Ford Service服務(wù)體系及特色服務(wù)簡(jiǎn)介

　　“Ford Service”是福特全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，其核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系──QualityCare、遍布全國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)、個(gè)性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。這五大支柱充分保證了標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來(lái)的高效率與高質(zhì)量。

　　福特QualityCare服務(wù)流程改善體系

　　福特QualityCare是福特全球高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其誕生的初衷是與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度。2002年起，QualityCare在中國(guó)市場(chǎng)推行。經(jīng)銷商通常要花費(fèi)7-16個(gè)月的時(shí)間對(duì)客戶服務(wù)的軟硬件進(jìn)行徹底改善，以達(dá)到QualityCare的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。到2012年11月，長(zhǎng)安福特的283家經(jīng)銷商通過(guò)了此QualityCare認(rèn)證，認(rèn)證率達(dá)到64%。在每家授有“QualityCare”標(biāo)志的福特經(jīng)銷商，客戶都將享受到“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的服務(wù)。

　　Quality Care作為福特汽車品牌所特有的、經(jīng)銷商服務(wù)流程改善項(xiàng)目，包括三個(gè)組成部分：12個(gè)關(guān)鍵流程，5S和經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心DCRC。已經(jīng)在全球超過(guò)34個(gè)國(guó)家得到全面推廣。

　　12個(gè)關(guān)鍵流程：12個(gè)關(guān)鍵步驟的先進(jìn)服務(wù)流程，涵蓋了長(zhǎng)安福特服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率。12個(gè)關(guān)鍵流程包括：主動(dòng)與客戶接觸、客戶預(yù)約制度、個(gè)性化接待流程、菜單式報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾、客戶關(guān)懷、明確車間工作流程、預(yù)先檢料、維修訂單處理和工作質(zhì)量保證、完工/出票、提供客戶信息/交車、服務(wù)后客戶跟蹤、問(wèn)題解決和預(yù)防。每一個(gè)步驟，都有詳實(shí)的工作內(nèi)容描述作為依據(jù)，切實(shí)可行地保證了全國(guó)長(zhǎng)安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

　　5S現(xiàn)場(chǎng)管理：包括整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，充分保證了經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的準(zhǔn)確高效和整潔有序。

　　經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心(DCRC)：整合了管理客戶資源和推動(dòng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的職能，集中體現(xiàn)了福特品牌對(duì)客戶的關(guān)注與服務(wù)。

　　長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商在成功引入福特QualityCare服務(wù)體系之后，銷售量及用戶滿意度均有顯著的提高。在現(xiàn)有機(jī)電維修車間實(shí)施“QualityCare”服務(wù)流程改善體系的同時(shí)，2006年又導(dǎo)入了針對(duì)鈑金和噴漆車間的Bodyshop “QualityCare”流程改善體系，并于同年實(shí)現(xiàn)了第一家經(jīng)銷商的認(rèn)證。長(zhǎng)安福特因而成為中國(guó)大陸全面推行系統(tǒng)化的鈑噴業(yè)務(wù)流程改善項(xiàng)目的第一家。截止到2012年11月，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商獲得鈑噴QualityCare認(rèn)證的經(jīng)銷商達(dá)到了113家。

　　鈑噴QC，是基于對(duì)客戶需求的全面調(diào)查和分析，集合提煉了歐美等成熟市場(chǎng)汽車鈑噴業(yè)務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重于經(jīng)銷商事故車業(yè)務(wù)的流程改善項(xiàng)目。其目標(biāo)就在于提高事故車接待維修業(yè)務(wù)的效率，提升客戶的滿意度。鈑噴Quality Care包含10個(gè)關(guān)鍵流程：方便的客戶預(yù)約、道路救援服務(wù)、接待/定損流程、客戶關(guān)懷、零件訂購(gòu)/預(yù)檢系統(tǒng)、鈑噴業(yè)務(wù)的控工排程、維修品質(zhì)控制、向客戶解釋/交車、維修后回訪、市場(chǎng)營(yíng)銷等。

