廣汽豐田用心書(shū)寫(xiě)“顧客第一”

　　特別的關(guān)懷給特別的你  一路呵護(hù)，始終如一

　　在書(shū)法里，“一”字最難寫(xiě)，一筆飽含萬(wàn)千。

　　廣汽豐田卻用無(wú)數(shù)個(gè)“一”匯聚成“顧客第一”。

　　一筆筆有力的書(shū)寫(xiě)，為了一個(gè)不變的承諾。

　　2006年，《廣汽豐田憲章》誕生，從此，廣汽豐田與經(jīng)銷(xiāo)商有了共同的最高行動(dòng)準(zhǔn)則;從此，“顧客第一”的理念鐫刻到每一個(gè)廣豐人和經(jīng)銷(xiāo)商的心中，他們一直堅(jiān)守“品質(zhì)第一，服務(wù)第一”，用無(wú)微不至的關(guān)懷和始終如一的微笑踐行“顧客第一”的服務(wù)理念。

　　2012年10月，廣汽豐田的車(chē)主徐小姐拿到了青島瑞鉑店交給她的新車(chē)鑰匙，對(duì)于愛(ài)車(chē)的“失而復(fù)得”，她激動(dòng)地說(shuō)了一句：“向你們致敬!”此前，青島瑞鉑店在一場(chǎng)突如其來(lái)的大火中被燒毀，員工們?cè)谕词мk公場(chǎng)地、蒙受巨大損失的情況下，第一時(shí)間想到了17臺(tái)在店維保車(chē)的車(chē)主，并與他們?nèi)〉寐?lián)系。不久之后，17位車(chē)主無(wú)償獲得同款新車(chē)一輛。一位車(chē)主感慨地說(shuō)到：“我是三分意外，七分感動(dòng)，這說(shuō)明我當(dāng)時(shí)的購(gòu)車(chē)決策是正確的，瑞鉑店是一間讓人放心的4S店，廣汽豐田是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，‘顧客第一’也不僅僅是一句口號(hào)。”

　　這只是廣汽豐田全國(guó)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的一個(gè)縮影。以“車(chē)主零損失”為原則，通過(guò)慰問(wèn)關(guān)懷、換購(gòu)/維修、提供代步補(bǔ)貼等方式，向受損車(chē)輛的顧客提供全方位支援。

　　在廣汽豐田看來(lái)，經(jīng)受住考驗(yàn)的“顧客第一”，才是真正的“顧客第一”。無(wú)論市場(chǎng)怎么變，“顧客第一”是不變的信條。

　　顧客第一，是廣汽豐田不懈追求的動(dòng)力與鞭策，更是對(duì)廣汽豐田135萬(wàn)車(chē)主許下的鄭重承諾。

　　“一”諾千金，在廣汽豐田的字典里，好品質(zhì)千金不換。

　　135萬(wàn)廣汽豐田車(chē)主，每一位都是獨(dú)一無(wú)二的“一位”。

　　在廣汽豐田，每一輛汽車(chē)都集合了豐田數(shù)十年汽車(chē)制造精義，凝聚了8000廣豐人的智慧與心血，經(jīng)過(guò)全球先進(jìn)設(shè)備和工藝的不斷雕琢，最終融匯成擁有世界級(jí)品質(zhì)的精工之作。

　　在廣汽豐田的價(jià)值觀中，品質(zhì)的好壞不是由企業(yè)決定的，而是由顧客來(lái)評(píng)定的，哪怕對(duì)于企業(yè)而言是一萬(wàn)件里的一件，可對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是全部。基于此，廣汽豐田始終把品質(zhì)放在頭等重要的位置，全面推行以“品質(zhì)自工序完結(jié)”為核心的質(zhì)量保證體系。任何一個(gè)員工若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都要拉“安東線”，讓生產(chǎn)線停下，立即解決問(wèn)題、消除不良。“不讓一件不良品流入下一道工序”，從而保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，不讓缺陷產(chǎn)品流出工廠。

　　每一位生產(chǎn)線上的員工，都嚴(yán)守《廣汽豐田憲章》，像對(duì)待藝術(shù)品般細(xì)致檢測(cè)每一個(gè)項(xiàng)目。在2012年豐田全球工廠品質(zhì)檢查中，廣汽豐田第二生產(chǎn)線實(shí)現(xiàn)了“0不良率”，這意味著從一個(gè)細(xì)小零部件到成為一臺(tái)整車(chē)的生產(chǎn)全過(guò)程，所有環(huán)節(jié)均符合嚴(yán)格的制造標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一件瑕疵品。

