2012行業(yè)年度盤點(diǎn)(1)：車企公關(guān)危機(jī)篇

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】近期曝出的“嗑藥雞”讓人揪心，雖然我們看慣了各種無節(jié)操無底線的商業(yè)道德淪喪行為，但我們不能說忍慣了。這是病!得治!

　　在汽車行業(yè)領(lǐng)域，每年同樣會發(fā)生一些公關(guān)危機(jī)事件。“東窗事發(fā)”也不是企業(yè)愿意看到的，畢竟面臨公眾質(zhì)疑譴責(zé)、股價下跌甚至法律懲戒也不是什么好事。俗話說，知錯能改，善莫大焉。在暴露出問題之后，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會/法律任更能體現(xiàn)企業(yè)的良心。下面就讓我們回顧一下本年度，哪些車企“東窗事發(fā)”，他們亡羊之后怎樣補(bǔ)牢。

● 大眾7速DSG事件

　　爆發(fā)時間：2012年3月中旬

　　早在2009年就有車主投訴過大眾DSG變速器故障，而直到今年3月，因國家質(zhì)檢總局正式約談了大眾汽車相關(guān)代表，才讓這一問題正式爆發(fā)，當(dāng)時大眾DSG事件甚至被猜測會“亮相”年度3·15晚會。

　　大眾在國內(nèi)一直是德系嚴(yán)謹(jǐn)可靠的代名詞，DSG雙離合變速器更是大眾動力總成馳騁國內(nèi)車市的利器之一。此次問題變速器故障主要表現(xiàn)為異響、抖動、頓挫等癥狀。然后大眾在被約談之后，仍稱該問題不涉及車輛安全，因此沒有對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行召回，而是選擇了所謂的服務(wù)升級。

　　在我們編輯對7速DSG升級實(shí)測的體驗(yàn)來看，升級過后變速箱保護(hù)顯著增強(qiáng)，過熱情況得到抑制，然而這種靠軟件升級的方式是否能真的能徹底解決問題，還有待大眾自身重視以及相關(guān)部門給出權(quán)威鑒定。

　　編輯點(diǎn)評：大眾在應(yīng)對DSG變速器事件時，避重就輕地選擇了服務(wù)升級，而不是產(chǎn)品召回。這或許是大眾基于召回成本的考慮，或許是大眾對國內(nèi)車主還不夠重視的緣故。不管怎么，我們信奉這樣一個教條：比海洋更遼闊的是天空，比成本更重要的是社會責(zé)任。

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● 比亞迪e6車禍?zhǔn)录?/strong>

　　爆發(fā)時間：5月26日

　　深圳“5·26交通事故”讓比亞迪躺著中了一槍，今年5月26日，一輛比亞迪e6電動出租車被一輛日產(chǎn)GT-R高速追尾后，起火燃燒，比亞迪e6出租車上一男兩女當(dāng)場死亡。

　　事故發(fā)生后，比亞迪股價迅速走低，而高速碰撞中電動車安全性也備受質(zhì)疑。要知道電池技術(shù)可是未來新能源汽車發(fā)展的重要一環(huán)，若電動車安全性受到質(zhì)疑，勢必影響消費(fèi)信心，波及該產(chǎn)業(yè)鏈甚至國家對新能源的發(fā)展規(guī)劃。

　　隨即比亞迪官方發(fā)表聲明稱比亞迪e6符合國家標(biāo)準(zhǔn)，e6搭載的電池做過擠壓測試并沒有發(fā)生起火燃燒。2個多月后，深圳市官方站出來發(fā)表了鑒定結(jié)果，結(jié)果顯示：電動汽車沒有發(fā)生爆炸，整車安全設(shè)計(jì)未見缺陷，事故中死亡乘客受“機(jī)械傷害”以致造成致命性傷害。

　　編輯點(diǎn)評：在此我們不討論肇事車主是否被頂包，單從新能源汽車發(fā)展與比亞迪公關(guān)危機(jī)的角度來評述。純電驅(qū)動是我國新能源汽車發(fā)展和汽車工業(yè)轉(zhuǎn)型的主要戰(zhàn)略取向，但與規(guī)劃相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)尚未建立完善起來，或許這也是深圳市政府辟謠不足以被民間取信的原因之一。

　　而從比亞迪方面來說，事件走向被醉駕飆車、是否頂包等話題引導(dǎo)，電動車安全性反而關(guān)注度偏弱，此外為顧全新能源汽車大局，比亞迪最后“沉冤得雪”也并不意外。當(dāng)然了，要想消費(fèi)者堅(jiān)定消費(fèi)信心，拿出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來才是比亞迪的長期公關(guān)之道。