　　遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　為確保消費(fèi)者能享受到方便、快捷、專業(yè)的服務(wù)，短短幾年內(nèi)，長(zhǎng)安福特已經(jīng)建立起一個(gè)涵蓋全國(guó)的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到目前為止，中國(guó)大陸已獲授權(quán)的長(zhǎng)安福特品牌經(jīng)銷商共計(jì)510家，已建成并投入運(yùn)營(yíng)的4S店達(dá)到435家，其中獲得QualityCare認(rèn)證的經(jīng)銷商已有283家。遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地車主享受便捷高效的售后服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。

　　專業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)

　　截止到2012年11月，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有各級(jí)機(jī)電技師人數(shù)近3545人，鈑噴技師人數(shù)近2458人。 從最初的學(xué)徒成長(zhǎng)為一個(gè)專業(yè)技師，需通過(guò)49天的培訓(xùn)時(shí)間，完成總計(jì)35項(xiàng)不同的培訓(xùn)課程。2005年，長(zhǎng)安福特向全國(guó)技師引入了一個(gè)專家體系培訓(xùn)課程。技師要獲得專家級(jí)的認(rèn)證需要一年到一年半的時(shí)間。截止到2012年11月，長(zhǎng)安福特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)技師團(tuán)隊(duì)中，逾41.24%的機(jī)電技師已經(jīng)取得了高級(jí)及專家級(jí)技師認(rèn)證。

　　為了不斷提升經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，長(zhǎng)安福特自2005年開始，舉行一年一度的經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽，幫助經(jīng)銷商查漏補(bǔ)缺，改善車主滿意度。

　　個(gè)性化的車主關(guān)系管理

　　“車主對(duì)話項(xiàng)目”是長(zhǎng)安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動(dòng)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過(guò)與不同車齡的長(zhǎng)安福特車主“一對(duì)一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務(wù)部門找準(zhǔn)進(jìn)一步改進(jìn)的方向，幫助長(zhǎng)安福特向車主提供更符合其個(gè)性化需求的服務(wù)與產(chǎn)品。

　　從車主購(gòu)車的第一天開始，在整個(gè)擁車期間，長(zhǎng)安福特始終保持與車主進(jìn)行持續(xù)的溝通與互動(dòng)。根據(jù)車主擁車時(shí)間長(zhǎng)短的不同階段，更為精準(zhǔn)的向客戶提供不同的信息和專項(xiàng)優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠(chéng)度。

　　優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系

　　長(zhǎng)安福特在全國(guó)開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶、鄭州及武漢六大零件庫(kù)房，以縮短物流時(shí)間、以最快的速度滿足車主需求。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，100%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時(shí)內(nèi)收貨，零件供應(yīng)率高達(dá)97%。另外，從2008年4月起，長(zhǎng)安福特開始實(shí)施特殊緊急訂單系統(tǒng)(VOR)，對(duì)于特殊的訂單以手工方式進(jìn)行處理，或從生產(chǎn)線或到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運(yùn)的方式使零件在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)經(jīng)銷商處，保證了消費(fèi)者的需求在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大化的滿足。從2009年開始，長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商將實(shí)現(xiàn)零件條碼追蹤，零件“可追蹤性”反映了經(jīng)銷商零件管理水平的提高，也保證了消費(fèi)者的切身利益。

　　全方位多項(xiàng)特色服務(wù)

　　此外，長(zhǎng)安福特還提供多項(xiàng)特色服務(wù)，如2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無(wú)里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援;三年十萬(wàn)公里原廠保修;長(zhǎng)安福特俱樂(lè)部;季節(jié)性服務(wù)活動(dòng);愛(ài)車健康教室;雙人快保;客戶關(guān)系中心7天x24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)等，更超越了客戶期望，進(jìn)一步帶來(lái)了良好口碑與客戶滿意度。

