服務(wù)一流，“4S”店的配件準(zhǔn)備不足

　　何女士，33歲，廣東某國際食品公司員工

　　開車的時間長，但做車主的時間并不長。買車時，出于安全與民族感情，我選擇了嘉年華（所幸選了它，要不，還真擔(dān)心有性命之虞，此乃后話）；當(dāng)然，百年福特這個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放埔彩莻�很大的因素。

　　嘉年華的動力、操控與質(zhì)量都讓我滿意，開了這么久，只修了三回。

　　頭一回是空調(diào)不制冷、噴熱風(fēng)。在天氣炎熱的廣東沿海地區(qū)，沒有空調(diào)的車就是一個鐵皮桑拿屋，根本沒法開。買車的福豐“4S”店維修人員用了約10 min就確診了故障，告訴我是暖水閥壞了，需要更換，但倉庫沒配件。在征求我的意見后，暫時堵住暖水使空調(diào)恢復(fù)正常。“4S”店沒收錢，還把車子沖洗了一遍。

　　配件4天后到了，更換配件、清洗汽車用了約25 min。還是不用收錢。一打聽，原來壞暖水閥是嘉年華的通病，廠家免費更換，我只要簽名就成了。工作人員的熱情與笑臉，給我留下了非常好的印象。

　　第二次修車是因為前風(fēng)擋玻璃在高速公路給前面貨車掉下的一小石頭撞裂了，要走保險更換。與保險公司交涉和理賠都是“4S”維修人員代勞的，我沒花多少精力，隔天就把車子開走了。

　　第三回修車的經(jīng)歷就相對不是太好了。那是7月份，在京珠高速公路廣韶路段，我為躲避前方100多米追尾的汽車，緊急剎車（另一車道給大貨占了），當(dāng)我在事故車前30 m停下來5 s后，給后面一輛“奇瑞”以70多km/h的高速，狠狠地“親吻”了。幸好車結(jié)實，又系了安全帶，車內(nèi) 5 人都沒受傷，不過嘉年華的尾部受傷挺重。由于整個韶關(guān)地區(qū)都沒有福特 “4S”店，無奈地將車慢慢開回“娘家”維修�！�4S”店 與對方保險公司定損是一萬多。

　　肇事方是爽快人，很快就把修車錢交了。我原以為車子很快就可以修好，重享有車一族的瀟灑，可是意想不到的問題出來了——缺少幾個主要配件。雖然 “4S”店維修人員急電長安福特工廠調(diào)配件，但配件卻遲遲未到，車只能一直停在維修車間。而撞我的“奇瑞”雖然傷得更重（斷前梁、破水箱、爛風(fēng)扇等等），可是9天后就重新在馬路上飛馳了。

　　等了20多天，配件才終于到店，這次修車前后折騰了一個月。我當(dāng)然火，維修人員也一再道歉�？粗�他們真誠、無奈的臉，自己心里也明白：這事也不能全怪他們，嘉年華在市場上的保有量少，市場上的零配件就少，這是一個自然的市場規(guī)律。

　　經(jīng)歷這3次修車，我對福特“4S”店的售后與維修服務(wù)比較滿意，每次有活動以及修車后，客戶服務(wù)中心的工作人員們都及時跟我聯(lián)系，了解情況。維修人員的服務(wù)態(tài)度更是值得贊許。

　　信任長安福特

　　郭先生，北京某大學(xué)教師

　　我開嘉年華很長時間了，感覺自己的眼光不錯。買的時候我就很認(rèn)可福特這個品牌，這一點在后續(xù)的使用中得到了很好地體現(xiàn)。一年多來嘉年華和我一起東奔西跑，從沒出過什么大毛病，動力表現(xiàn)也很不錯，對于一部10萬以內(nèi)的家用轎車來說，它算得上是相當(dāng)優(yōu)秀的了。保養(yǎng)上我通常是在長安福瑞和北方長福，服務(wù)態(tài)度都很不錯，福瑞店的規(guī)模要大一點，效率更高，而北方長福這邊服務(wù)熱情，現(xiàn)在他們的服務(wù)人員都和我成朋友了。他們的服務(wù)回訪是給我印象比較深的地方，每一次維修保養(yǎng)之后，他們都會致電詢問我的使用情況，很讓人放心。如果說需要進一步完善的地方，感覺配件價格再降低一點，服務(wù)網(wǎng)點再多一點就更好了。

　　與嘉年華不期而遇

　　牛先生，某汽車品牌售后服務(wù)人員

　　對于當(dāng)初選購嘉年華自己也覺得很偶然，雖然對福特這個品牌印象不錯，且買車之心由來已久，但對嘉年華卻無太多概念，只是朋友力薦并優(yōu)惠了5 000元，一輛墨綠色的嘉年華在一場霏霏春雨中被我迎回了家。

