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平安保險(xiǎn)黃黎明:用儒雅穩(wěn)走康莊大道

2011-01-04 15:19:39 作者:wangxi

  【前言】隨著國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展,各大保險(xiǎn)公司愈加關(guān)注客戶資源的管理與整合,客戶續(xù)保率是其競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。如何留住客戶?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵。誰(shuí)能夠提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)、獨(dú)具特色的服務(wù),誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。正如中國(guó)平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生在接受PCauto的采訪中所述:“近些年,平安網(wǎng)銷車險(xiǎn)傾聽客戶需求,致力于探索如何讓更多客戶感受到平安車險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)此,我們走得很穩(wěn)健,走得很扎實(shí)。”

  企業(yè),正該如此,走穩(wěn)健、扎實(shí)的路。

  PCauto專訪平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生

PCauto專訪平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生

  PCauto:在目前的車險(xiǎn)市場(chǎng),險(xiǎn)種繁多,車險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。您是如何看待中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的,覺得這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展方向如何?

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:一、市場(chǎng)日趨規(guī)范、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛:我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速發(fā)展,汽車行業(yè)增長(zhǎng)迅猛,新車銷量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了美國(guó),同時(shí),在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)下,汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境日趨良好,保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷增強(qiáng),汽車保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)出良性增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

  二、保險(xiǎn)意識(shí)逐漸增強(qiáng),但保險(xiǎn)知識(shí)普及有待提高:大部分車主了解 “有車需要買保險(xiǎn)”。但很多車主并不了解哪些險(xiǎn)種最適合自己;購(gòu)買后,不知道自己獲得了哪些保障,出險(xiǎn)時(shí)可獲得怎樣的補(bǔ)償?shù)?。平安?jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的積累,在提供車險(xiǎn)產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)上具有一定優(yōu)勢(shì),今后也將持續(xù)關(guān)注客戶需求,增強(qiáng)客戶互動(dòng),做好保險(xiǎn)知識(shí)普及,踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

  三、服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵:隨著車險(xiǎn)市場(chǎng)日趨規(guī)范,客戶對(duì)車險(xiǎn)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到理賠時(shí)效、道路救援、維修等售后服務(wù)上。09年平安率先推出“萬(wàn)元以下,資料齊全、三天賠付”的承諾,理賠時(shí)限創(chuàng)業(yè)內(nèi)之最,時(shí)隔一年,平安又將理賠時(shí)間從三天變?yōu)榱艘惶?,成為業(yè)內(nèi)最快車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾,引導(dǎo)了整個(gè)行業(yè)理賠服務(wù)的提升,不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也使得平安車險(xiǎn)客戶的滿意度不斷提升,客戶續(xù)保比例越來(lái)越大。其中平安直銷模式的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保率已經(jīng)達(dá)到行業(yè)平均值的2倍以上。

  四、直銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比提升:無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)銷售還是電話銷售,“直銷”方式將得到快速發(fā)展。這是有例可尋的,比如平安公司直銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在上海已經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)份額超10%,占平安上海市場(chǎng)私家車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一半以上。

  直銷快速發(fā)展的原因,一是得益于直銷方式能夠讓客戶更加具體的了解每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié),讓客戶明明白白消費(fèi);二是“直銷”具有高效率、低成本優(yōu)勢(shì),能夠給予客戶提供更大的優(yōu)惠。目前,客戶通過平安網(wǎng)站chexian.pingan.com投保,商業(yè)險(xiǎn)多省15%,同時(shí)根據(jù)客戶上年安全駕駛情況,能夠進(jìn)一步獲得更加優(yōu)惠的價(jià)格;三是能支持客戶自由定制最適合自己的個(gè)性化車險(xiǎn)方案;四是相比傳統(tǒng)渠道,不僅服務(wù)不打折,還能提供一些額外的便捷服務(wù),比如平安網(wǎng)上車險(xiǎn)推出的免費(fèi)配送保單上門服務(wù),一定范圍內(nèi)免費(fèi)緊急救援服務(wù)等。

  PCauto:“直銷”這種優(yōu)惠幅度會(huì)不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)銷售有影響?