　　季節(jié)性服務(wù)促銷活動(dòng)

　　長(zhǎng)安福特定期舉辦區(qū)域性季節(jié)服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合不同季節(jié)的不同需求推出相應(yīng)主題活動(dòng)，如，車輛全方位檢查(春季)、空調(diào)檢查(夏季)、 底盤檢查(秋季)、發(fā)動(dòng)機(jī)檢查(冬季)。

　　車主對(duì)話項(xiàng)目

　　在車主的整個(gè)擁車期間，始終保持與車主的溝通與互動(dòng)。在車齡的不同階段向車主傳遞不同的信息，提供不同的專享優(yōu)惠;并通過(guò)互動(dòng)環(huán)節(jié)更好的了解客戶期望，找準(zhǔn)進(jìn)一步改進(jìn)的方向。

　　長(zhǎng)安福特俱樂(lè)部“福域”

　　長(zhǎng)安福特俱樂(lè)部“福域”，www.changanfordclub.com，是由長(zhǎng)安福特主導(dǎo)的基于網(wǎng)站的數(shù)字化客戶關(guān)系管理平臺(tái)，于2011年2月25日上線。其創(chuàng)建的理念是為了保持與車主、準(zhǔn)車主的良好互動(dòng)與溝通，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)，改善客戶滿意度。目前已開通車友社區(qū)、精品速遞、愛(ài)車講堂、經(jīng)銷商專區(qū)、福域動(dòng)態(tài)等七個(gè)板塊。

　　愛(ài)車健康教室

　　指導(dǎo)車主自檢保養(yǎng)項(xiàng)目的檢查方法、用車指南與小竅門，例如如何使用車載藍(lán)牙、自排變速箱及無(wú)鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)等，又如針對(duì)夏季多雨的特點(diǎn)講解雨季涉水及水淹車的處理方法。

　　道路救援

　　值得一提的是，長(zhǎng)安福特是國(guó)內(nèi)最早推出整合內(nèi)外部救援網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)覆蓋全國(guó)的道路救援服務(wù)的汽車制造商。該服務(wù)由專業(yè)的救援團(tuán)隊(duì)提供，并設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購(gòu)買長(zhǎng)安福特新車的車主，可以享受2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無(wú)里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援免費(fèi)服務(wù)。如果車輛在異地拋錨且無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，車主還可享有四星級(jí)酒店的免費(fèi)住宿，或報(bào)銷前往既定目的地的交通費(fèi)用。2011年5月針對(duì)免費(fèi)道路救援即將或已經(jīng)到期的車輛推出了道路救援延長(zhǎng)計(jì)劃，讓專業(yè)、快捷、全方位的關(guān)懷與呵護(hù)與車主時(shí)刻相伴。

　　雙人快保

　　長(zhǎng)安福特雙人快速車輛保養(yǎng)服務(wù)是長(zhǎng)安福特為了更好滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，在售后服務(wù)Quality Care流程基礎(chǔ)上，針對(duì)定期保養(yǎng)所涉及的施工項(xiàng)目，整合服務(wù)流程，優(yōu)化作業(yè)順序，開發(fā)出的更適合消費(fèi)者需求的Quick Service操作流程，即通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程，配備專用的設(shè)備、工具，采用兩人分工、同時(shí)作業(yè)的形式，將單車保養(yǎng)時(shí)間控制在45分鐘-75分鐘的快速保養(yǎng)服務(wù)。無(wú)須預(yù)約，快速分流，緩解車間門口的擁堵，縮短客戶等待時(shí)間;多點(diǎn)檢查，增修速?zèng)Q，提高車間運(yùn)作效率;專業(yè)報(bào)告，貼心呵護(hù)，量化服務(wù)承諾，增強(qiáng)了客戶信任。目前，全國(guó)已有50家經(jīng)銷商導(dǎo)入了雙人快保項(xiàng)目。