　　建廠七年來(lái)，已兩度榮獲“豐田全球品質(zhì)獎(jiǎng)”，這在豐田的中國(guó)工廠中是唯一的，在豐田全球40多個(gè)工廠中，廣汽豐田的品質(zhì)水平名列前茅，并榮獲“豐田21世紀(jì)全球模范工廠”，“TPS革新基地”的稱(chēng)號(hào)。J.D.Power、權(quán)威機(jī)構(gòu)和主流媒體的獎(jiǎng)項(xiàng)，是對(duì)廣汽豐田品質(zhì)的肯定，而上百萬(wàn)顧客的稱(chēng)贊，更是對(duì)廣汽豐田不懈追求品質(zhì)的最大褒獎(jiǎng)。

　　始終如“一”，用心服務(wù)，只為換取每一位車(chē)主的安心。

　　135萬(wàn)車(chē)主，每一張肯定的笑臉都為我們持續(xù)改善提供動(dòng)力與方向，比起J.D.Power售后滿意度調(diào)查中高于行業(yè)平均分55的高分佳績(jī)，我們更看重顧客一句由衷的褒揚(yáng)或隨口的抱怨，因?yàn)槲覀儾辉试S服務(wù)成為一門(mén)有缺陷的藝術(shù)，我們心中的好服務(wù)，永遠(yuǎn)超越顧客的期待。

　　在渠道成立時(shí)，廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，確立了“尊貴·貼心”的渠道理念，全面導(dǎo)入豐田全球領(lǐng)先的e-CRB (智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)。2010年，我們推出了“心悅服務(wù)”品牌，鄭重地做了“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)”五大承諾，并將這五大承諾深入到服務(wù)的方方面面。

　　在日常生活的點(diǎn)滴中，我們守候在您身旁，用貼心的服務(wù)換取您的微笑，就像“愛(ài)在金秋，安心暢行”的溫馨體驗(yàn);在緊急情況發(fā)生時(shí)，我們挺身在您身前，用真誠(chéng)的行動(dòng)消解您的憂慮，就像全國(guó)受損車(chē)輛客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的安心保障。

　　正所謂，患難見(jiàn)真情，在特殊時(shí)期給予的顧客及時(shí)的關(guān)懷更是“服務(wù)第一”的最佳體現(xiàn)。2010年夏季，廣州地區(qū)遭遇了暴雨的襲擊，給眾多的車(chē)主造成了巨大的損失。廣汽豐田廣州的9家銷(xiāo)售店聯(lián)合推出 “置換新車(chē)補(bǔ)貼活動(dòng)”和 “9大關(guān)懷活動(dòng)”，為水浸車(chē)車(chē)主解決汽車(chē)置換和理賠、維修等難題，使其所受的損失減至最低。今年，北京等地又遭遇罕見(jiàn)的強(qiáng)暴雨，為了解決顧客的燃眉之急，廣汽豐田的全國(guó)銷(xiāo)售店在第一時(shí)間開(kāi)展水浸車(chē)關(guān)愛(ài)行動(dòng)。

　　作為廣汽豐田車(chē)主，或許您體驗(yàn)過(guò)水浸車(chē)顧客關(guān)懷行動(dòng)的及時(shí)貼心，或許您經(jīng)歷過(guò)秋季服務(wù)月免費(fèi)細(xì)致的檢測(cè)，或許您留意過(guò)銷(xiāo)售店休息區(qū)獨(dú)特而溫馨的節(jié)日布置，或許您感受過(guò)服務(wù)顧問(wèn)暖如春風(fēng)的微笑，又或許您保養(yǎng)完愛(ài)車(chē)時(shí)驀然發(fā)現(xiàn)儀表臺(tái)上多了一份《愛(ài)車(chē)指南》和幾顆糖果，更或許以上細(xì)節(jié)您都沒(méi)有留意過(guò)，卻總是有種淡淡的安心……這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)懷，正是我們對(duì)“服務(wù)第一”承諾的踐行。

　　“一”字難寫(xiě)，正在其簡(jiǎn)單;“顧客第一”看似簡(jiǎn)單，卻貴在堅(jiān)持。自2006年成立至今，六年時(shí)光， 2000個(gè)有您相伴的日日夜夜，我們始終堅(jiān)信，承諾將隨著歲月流轉(zhuǎn)而更加堅(jiān)固，品質(zhì)因追求卓越而精益求精，服務(wù)因持續(xù)用心而超越滿意。我們期待，未來(lái)一代人，幾代人，都能感受到更好的廣汽豐田。