奔馳發(fā)服務(wù)承諾 豪華車布局售后搶份額

　　日前，梅賽德斯-奔馳在中國正式發(fā)布其全新全球售后服務(wù)品牌承諾：“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”。繼德國總部在9月發(fā)布最新售后服務(wù)品牌承諾“My Service”后，中國是奔馳全球第一個針對本地客戶發(fā)布售后服務(wù)品牌承諾的區(qū)域市場。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，奔馳此舉不僅更加鞏固了其高端豪華的品牌形象，而且將掀起新一輪豪華車售后服務(wù)實力的競爭。中國豪車市場將全面進入比拼品牌實力、售后服務(wù)等綜合實力的階段。

　　銷售增長的困惑

　　與國內(nèi)汽車市場前9個月銷量同比3.5%的緩慢增幅相比，豪華車細分市場的增速已超過30%，甚至有向50%邁進的趨勢。

　　進入10月，奧迪、寶馬、奔馳紛紛宣布今年累計銷量已經(jīng)超過去年全年銷量，其中，1-9月，寶馬在中國共銷售BMW和MINI品牌汽車177522輛，同比增長45.7%;奔馳則在華累計銷售13.9萬輛，同比增長了38%。

　　不過，與突飛猛進的銷量相比，豪華品牌的售后滿意度卻并未同步增長。有第三方調(diào)研機構(gòu)發(fā)布的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”報告顯示，超過30%的消費者曾有過在豪華品牌4S店不愉快的汽車售后服務(wù)經(jīng)歷。

　　業(yè)內(nèi)普遍認為，隨著豪車品牌急劇擴張，競品的推陳出新讓售后服務(wù)不得不被提升到一定的高度，客戶滿意度也開始成為豪華汽車品牌的關(guān)注焦點。

　　服務(wù)比拼是趨勢

　　事實上，早在2008年奧迪就發(fā)布了“奧迪卓悅服務(wù)”的售后服務(wù)品牌，寶馬也于2010年啟動了“BMW之悅”品牌活動，如此一來，奔馳建立其品牌性服務(wù)承諾也顯得尤為重要。

　　“近年來，我們在中國市場不斷取得驕人業(yè)績。”奔馳(中國)銷售有限公司總裁兼首席執(zhí)行官麥爾斯表示，“為了進一步加強售后工作，我們提出了總投資額 1.5億元的培訓(xùn)投資計劃，用于中國市場的培訓(xùn)項目和培訓(xùn)設(shè)施建設(shè)。與此同時，我們對中國地區(qū)零配件中心的投資總額將超過20億元。”

　　據(jù)了解，“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”是奔馳對全球最新售后服務(wù)品牌承諾本地化的詮釋和延伸，是中國文化對奔馳售后服務(wù)品牌承諾做出的集大成的融括。該品牌承諾的發(fā)布進一步展示了奔馳在售后服務(wù)領(lǐng)域的核心價值：傳承、實力和用心。

　　據(jù)透露，奔馳在中國已有將近200家4S店，近1萬名銷售和售后服務(wù)人員，北京、上海、廣州、揚州共4家配件物流中心。為了更好地滿足中國市場不斷擴大的售后需求，奔馳即將在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到及時、高效地將原廠配件送到全國各地。

文/新浪汽車