　　起初對自己的沖動懊惱了好一陣，選車要考慮全面，對于售后服務(wù)、保養(yǎng)價格、耗油量等等，統(tǒng)統(tǒng)模糊，單單因5 000元貪念而選擇確也草率了，不免有了先天不足之感。懷揣著忐忑的心情決定搜尋一家服務(wù)質(zhì)量好，技術(shù)力量雄厚的“4S”店作為小“嘉”的娘家。本想對眾多店家來個遴選，但最終發(fā)現(xiàn)長安福特在北京的服務(wù)站并不多，而且還都離得很遠(yuǎn)，這著實讓我郁悶了許久，每次維修保養(yǎng)都要從北三環(huán)跑到玉泉營。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站統(tǒng)計的信息，像富康、捷達(dá)等保有量較大的“老車型”的售后服務(wù)網(wǎng)點較多，北京地區(qū)富康維修站為13家，而捷達(dá)則達(dá)到40家，而嘉年華的服務(wù)網(wǎng)點也就4家左右。這種特約服務(wù)站多為新建店，硬件條件比較好，但動輒要數(shù)千萬元修建，這些巨額投資也使汽車廠家在發(fā)展新的服務(wù)網(wǎng)點時，不能不考慮店主的經(jīng)濟效益，在某種程度上也限制了布點速度。對此也只能表示理解了�；�了9萬多元買的車，當(dāng)然想找個好點的地方修車，最終我選擇了亞之杰。

　　之所以選擇亞之杰是因為眾多朋友推薦和媒體對其的宣傳，但對于我們用戶來說什么雄厚的實力、獨特的服務(wù)理念和先進的管理模式，并不是所關(guān)心與看重的，技術(shù)力量基礎(chǔ)、保養(yǎng)維修價格、服務(wù)的質(zhì)量與環(huán)境才是用戶關(guān)注的焦點。

　　亞之杰世紀(jì)店的總體設(shè)計為傳統(tǒng)的“4S”店風(fēng)格，設(shè)計精美，環(huán)境不錯�？吹贸鰜喼�杰在服務(wù)質(zhì)量上也是下了一番工夫的，除了常規(guī)的接待區(qū)、車輛展示大廳和車輛交付區(qū)之外，還配備了精品及禮品展示區(qū)、客戶休息區(qū)、兒童游玩區(qū)、經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心以及互動式維修接待區(qū)，并承諾24 h服務(wù)，服務(wù)態(tài)度也很誠懇。在維修車間和客戶休息區(qū)之間有玻璃幕墻，車主可以透過玻璃墻而看到里面的修車情況。

　　保養(yǎng)維修的費用是車主們很關(guān)心的問題。嘉年華油耗不算高，平均每百公里耗油在7.5 L左右（MT1.6），還是可以接受的。根據(jù)我多年的養(yǎng)車用車的經(jīng)驗可把保養(yǎng)維修費用劃分為，保養(yǎng)時需要更換的易損件和發(fā)生交通事故時的易換件。事故易換件，主要有前后保險杠、大燈、車門和反光鏡等。嘉年華的配件價格相對較高，上述幾項事故件總價要5 600元以上。上帝保佑千萬不要讓我的車出險才好。在保養(yǎng)易損件中，主要有“三濾”、制動摩擦片和火花塞等。嘉年華的“三濾”價格為188元，火花塞24元一個，制動摩擦片連工帶料要600多元，但都還是可以接受的。

　　總的來說，嘉年華還不錯，最直接的感覺就是動力性能好，也很安全，對于售后也比較滿意，畢竟沒有十全十美的事，如果能在維修時間和維修透明度上加以改進就能得到更多的顧客感情分。

　　與國際接軌的服務(wù)

　　徐先生，北京某裝飾公司員工

　　我感覺長安福特的服務(wù)體系是比較完善的。當(dāng)初選擇嘉年華的時候，我做了多項比較，整體上嘉年華給我的感覺不錯，動力性非常好，價格也適中，更重要的是我相信福特這個品牌，也相信他們能提供給我一個滿意的售后服務(wù)。成為了一個真正的嘉年華車主之后，我就開始關(guān)注起長安福特的售后服務(wù)來了。我是在長安福瑞提的車，因此維修保養(yǎng)也都一并在福瑞做了。這兒的環(huán)境很不錯，在客戶休息區(qū)有飲料和報紙，可以免費上網(wǎng)，而且還有專門的服務(wù)人員。平常如果對愛車有什么疑問了，可以很方便地得到解答。在這一點上，長安福特做得很到位。雖然，往常來到店里的車比較多，但是效率還是很不錯的，平常多是做保養(yǎng)而來，一個小時左右就可以拿到車了，他們這還負(fù)責(zé)免費清洗，每次愛車從維修車間出來，都是干干凈凈的。

　　長安福特售后服務(wù)評價

　　綜合評級：★★★☆

1       維修便利性（網(wǎng)點密度）	★★★☆
2       交通、停車便利性	★★★★
3       維修設(shè)備齊備	★★★★☆
4       客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適）	★★★★☆
5       服務(wù)流程科學(xué)性	★★★★☆
6       服務(wù)人員著裝易辨識度	★★★★
7       服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度	★★★★☆
8       服務(wù)接待人員可信度	★★★★
9       預(yù)檢故障估價準(zhǔn)確度	★★★★
10     維修等待時間（及時性）	★★★☆
11     維修人員技術(shù)素質(zhì)	★★★★☆
12     提示、回訪及時性	★★★★☆
13     快速保養(yǎng)速度	★★★★
14     維修質(zhì)量	★★★☆
15     維系客戶能力	★★★★
16     維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度	★★★☆
17     服務(wù)營銷活動頻率（服務(wù)讓利活動）	★★★☆
18     服務(wù)信息、資訊透明度	★★★☆
19     救援服務(wù)及時、周到	★★★★☆
20     服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性	★★★☆
21     車輛保護狀況	★★★☆
22     各項收費合理性	★★★
23     客戶忠誠度	★★★★

　　上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進行改進以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進。