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● 豐田杰路馳高速失控事件

　　爆發(fā)時間：2012年12月初

　　今年11月，疑因定速巡航鎖死，一位豐田杰路馳車主以約120km/h的速度在高速公路上狂奔了1個多小時，最后撞擊護(hù)欄停下。經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w報道后約10余天，此事在網(wǎng)上傳開。

　　豐田官方隨后在12月4日發(fā)布聲明進(jìn)行了回應(yīng)，稱此案例特殊罕見，迄今為止在全球范圍內(nèi)尚未發(fā)生相同情況。豐田表示將繼續(xù)積極與車主溝通并確認(rèn)事故車輛的特殊情況。

　　在尚未有權(quán)威的技術(shù)鑒定出爐前，網(wǎng)上已經(jīng)傳出多種“技術(shù)解說”版本，此次豐田公關(guān)跟進(jìn)的速度也很快，發(fā)布的聲明中顯得態(tài)度積極誠懇。雖然仍受質(zhì)疑，但良好的事后處理態(tài)度讓豐田掌握了主動權(quán)。

　　編輯點(diǎn)評：實(shí)際上，早在9月因中日外交關(guān)系，豐田在華銷量就暴跌了40%，而10月銷量繼續(xù)下跌的同時豐田還在國內(nèi)發(fā)生了大規(guī)模召回門(約140萬輛)。豐田在華下半年公關(guān)危機(jī)可謂一波又一波，杰路馳事件中豐田積極的態(tài)度傳遞出了其正能量的一面，值得肯定。

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● 大眾中國“公關(guān)門”

　　爆發(fā)時間：2012年12月初

　　11月29日，李安定發(fā)布了社評文章《大眾公關(guān)門，給海茲曼先生提個醒》，文章提到了大眾中國公關(guān)負(fù)責(zé)人可能存在的腐敗問題，并指明了相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)李安定博文中稱，大眾中國某高管表示要對其提起訴訟，一場主角為媒體人與強(qiáng)勢車企的公關(guān)危機(jī)隨即拉開。

　　2天之后的12月1日，大眾中國官方微博發(fā)布聲明稱，“不會對李安定先生提起訴訟”。至此，大眾中國化解了此次公關(guān)危機(jī)，“公關(guān)門”事件落下帷幕。

　　也許沒有大眾中國這次的“公關(guān)門”事件，李安定這三個字并未那么引入注目。一邊是原新華社高級記者，現(xiàn)任網(wǎng)通社社長，一邊是財大氣粗的大眾。前者是國內(nèi)強(qiáng)勢媒體的從業(yè)人員，后者是全球強(qiáng)勢的車企，這場較量雖然起之迅速，落之也疾，但個中意味著實(shí)耐人尋味。

　　編輯點(diǎn)評：2012年前11月，大眾在國內(nèi)共賣出了253萬輛汽車，中國已經(jīng)成為了大眾集團(tuán)全球最大單一市場。同它的名字“大眾”一樣，大眾汽車已走進(jìn)千家萬戶，但其社會角色上來說，大眾中國是否如同“大眾”般樸實(shí)平易近人呢?

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● 東風(fēng)雪鐵龍“愛麗舍出租車減配”事件

　　爆發(fā)時間：12月初

　　12月2日，據(jù)CCTV《每周質(zhì)量報告》報道，武漢13000輛換代出租車因減配存在嚴(yán)重的剎車質(zhì)量問題，其中主要減配項(xiàng)為ABS自動防抱死系統(tǒng)和EBD電子制動力分配系統(tǒng)。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2012年4月武漢市共有出租車1萬5千多輛，其中新?lián)Q的愛麗舍車型，也就是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的剎車系統(tǒng)可能存在隱患的車型有接近1萬3千輛。按照這些數(shù)字計(jì)算，武漢市每天約有95萬人乘坐了這種可能存在剎車安全隱患的減配出租車。

　　事發(fā)后第二天的12月3日，神龍公司回應(yīng)表示，“經(jīng)調(diào)查分析主要是由于大部分出租車在保修期屆滿之后未到神龍公司授權(quán)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修保養(yǎng)，并且存在大量更換非原廠配件的行為”、“凡是對東風(fēng)雪鐵龍愛麗舍不帶“ABS”的出租車有問題或者顧慮的車主，可以在各特約經(jīng)銷商店進(jìn)行免費(fèi)檢測”。

　　編輯點(diǎn)評：不管是涉及產(chǎn)品質(zhì)量還是企業(yè)良心，此事對東風(fēng)雪鐵龍品牌無疑造成了極大影響，神龍公司隨后在第二日就拿出解決方案，反應(yīng)迅速之余但相關(guān)解釋說明似乎不足以解釋該事件中的種種問題。

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