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60位有車族調(diào)查:汽車售后服務(wù)遭遇5大難

2006-03-09 09:03 作者:佚名 責(zé)任編輯:yangmin

  對(duì)北京60位有車族進(jìn)行的“汽車售后維修服務(wù)滿意度”隨機(jī)調(diào)查表明:有34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車難,修車貴;18%的消費(fèi)者認(rèn)為出現(xiàn)問(wèn)題車無(wú)法退換;50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚(yú)龍混雜;48%消費(fèi)者反映,保修或維修缺少文字紀(jì)錄;35%的消費(fèi)者覺(jué)得投訴索賠維權(quán)難。

  中國(guó)汽車走向成熟的標(biāo)志之一就是售后

  服務(wù)到位。然而,許多消費(fèi)者反映從買(mǎi)車到修車,各個(gè)環(huán)節(jié)常常都會(huì)遭遇一些堵心的事兒。

  去年歲末的北京,冬意很濃。記者與《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟秘書(shū)處”的工作人員,冒著凜冽的寒風(fēng)兵分四路,對(duì)市內(nèi)的大型汽車交易市場(chǎng)、汽車配件商城、汽車專業(yè)維修店等幾種不同的汽車消費(fèi)場(chǎng)所,進(jìn)行了一次“汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)60位消費(fèi)者(包括部分業(yè)內(nèi)人士)隨機(jī)問(wèn)卷,發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題最為突出。與快速膨脹的汽車市場(chǎng)相比較,售后服務(wù)環(huán)境不容樂(lè)觀,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍薄弱。問(wèn)題表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

  34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車難,修車貴;18%的消費(fèi)者認(rèn)為,保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題車無(wú)法退換;50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車配件魚(yú)龍混雜、真假難辨;48%消費(fèi)者反映,保修或維修時(shí)缺少文字紀(jì)錄;35%的消費(fèi)者覺(jué)得舉證難、鑒定難、索賠更難;5%的消費(fèi)者感覺(jué)進(jìn)口汽車汽車維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺,配件價(jià)格虛高、以假充真。

  第一難:汽車好買(mǎi)維修難

  記者在調(diào)查中從有關(guān)方面了解到這樣一組數(shù)字:2004年,我國(guó)有各類摩托車、汽車維修企業(yè)34.9萬(wàn)家,全年維修量達(dá)到1.29億輛次,年維修產(chǎn)值超過(guò)300億元。機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)已經(jīng)成為汽車售后市場(chǎng)的重要組成部分。

  北京消費(fèi)者劉先生,是此次問(wèn)卷中認(rèn)為修車難、修車貴消費(fèi)者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩!冬天的北風(fēng)呼呼吹,街道上的行人捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)還覺(jué)得不暖和?蓜⑾壬诮邮苡浾咴L問(wèn)時(shí),因?yàn)榧?dòng),鼻尖上竟然溢出了細(xì)細(xì)的汗珠。他說(shuō),自己駕駛的愛(ài)車“昌河鈴木北斗星”,在去年秋天時(shí),出現(xiàn)了車內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)接觸摩擦聲加重的問(wèn)題,便來(lái)到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后,噪音并沒(méi)有減輕。劉先生前后六次來(lái)到汽修廠,一次要跑30多公里,總共花費(fèi)了3000元錢(qián),先后更換了4次同樣的零件,可噪音問(wèn)題依然沒(méi)有解決。

  供職于某新聞機(jī)構(gòu)的靳先生,對(duì)汽車問(wèn)題頗有研究。靳先生告訴記者:因?yàn)閲?guó)家目前并沒(méi)有制定統(tǒng)一的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),懂行的消費(fèi)者,被蒙騙的機(jī)會(huì)可能要少一些,而絕大多數(shù)消費(fèi)者,還處于僅僅會(huì)開(kāi)車,而不懂得修車的狀態(tài)。所以常常是當(dāng)愛(ài)車出現(xiàn)故障以后,去汽修廠維修時(shí),基本是稀里糊涂,兩眼一摸黑,維修廠要多少錢(qián)就付多少錢(qián),具體這些錢(qián)花得是否合理,大多數(shù)消費(fèi)者非但不清楚,根本就不知收費(fèi)詳情。除非過(guò)于離譜的收費(fèi),才會(huì)觸動(dòng)消費(fèi)者無(wú)知的神經(jīng)。