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:不會(huì)。首先、中國(guó)的汽車產(chǎn)銷量已經(jīng)躍居世界第一,中國(guó)汽車市場(chǎng)的爆發(fā)期到來(lái),車險(xiǎn)市場(chǎng)迎來(lái)前所未有的機(jī)遇,可以說已經(jīng)到了一個(gè)黃金發(fā)展期。無(wú)論是直銷還是傳統(tǒng)銷售都面臨業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的機(jī)遇,蛋糕越來(lái)越大。

  其二,從國(guó)外車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展情況看,目前傳統(tǒng)渠道依然占據(jù)較大的市場(chǎng)份額,因?yàn)橛泻芏嘬囍鬟€是愿意通過面對(duì)面這種溝通方式去購(gòu)買。比如淘寶每天在線交易量很多,但淘寶網(wǎng)店銷售模式并不會(huì)影響線下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng),兩者的市場(chǎng)空間都是非常大的。車險(xiǎn)其實(shí)也一樣,直銷和傳統(tǒng)模式的銷售,都需要我們共同做大做強(qiáng),只是相對(duì)來(lái)說“直銷”剛起步,而且效率高、成本低,而且符合部分車主,尤其是網(wǎng)民車主的消費(fèi)習(xí)慣,所以未來(lái)的發(fā)展速度會(huì)比較快。

  PCauto:平安網(wǎng)上車險(xiǎn)目前針對(duì)車主有些什么套餐,對(duì)比其他車險(xiǎn)有哪些優(yōu)勢(shì)呢?

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:目前平安網(wǎng)上車險(xiǎn)主要有熱門型、基本型、全保型三種套餐。

  “熱門型”主要是針對(duì)各地道路、社會(huì)治安以及車主消費(fèi)習(xí)慣等,推出符合當(dāng)?shù)匦枨蟮谋容^經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的保險(xiǎn)套餐。一般60%以上的車主會(huì)選擇這類套餐。比如在治安較好、偷車搶車發(fā)生概率小的地方,則熱門險(xiǎn)就不含盜搶險(xiǎn),反之,在治安一般的地方,則熱門型就需要包含盜搶險(xiǎn)。其他的如玻璃破碎險(xiǎn),我們也會(huì)依據(jù)各地的道路情況進(jìn)行推薦等。

  “基本型”則是滿足基本保障需求,它包括基本的交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)等,它只能提供基本的保障。

  “全保型”套餐是保障最全面的套餐,保障額度也非常高?,F(xiàn)在已有很多車主選擇這個(gè)套餐,因?yàn)楸YM(fèi)也不會(huì)高出多少,但保障全面、保障額度高,車主非常省心。

  在平安網(wǎng)銷渠道,我們除了提供這三種套餐外,也支持自由定制,客戶完全自主決定投保哪些險(xiǎn)種、調(diào)整保額,定制最適合自己的個(gè)性化車險(xiǎn)方案。

  其次,平安網(wǎng)上車險(xiǎn)也提供了一定的價(jià)格優(yōu)惠。目前,平安網(wǎng)上車險(xiǎn)能夠做到私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%,如果車主上年用車情況良好,還能在此基礎(chǔ)上再打折,獲得相當(dāng)優(yōu)惠的價(jià)格。

  再次,平安網(wǎng)上車險(xiǎn)還提供很多額外的便捷服務(wù)。,比如我們的全國(guó)免費(fèi)緊急救援服務(wù),客戶可以享受在一定范圍內(nèi)的非事故車輛救援,獲得接電、加油、加水、更換輪胎等服務(wù),而且免收人工費(fèi)用;在平安官網(wǎng)還有承保理賠相關(guān)查詢,客戶可隨時(shí)查詢理賠進(jìn)度;此外, VIP客戶還能享受車險(xiǎn)理賠上門服務(wù),包括代辦車輛年審、代收理賠資料、代辦繳納違章罰款等,這些服務(wù)推出以來(lái)都獲得不少客戶好評(píng)。

