīng)商的總經(jīng)理必須親自來到現(xiàn)場，對零部件的質(zhì)量管控方案進(jìn)行發(fā)布，由江淮聘請外國專家做評審。通過這樣一個堅持了4年多活動，讓江淮的整個供應(yīng)鏈條上的零部件質(zhì)量水平得到顯著提升。
 
    在江淮，還建立了品質(zhì)管控延伸制度。那就是通過對供應(yīng)商生產(chǎn)工藝及流程的學(xué)習(xí)，共同研討提升產(chǎn)品品質(zhì)的方法，制定相應(yīng)的工作要求和管理標(biāo)準(zhǔn)。延峰偉世通的COCKPIT生產(chǎn)線就是這樣一條經(jīng)過雙方共同研究改進(jìn)的生產(chǎn)線。延鋒偉世通是國內(nèi)最大的汽車零部件供應(yīng)商之一。除了江淮，它還為上海大眾、上海通用、上汽通用五菱、上汽汽車、長安福特馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾等國內(nèi)主要整車制造企業(yè)提供服務(wù)。
 
    第四，讓AUDIT（奧迪特）評審成為每日一“餐”，模擬顧客，找出問題以及問題的解決方案。
 
    在焊裝車間，每天都會隨機(jī)抽取一臺白車身進(jìn)行AUDIT評審。AUDIT評審是德國大眾創(chuàng)立并開始使用的。通過30多年的實踐與創(chuàng)新，形成了一套嚴(yán)格的評審標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)。AUDIT是企業(yè)模擬用戶對自己的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督的自覺行為。評審小組由生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)管控等相關(guān)負(fù)責(zé)人組成，最后形成《AUDIT評審報告》，對問題及缺陷逐一改善，使每天的生產(chǎn)處于實時監(jiān)控和不斷改善的提升當(dāng)中，確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性。

    第五，只有經(jīng)過千錘百煉，才算完成對整車性能品質(zhì)的考驗。
 
    在江淮，每年堅持“四高一山”的和悅性能品質(zhì)測試。“四高”指的是：高熱、高寒、高原、高濕。“一山”指的是山路測試。測試的目的是考驗零部件及整車性能在各種工況下的產(chǎn)品可靠性。目前已經(jīng)累計完成160萬公里可靠性試驗。哪里工況最不好，和悅就往哪里去。新疆吐魯番高溫試驗，溫度50℃。海南高濕試驗，濕度85%。青海格爾木高原試驗，海拔4750米。黑河高寒試驗，溫度-40℃。汶川的山路、壞路試驗。每一款車型，只有經(jīng)過這樣的千錘百煉，江淮才能放心。
 
    7月12日下午，我們平安信德的相關(guān)人員去和悅的總裝生產(chǎn)現(xiàn)場調(diào)研。在現(xiàn)場，恰巧遇見一群安徽巢湖二中的學(xué)生們在觀摩和悅車的總裝生產(chǎn)。一道隔離網(wǎng)將觀摩通道和工作區(qū)分隔開來。陪同人員告訴我們，這是當(dāng)天第五批觀摩團(tuán)隊。在江淮，品質(zhì)是一項隨時接受普通百姓檢視的陽光工程。