  第二難:維修記錄索要難 

  “到圖片社洗印照片,店方還給開(kāi)個(gè)收據(jù),可為什么10萬(wàn)20萬(wàn)元的汽車交出去了,維修店竟連個(gè)白條也不給開(kāi)?”不少車主在維修汽車過(guò)程中,經(jīng)常遭遇維修領(lǐng)域消費(fèi)不透明,缺少知情權(quán)。有48%的受訪者對(duì)廠家修車是對(duì)方不出具工料清單、結(jié)算清單頗有怨言。盡管國(guó)家交通部于2005年8月1日頒布并實(shí)施了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》,但實(shí)際的貫徹執(zhí)行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點(diǎn),與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者分頭了解情況,發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問(wèn)題。

  北京消費(fèi)者田宇鵬向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟”投訴道:我于2005年5月3號(hào)在朝陽(yáng)區(qū)某東南汽車4S店訂購(gòu)了一輛手動(dòng)款1.6排量的菱帥轎車,原因是我的好朋友半個(gè)月前在也在東城某東南4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛相同款型的菱帥車,說(shuō)性能好,維修、保養(yǎng)也不貴,開(kāi)起來(lái)比較省油。

  然而,田先生想不到買(mǎi)車4個(gè)月,就跑了東南4S店不下30趟,耽誤了上班時(shí)間,損失了錢(qián),還沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。剎車發(fā)軟,感覺(jué)剎不住,空擋滑行或怠速駐車時(shí)熄火等等,大大小小的毛病不下幾十處。“到現(xiàn)在連工料單都不給,4S店說(shuō),有時(shí)間去總店找工單?偟甑娜苏f(shuō),工單都在4S自己店放著根本不交總店,互相推托。”

  記者調(diào)查了數(shù)位車主發(fā)現(xiàn),在看似規(guī)范的維修服務(wù)店,接車后前臺(tái)服務(wù)人員多出具一個(gè)一式兩份的維修任務(wù)委托書(shū),而這張委托書(shū)上雖然有消費(fèi)者簽字,但是委托書(shū)是交給站內(nèi)維修人員的,車主交車后手中則無(wú)任何字據(jù)。維修完畢后,店里不給做維修記錄的也是普遍現(xiàn)象。 

  律師劉先生對(duì)此評(píng)議說(shuō):“對(duì)消費(fèi)者來(lái)講,因無(wú)維修憑證而導(dǎo)致無(wú)法要求對(duì)方返修只不過(guò)是一種小損失。最可怕的是,一旦在維修期間發(fā)生其他重大事故,對(duì)消費(fèi)者的損害則是無(wú)法估計(jì)的!

  第三難:?jiǎn)栴}新車退換難

  在亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng),記者見(jiàn)到了正在陪朋友選購(gòu)新車的趙先生,他怒氣沖沖高聲說(shuō)道:“您一旦買(mǎi)了新車,甭管出現(xiàn)什么問(wèn)題都特別難退換。賣(mài)出去的車就是潑出去的水,根本收不回來(lái)。”原來(lái),他買(mǎi)的新車在第一次修理時(shí),意外發(fā)現(xiàn)車身有曾經(jīng)重新噴過(guò)漆或者刮過(guò)膩?zhàn)拥暮圹E,就懷疑自己是不是買(mǎi)了輛事故車。他曾經(jīng)找過(guò)商家卻被認(rèn)為是車主自己出的事。

  在調(diào)查中記者了解到,有些新車的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較明顯,但在解決問(wèn)題時(shí),銷售方通常都不能滿足車主的退換要求,絕大多數(shù)解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規(guī)定尚未出臺(tái),對(duì)銷售商而言,退回的新車也只能流二手車交易市場(chǎng)。因此,消費(fèi)者無(wú)論是要求退車還是換車,生產(chǎn)廠家都要面臨幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元的損失。目前的狀況是,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新車,只要上了牌照,不管車輛出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題,生產(chǎn)廠家或其維修門(mén)店,對(duì)用戶只是負(fù)責(zé)修理,若談及“包退、包換”,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),無(wú)異于水中撈月,可望而不可即。

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