上周，“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”暗訪了一汽海南馬自達(dá)在京的4家4S店，本次調(diào)查的內(nèi)容仍為兩大類(lèi)，一類(lèi)是4S店服務(wù)硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項(xiàng)內(nèi)容，共28個(gè)小項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，總的分?jǐn)?shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類(lèi)項(xiàng)目是消費(fèi)者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細(xì)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)參考了多個(gè)廠家對(duì)4S店售后服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)打的分?jǐn)?shù)，消費(fèi)者參與調(diào)查的項(xiàng)目共計(jì)10大類(lèi)46個(gè)小項(xiàng)，總分為140分。

中海明合男衛(wèi)生間唯一的小便池已壞

嘉盛恒通的報(bào)紙新又全

雙龍伯樂(lè)休息廳一角

京聯(lián)盛的衛(wèi)生間臟亂差

　　第一類(lèi)項(xiàng)目主要是考察4S店為消費(fèi)者提供的硬件環(huán)境、接待服務(wù)等內(nèi)容，這部分項(xiàng)目的調(diào)查由記者實(shí)施；第二類(lèi)項(xiàng)目是在4S店做維修保養(yǎng)的消費(fèi)者對(duì)4S店技術(shù)、服務(wù)等多方面的評(píng)價(jià)。

　　“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”一方面為消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)、修車(chē)選哪家店提供參考，另一方面也為經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)給予監(jiān)督、提醒。

　　本次參與調(diào)查的為一汽海南馬自達(dá)在京的4家經(jīng)銷(xiāo)商，分別是：北京雙龍伯樂(lè)銷(xiāo)售服務(wù)店；北京嘉盛恒通銷(xiāo)售服務(wù)店；北京京聯(lián)盛銷(xiāo)售服務(wù)店；北京中海明合銷(xiāo)售服務(wù)店。

　　6大因素影響消費(fèi)者選擇4S店

　　在調(diào)查中，記者對(duì)參與調(diào)查的多名消費(fèi)者也就是“神秘顧客”都問(wèn)了一個(gè)同樣的問(wèn)題：“哪些因素影響您選擇4S店修車(chē)、保養(yǎng)車(chē)？”從得到的回答記者了解到，目前影響消費(fèi)者選擇4S店修車(chē)、保養(yǎng)車(chē)的主要因素有：維修技術(shù)水平高低、能否做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，這些影響消費(fèi)者選擇4S店的因素中有些是難以改變的如4S店的地理位置，但是更多的因素是經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)努力不斷提高的。

　　■維修技術(shù)水平高低是最重要因素

　　上周六一大早，家住天壇附近的消費(fèi)者果先生就開(kāi)著自己的福美萊來(lái)到位于亦莊的嘉盛恒通店，“這里維修技術(shù)不錯(cuò)，雖然遠(yuǎn)點(diǎn)，但是我還是選擇來(lái)這修車(chē)。”果先生表示，“維修技術(shù)水平好壞是最重要的�！痹陔p龍伯樂(lè)修車(chē)的田先生表示：“4S店的技術(shù)水平最重要，一輛車(chē)在一家4S店如果修幾次都修不好，誰(shuí)還會(huì)選擇這樣的4S店？”記者了解到，大多數(shù)消費(fèi)者把4S店的維修技術(shù)水平放在選擇4S店的第一個(gè)因素。

　　■消費(fèi)者更愿意選擇能夠定損維修的4S店

　　記者了解到，4S店都會(huì)和至少一家保險(xiǎn)公司合作，在4S店內(nèi)進(jìn)行定損理賠，而消費(fèi)者卻只能上一家保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)，消費(fèi)者如果上的保險(xiǎn)可以在一家4S店內(nèi)進(jìn)行定損理賠，那么消費(fèi)者修車(chē)基本會(huì)選擇這家4S店。上周六上午，消費(fèi)者牛先生正在雙龍伯樂(lè)作保養(yǎng)，但是他修車(chē)卻去嘉盛恒通，因?yàn)樗�上的是平安的�?chē)險(xiǎn)，而平安保險(xiǎn)與嘉盛恒通有合作，“我的車(chē)出了險(xiǎn)后放到嘉盛恒通就可以了，他們可以定損維修，我到時(shí)取車(chē)就可以了。而如果我在雙龍伯樂(lè)修車(chē)，那么我只能自己到保險(xiǎn)公司定損，很麻煩�！�

