汽車售后滿意度調(diào)查本土車無緣前十

2006-08-02 09:38:25 來源：作者：周光軍

奧迪的服務(wù)做得最好

　　被稱為“汽車界福布斯”的美國獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)J．D．Power昨天發(fā)布報(bào)告稱，盡管中國本土品牌汽車正日益縮小與國際品牌的差距，但是在其公布的2006年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研排名中，沒有一家本土企業(yè)的車型殺入消費(fèi)者滿意度的前十名，奧迪、日產(chǎn)、雪佛蘭排名中國消費(fèi)者滿意度前三名。

　　奧迪獲得了CSI分?jǐn)?shù)834的高分，比去年高13分，在中國汽車市場創(chuàng)造了新的紀(jì)錄。作為連續(xù)五年在這一調(diào)查中保持前三名的惟一品牌，奧迪在各方面一直表現(xiàn)不俗。在所有7個衡量因子中，奧迪取得了6個第一，1個第二。服務(wù)在場經(jīng)歷和服務(wù)質(zhì)量，是奧迪與2005年相比進(jìn)步最為顯著的兩個方面。84%的奧迪顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個行業(yè)的平均值高出了11個百分點(diǎn)。

　　日產(chǎn)以20分之差居奧迪之后，名列第二，在7個衡量因子中的表現(xiàn)都不錯。上海通用雪佛蘭首次包括在此項(xiàng)調(diào)查中，并取得第三位，尤其在服務(wù)啟動方面得到了高分。排名消費(fèi)者售后滿意度第四至第十名的分別是一汽馬自達(dá)、現(xiàn)代、福特、上海大眾、別克、一汽豐田、一汽大眾。

　　J．D．Power此次歷時(shí)一年多的調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，與去年相比，今年整個行業(yè)的分?jǐn)?shù)略微提高了2分，達(dá)到了798分，這一提高主要?dú)w功于中國本土品牌的提升。去年以來，中國本土品牌分?jǐn)?shù)提高了5分，而國際品牌則沒有提高。除了服務(wù)啟動因子，中國本土品牌在其他六個因子中都取得了積極的進(jìn)步。這一結(jié)果表明，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，更進(jìn)一步表明了中國汽車行業(yè)競爭力的增強(qiáng)。在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中持續(xù)推廣標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是中國本土品牌在服務(wù)方面取得進(jìn)步的重要原因之一。在15項(xiàng)最重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，本土品牌有11項(xiàng)比國際品牌在執(zhí)行率方面提升得更快。

　　有5673名車主參與了此次2006年售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告，涵蓋了目前在中國市場銷售的35個品牌汽車。這個結(jié)論是已經(jīng)購車兩年的車主給予的評價(jià)，J．D． Power調(diào)查的地點(diǎn)包括北京、上海等中國的20座主要城市。

　　J．D．Power亞太自2001年開始獨(dú)立開展年度CSI調(diào)研，以衡量顧客在購車12-18個月后，對中國市場授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該項(xiàng)調(diào)研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商。

　　J．D．Power的顧客整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為7個因子，分別是：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

　　中國消費(fèi)者滿意度前十名

　　品牌CSI指數(shù)

　　奧迪834

　　日產(chǎn)814

　　上海通用雪佛蘭813

　　一汽馬自達(dá)811

　　現(xiàn)代811

　　福特810

　　上海大眾809

　　別克807

　　一汽豐田807

　　一汽豐田804