質(zhì)量投訴分析發(fā)布車主改走集體投訴路線

2006-08-08 10:26:33 來源：作者：朱中奇何薇

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　　日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會正式公布了今年二季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告在對二季度收到的近千例汽車用戶投訴進(jìn)行分析之后，呈現(xiàn)出汽車用戶對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加、越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴等明顯特征。

　　產(chǎn)品投訴呈現(xiàn)五大特征

　　質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會公布的二季度投訴分析報告顯示，今年二季度共收到汽車用戶投訴973例，其中有效投訴樣本892例。投訴來自于國內(nèi)各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)廠家主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十家，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌。

　　報告顯示，二季度有關(guān)汽車產(chǎn)品的投訴主要有如下幾個特點(diǎn)：一是與一季度相比，汽車用戶對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加；二是越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴；三是同一車型、同一款車的“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴；四是中高檔豪華轎車的投訴增多；五是因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致的車主過激行為出現(xiàn)。

　　發(fā)動機(jī)問題投訴率最高

　　報告分析認(rèn)為，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)出現(xiàn)上述顯著特征的原因在于：一是車主對維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升；二是有的汽車廠家和經(jīng)銷商存在“店大欺客”想法；三是在一些產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　二季度投訴分析報告還顯示，本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)存在的問題投訴率最高，按投訴比例排列，具體情況為發(fā)動機(jī)占21.4%、車身附件及電氣占19.6%、前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%、變速器占12.1%、制動系統(tǒng)占11.4%、離合器占9.6%、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%、輪胎占3.8%。報告還表明，對同一問題汽車用戶投訴次數(shù)和上個季度相比，變化不大，同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占75.9%。

　　汽車用戶投訴相對理性

　　盡管汽車產(chǎn)品投訴中也出現(xiàn)過多起車主燒車、堵店門的過激行為，但二季度投訴分析報告表明，一般來講，多數(shù)汽車用戶的投訴要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給予修理就可以，投訴要求按比例排列，主要由以下幾方面構(gòu)成，其中提出維修的占43.6%、提出賠償占20.3%、提出換車占3.8%、提出退車占10.5%、提出召回占6.8%、提出其他要求的占15%。

　　與汽車用戶投訴相對理性相比，投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問題最為突出的是，汽車廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他服務(wù)項的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問題總數(shù)的31%，而且比今年第一季度的分析報告上升了8.1%。投訴分析報告還顯示，用戶對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代和天津一汽。