06年一季度汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析

　　2006年1季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示：汽車(chē)用戶(hù)二次投訴比例大幅增加，不及時(shí)解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成考驗(yàn)，處理投訴滿(mǎn)意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 (CAAS) 。

　　日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車(chē)工程研究院聯(lián)合公布了2006年1季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶(hù)投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。

　　報(bào)告顯示，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到62.4%，相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶(hù)就能得到滿(mǎn)意解決的比例下降較多，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的安全提出了考驗(yàn)，因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題造成用車(chē)存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

　　報(bào)告還顯示，投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，車(chē)身附件及電氣占22.5%，發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%，

　　汽車(chē)用戶(hù)投訴要求主要由維修、賠償、換車(chē)、退車(chē)、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車(chē)的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。

　　在對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。

　　對(duì)廠(chǎng)家處理投訴的滿(mǎn)意度調(diào)查中，排在前三位的廠(chǎng)家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木。

　　以下是報(bào)告的詳細(xì)內(nèi)容及分析：

　　報(bào)告顯示，用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見(jiàn)圖1），一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶(hù)就能得到滿(mǎn)意解決的比例不斷下降，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車(chē)產(chǎn)量和市場(chǎng)需求，汽車(chē)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視相對(duì)滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)。

　　圖一 ：投訴總量構(gòu)成

　　同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見(jiàn)圖二

　　圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成

　　一、 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　�。�一） 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行：

　�。�1） 車(chē)身附件及電氣：車(chē)體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車(chē)身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。

　�。�2） 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。

　�。�3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。

　�。�4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。

　�。�5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。

　　（6） 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。

　�。�7） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車(chē)身是否抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。

　　（8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。

　　2006年第一季度汽車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動(dòng)系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車(chē)身附件及電氣占22.5%。

　　圖三：投訴汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成

　　表1 主要品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家質(zhì)量投訴問(wèn)題