　　■消費(fèi)者更愿意選離家近的4S店

　　上周五上午，消費(fèi)者郭女士正在京聯(lián)盛修車(chē)，“要是沖著這家店的環(huán)境，我肯定不到這來(lái)修車(chē)，但是這家店離我家比較近，只好來(lái)這修車(chē)了。”郭女士表示，“要是離我家更近的地方有月福這樣的維修連鎖店，一般車(chē)的問(wèn)題，我會(huì)選擇到月福這樣地方保養(yǎng)、維修，離家近可以節(jié)約時(shí)間和油錢(qián)�！�

　　■環(huán)境好的4S店消費(fèi)者更愿意選擇

　　坐在嘉盛恒通店內(nèi)的真皮座椅上，看著液晶電視里播放的自己喜愛(ài)的節(jié)目，吳先生很滿意，“一家店的環(huán)境太重要了，其實(shí)現(xiàn)在很多店對(duì)車(chē)的小問(wèn)題都能解決，大的毛病車(chē)還新的時(shí)候比較少，環(huán)境就很重要了，我們花了到4S店維修的價(jià)錢(qián)應(yīng)當(dāng)享受4S店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，環(huán)境像路邊店，誰(shuí)還來(lái)4S店�。�！”

　　■經(jīng)銷(xiāo)商的知名度和美譽(yù)度影響消費(fèi)者選擇

　　經(jīng)銷(xiāo)商的知名度和美譽(yù)度是經(jīng)銷(xiāo)商的口碑，口碑傳播直接影響著消費(fèi)者對(duì)4S店的選擇，在雙龍伯樂(lè)，消費(fèi)者曹先生表示：“我來(lái)修車(chē)是朋友介紹的，說(shuō)這家店在幾家店里還不錯(cuò)，我就來(lái)了，到了后一看確實(shí)不錯(cuò)。”

　　細(xì)微之處看服務(wù)：最高分106分最低分43分　休息區(qū)第二名是最后一名得分的兩倍

　　在硬件評(píng)選中，休息區(qū)的項(xiàng)目最多、分值也最多，休息區(qū)的評(píng)比中雙龍伯樂(lè)以最多的增值服務(wù)項(xiàng)目獲得最高分55分，而第二名嘉盛恒通36分的得分已經(jīng)是最后一名京聯(lián)盛得分的兩倍。

　　■雙龍伯樂(lè)增值服務(wù)好又多

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，雙龍伯樂(lè)店休息區(qū)內(nèi)的增值服務(wù)最多，兩臺(tái)電視機(jī)為消費(fèi)者提供了方便，休息區(qū)內(nèi)有手機(jī)充電站，可以為多種型號(hào)的手機(jī)充電，有專(zhuān)門(mén)的工作人員為消費(fèi)者倒水，同時(shí)還為消費(fèi)者提供了汽車(chē)知識(shí)的冊(cè)子供消費(fèi)者閱讀。

　　■兩家店不能提供時(shí)新報(bào)紙

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，京聯(lián)盛和中海明合都不能提供時(shí)新的報(bào)紙，京聯(lián)盛的報(bào)紙很“老”，而且亂堆成一團(tuán)，而與之相反，嘉盛恒通的報(bào)紙種類(lèi)多、擺放整齊而且都是當(dāng)天的最新報(bào)紙。

　　衛(wèi)生間嘉盛恒通得滿分30分京聯(lián)盛僅得5分

　　上周五，記者調(diào)查京聯(lián)盛時(shí)走進(jìn)該店一樓的男衛(wèi)生間時(shí)，一股刺鼻的臭味傳來(lái)，該店的一名員工使用時(shí)都使勁皺著眉頭。在衛(wèi)生間項(xiàng)目的評(píng)比中，京聯(lián)盛只得到5分，而嘉盛恒通卻拿到了滿分30分。

　　■京聯(lián)盛的衛(wèi)生間僅在光線和便池?cái)?shù)量上得分

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，京聯(lián)盛的衛(wèi)生間根本沒(méi)有沖洗，破亂的報(bào)紙扔在地面上，拖布等打掃用具扔在一個(gè)角落里，沒(méi)有衛(wèi)生紙、沒(méi)有洗手液、沒(méi)有空調(diào)設(shè)備，整個(gè)衛(wèi)生間慘不忍睹。

　　接待區(qū)京聯(lián)盛的工作人員沒(méi)有工裝

　　調(diào)查中記者在京聯(lián)盛的接待區(qū)里根本分不清誰(shuí)是消費(fèi)者誰(shuí)是工作人員，因?yàn)榫┞?lián)盛的工作人員沒(méi)有統(tǒng)一的工裝，維修接待穿著便服。第一次來(lái)保養(yǎng)的劉女士表示：“不統(tǒng)一的穿著，讓人感覺(jué)這家店像個(gè)路邊店�！