  PCauto:我們的車主在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候,總會(huì)有一些誤區(qū),甚至有些車主,覺得購(gòu)買了保險(xiǎn),就萬(wàn)事大吉,后顧無(wú)憂了。您可否給我們的網(wǎng)友透露一點(diǎn)購(gòu)買保險(xiǎn)該注意的事項(xiàng)和秘訣呢。

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:首先,車主要對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品有大致的了解,明白自己的需求,并對(duì)自己購(gòu)買的車險(xiǎn)的保障內(nèi)容、額度等做到心中有數(shù)。

  其次,要選擇大品牌、服務(wù)口碑好的公司來(lái)投保。買車險(xiǎn)產(chǎn)品,實(shí)際上買的是服務(wù),尤其是理賠服務(wù)的好壞是關(guān)鍵。

  最后,通過“直銷”直接向保險(xiǎn)公司購(gòu)買也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇,除了消費(fèi)明細(xì)直接明了,后續(xù)服務(wù)也能得到很好的保障。

  PCauto:就“救援”這個(gè)話題來(lái)講,您覺得車主在遇到困難時(shí),是首先會(huì)選擇平安、還是會(huì)選擇4S店?

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:其實(shí)平安也好、4S店也好,我們都是一切為了車主,都是希望能夠給車主帶來(lái)便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)部分客戶來(lái)說,選擇平安可能是平安的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較廣,因?yàn)椴糠?S店還不能做到針對(duì)全國(guó)的救援。而平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋全國(guó),在國(guó)內(nèi)各省市、自治區(qū)設(shè)有40家二級(jí)機(jī)構(gòu),1800個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn);此外,還在世界160個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近400個(gè)城市設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點(diǎn)。

  PCauto:最近在網(wǎng)上很多地方都可以看到平安車險(xiǎn)的推廣,這表明了平安車險(xiǎn)的實(shí)力和信心,也表明了平安車險(xiǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣的認(rèn)可,那接下來(lái)平安車險(xiǎn)的推廣計(jì)劃是不是還是以網(wǎng)絡(luò)為主,并重點(diǎn)加強(qiáng)在專業(yè)汽車網(wǎng)站的投放呢?

  平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明:網(wǎng)絡(luò)推廣平安一直都在做,并且以后一定還會(huì)加大和專業(yè)汽車媒體的合作,合作的形式也可以進(jìn)一步創(chuàng)新。比如加入到太平洋汽車網(wǎng)網(wǎng)友的活動(dòng)中去,為車主帶去一些較為實(shí)用的車險(xiǎn)理賠案例講解。另外,平安在不同時(shí)間會(huì)推出不同的回饋車主活動(dòng),如最近剛推出和賣座網(wǎng)合作“一元錢看電影”,針對(duì)網(wǎng)上成功購(gòu)買車險(xiǎn)并在線支付的車主,可以2元錢兌換兩張電影票,我們以后也可以與專業(yè)汽車媒體合作推出類似活動(dòng),更好的服務(wù)我們的客戶。

  后記:

  與黃黎明先生做訪談,還未來(lái)得及從他那種溫文儒雅的氣場(chǎng)中回過神來(lái),他就已經(jīng)打開了思路,那種馳騁商海的情懷,在收放自如的問答中是那么的張合有度。試想,一位成功的商業(yè)人士卻絲毫沒有端坐于上的架子,該富有怎樣的廣闊情懷,也許,作為平安人,也都是如此大氣。

 ?。ㄎ?汽車網(wǎng)編輯部 王曉莉)

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