別克關(guān)懷打造國內(nèi)首個售后服務(wù)品牌

　　在談到別克凱越為何受到消費(fèi)者青睞時，湖南申湘汽車銷售服務(wù)有限公司別克品牌銷售經(jīng)理朱湘瑜屢次提到一個詞--"別克關(guān)懷"。他說除了品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品本身品質(zhì)外，另一個重要原因就是得益于上海通用在中國汽車界打造的第一個售后服務(wù)品牌"BuickCare別克關(guān)懷"。據(jù)悉，從11月15日起，湖南申湘汽車銷售服務(wù)有限公司開始了一種全新"菜單式保養(yǎng)"系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車主和用戶體驗到專業(yè)的快速服務(wù)。其中，"快保A套餐"只要38分鐘就可完成任務(wù)。"菜單式保養(yǎng)"系列套餐是"別克關(guān)懷"繼去年推出"聽診式預(yù)約"、便于用戶晚間維修的"星月服務(wù)"產(chǎn)品后推出的又一便利、優(yōu)惠車主的專業(yè)特色服務(wù)新品。

　　經(jīng)驗豐富的車主都知道，買車只是一次性消費(fèi)，用車卻是長期消費(fèi)。如果發(fā)動機(jī)、變速箱、空調(diào)、傳動制動系統(tǒng)等重要部件出現(xiàn)問題，維修費(fèi)用少則上千、多則幾萬元。目前，即使只是常規(guī)的保養(yǎng)維修也價格不菲。因此有不少消費(fèi)者感嘆：買得起車，用不起車。理性的消費(fèi)者期待汽車企業(yè)能夠重視售后服務(wù)并降低費(fèi)用，這樣的實(shí)惠不比車價下降幾千元少。另外，一些消費(fèi)者對于買車后維修保養(yǎng)的手續(xù)繁冗也頗多怨言。"買車更要買服務(wù)"已成為越來越多消費(fèi)者的訴求。

　　消費(fèi)者需要品牌化的服務(wù)，廠商更需要服務(wù)的品牌化。目前，車市的冷淡讓汽車廠家大打價格戰(zhàn)，但消費(fèi)者依然持幣待購。在車市進(jìn)入降價、持幣待購、再降價的怪圈后，帶來的后果不僅是銷售的停滯，利潤的攤薄，還有品牌忠誠度的下降。

　　面對嚴(yán)酷的市場環(huán)境和消費(fèi)者的要求，廠商也一改過去的"霸氣"，向消費(fèi)者推出各種服務(wù)活動。2002年11月15日，中國第一個較為正式的售后服務(wù)品牌"別克關(guān)懷"正式亮相。除了寓意深刻的視覺標(biāo)識外，"別克關(guān)懷"最受人矚目的是其全新的"關(guān)懷式售后理念"，及在此基礎(chǔ)上推出的6項標(biāo)準(zhǔn)化"關(guān)心服務(wù)"，包括：主動提醒問候服務(wù)，主動關(guān)心；一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價格、工時透明管理，誠信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或4萬公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。"別克關(guān)懷"的推出，突破了售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務(wù)從傳統(tǒng)的被動式維修服務(wù)帶進(jìn)主動式關(guān)懷。之后，售后服務(wù)品牌的出現(xiàn)猶如雨后春筍，各大廠商紛紛力推服務(wù)品牌。奔馳的"星徽理念"，寶馬的"寶馬關(guān)懷"，海南馬自達(dá)的"金秋之旅"，一汽大眾奧迪的"恒久關(guān)愛"，北京吉普的"Friend"等，逐漸成為品牌符號，開始烙在消費(fèi)者的心中。

　　對于"別克關(guān)懷"，湖南申湘汽車銷售服務(wù)有限公司別克品牌銷售經(jīng)理朱湘瑜表示，隨著汽車消費(fèi)日趨成熟，售后服務(wù)日益成為消費(fèi)體驗中舉足輕重的部分。企業(yè)以品牌方式對消費(fèi)者作出承諾，強(qiáng)調(diào)主動式"關(guān)懷"服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、長期性，這是對市場期待的積極回應(yīng)。