豐田北京開致歉會 三大措施安撫消費者

　　中國證券報訊 結(jié)束美國聽證會后，豐田汽車公司社長豐田章男直飛中國致歉“自救”，向國內(nèi)車主大派“定心丸”，以期挽回日漸下滑的市場份額。在3月1日晚上的新聞發(fā)布會上，豐田章男明確表示，豐田擬通過成立全球質(zhì)量特別委員會、加強技術(shù)實力調(diào)查體制、加大人才培養(yǎng)等措施來加強質(zhì)量管理，沒有調(diào)整今年在華80萬輛銷售目標(biāo)的計劃。

　　整個發(fā)布會歷時一個小時，在簡短回答了7個記者提問后，發(fā)布會匆忙結(jié)束，會上沒有涉及較為尖銳的提問。

　　值得玩味的是，在豐田章男強調(diào)除加速踏板相關(guān)問題引發(fā)7.5萬輛RAV4車型召回外中國市場不存在剎車系統(tǒng)和腳墊問題時，中國證券報記者看到，會場外有兩位中國的豐田消費者在控訴：一個是因進口漢蘭達突然加速導(dǎo)致的車禍人亡事故；一個是凱美瑞因踏板失靈導(dǎo)致的翻車事故，其六個安全氣囊沒有一個打開。

　　三大措施安撫客戶

　　在新聞發(fā)布會現(xiàn)場，豐田章男介紹，公司在美國的召回主要是圍繞三個方面的原因：腳墊的問題、剎車系統(tǒng)的問題、加速踏板的問題。剎車系統(tǒng)和腳墊問題在中國市場不存在任何影響，中國市場在召回范圍之外。RAV4這款車由于加速踏板相關(guān)問題在中國召回了7.5萬輛，對此直接向中國消費者表達歉意。

　　對于頻頻召回的原因，豐田章男坦承，發(fā)生這些問題的背景是和過去幾年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展有一定關(guān)系：企業(yè)發(fā)展速度過快，員工和組織機構(gòu)的成長、發(fā)展并沒有跟上，導(dǎo)致了這些問題的出現(xiàn)。也就是說，豐田發(fā)展速度已經(jīng)超出了自身的能力，使得豐田一直以來重視的關(guān)于造車專注于質(zhì)量的追求有所松懈。

　　豐田章男表示，豐田正在深刻反省，今后將進一步強化質(zhì)量和安全體系，具體的措施包括三個方面：第一，成立由豐田章男本人直屬的特別組織——全球質(zhì)量特別委員會。該委員會由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成，主要工作是將汽車設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等各工序中有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總并加以改善，以更好地傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。第二，加強技術(shù)實力調(diào)查體制。為了更直接、更迅速、更準確把顧客的聲音傳達到公司質(zhì)量開發(fā)本部，今后豐田會加強技術(shù)實力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M行技術(shù)分析，并且強化經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的技術(shù)能力。在召回決策流程中，今后會更多地反映各地區(qū)消費者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策。第三，加強人才培養(yǎng)，培養(yǎng)真正從客戶角度來進行質(zhì)量保障活動的人才。另外，豐田要扎根中國市場，要和經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商一起把各種措施落實下來。

　　維持原在華銷量目標(biāo)

　　受全球召回逐日升級影響，豐田汽車在美國零售汽車市場份額由17.5%下跌至12.1%。雖在中國召回數(shù)量有限，但持續(xù)的召回還是影響了中國消費者對豐田的購車信心。今年1月份，在行業(yè)環(huán)比增長18.11%、同比增速達1.1倍的大背景下，豐田在華銷量同比僅增長53%，環(huán)比更是逆勢下滑了16.28%。

　　并且，1月份國內(nèi)前十大熱銷車型中，豐田品牌無一上榜。豐田強勢車型品牌影響力開始下降，RAV4、皇冠等車型出現(xiàn)了退定現(xiàn)象，凱美瑞等熱銷車型出現(xiàn)了鮮見的降價促銷活動，最高現(xiàn)金優(yōu)惠達1.4萬元。

　　作為“重要市場”，中國成為豐田在美國受挫后需力保的市場。盡管召回事件影響了中國消費者對豐田品牌的認知度，但豐田章男明確表示：“對于80萬輛的銷售目標(biāo)，至少在目前我們是沒有調(diào)整這一計劃的。”

　　對此，豐田汽車中國投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大解釋，就中國豐田團隊來講，包括豐田的合作伙伴一汽、廣汽，在進一步商討相關(guān)措施，希望能夠盡快挽回消費者對豐田的信心。到目前為止，豐田希望不要縮小80萬輛的銷售目標(biāo)，并為了實現(xiàn)這個目標(biāo)會推進相關(guān)的工作。他進一步表示，中國市場發(fā)展勢頭非常好，希望今年能夠完成超過80萬輛的銷售目標(biāo)。（文章來源：中國證券報）