上周，“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”暗訪了一汽大眾奧迪在京的9家4S店，本次調(diào)查的內(nèi)容仍為兩大類，一類是4S店服務(wù)硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項(xiàng)內(nèi)容，共28個(gè)小項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，總的分?jǐn)?shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類項(xiàng)目是消費(fèi)者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細(xì)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)參考了多個(gè)廠家對(duì)其4S店售后服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷商的服務(wù)打的分?jǐn)?shù)，消費(fèi)者參與調(diào)查的項(xiàng)目共計(jì)10大類46個(gè)小項(xiàng)，總分為140分。

　　第一類項(xiàng)目主要是考察4S店為消費(fèi)者提供的硬件環(huán)境、接待服務(wù)的細(xì)節(jié)等內(nèi)容，這部分項(xiàng)目的調(diào)查由記者實(shí)施；第二類項(xiàng)目是在4S店做維修保養(yǎng)的消費(fèi)者對(duì)4S店的技術(shù)、服務(wù)等多方面的評(píng)價(jià)。

　　“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”一方面為消費(fèi)者買車、修車選哪家店提供參考，另一方面也為經(jīng)銷商的服務(wù)給予監(jiān)督、提醒。作為高檔車，奧迪品牌的服務(wù)相對(duì)較好，但調(diào)查中記者也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如作為高檔品牌的奧迪很多店在休息區(qū)內(nèi)不能上網(wǎng)、沒(méi)有時(shí)新的報(bào)紙，修車后有的店不給用戶洗車、不能陪用戶取車等，9家?jiàn)W迪店的服務(wù)水平相差不太多，很多得分的差距來(lái)自于硬件條件，這樣新店由于硬件條件較好而有了優(yōu)勢(shì)，另外由于老店的保有客戶量很大，每天的修車量很大，客戶的抱怨隨之增多、滿意度有所下降。

　　此次調(diào)查的一汽大眾奧迪在京的9家店是：北京博瑞祥云汽車銷售中心；北京中潤(rùn)發(fā)汽車銷售有限公司；北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司；北京亞之杰汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司；北京運(yùn)通博奧汽車銷售服務(wù)有限公司；北京聯(lián)拓奧通汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司；北京寰宇恒通汽車有限公司；北京百得利汽車貿(mào)易有限公司；北京奧吉通汽車銷售有限公司。高檔車要有高檔的服務(wù)

　　在滿分為100分的三項(xiàng)售后服務(wù)硬件調(diào)查中，參與調(diào)查的9家一汽大眾奧迪4S店，得分最高的為103分，最低分為77分。調(diào)查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，作為高檔車，奧迪在服務(wù)的細(xì)節(jié)上還存在漏洞，幾家新店如奧吉通硬件相對(duì)較好，但老店也已經(jīng)意識(shí)到隨著保有量的不斷增大，現(xiàn)有硬件必須改造升級(jí)，記者了解到，德奧達(dá)已經(jīng)斥資近千萬(wàn)元建成了新的客戶休息、購(gòu)物大樓，中潤(rùn)發(fā)也將在明年對(duì)現(xiàn)有店面進(jìn)行全面改造升級(jí)。

　　休息區(qū)：僅4家店能上網(wǎng)

　　在滿分40分的休息區(qū)的評(píng)比中，10家4S店中奧吉通得分最高為48分，中潤(rùn)發(fā)得分最低為27分。

　　■5家店不能上網(wǎng)

　　采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，9家店中只有奧吉通、運(yùn)通博奧、亞之杰、寰宇恒通店能提供上網(wǎng)服務(wù)，其中亞之杰為無(wú)線上網(wǎng)，需要消費(fèi)者自己帶筆記本電腦。

　　■僅3家店能提供時(shí)新的報(bào)紙

　　調(diào)查中，只有3家店能提供時(shí)新的報(bào)紙，分別是中潤(rùn)發(fā)、亞之杰和奧吉通，其余幾家店要么沒(méi)有報(bào)刊，要么只有較老的雜志。衛(wèi)生間：沒(méi)有高檔品牌的感覺(jué)。作為高檔品牌的奧迪，其4S店的衛(wèi)生間并沒(méi)有高檔品牌的感覺(jué)，有的店衛(wèi)生間太小如博瑞祥云，其衛(wèi)生間幾乎只能容納兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入；大多店沒(méi)有綠色植物，只有亞之杰有鮮花和自動(dòng)噴香器；擦手紙只有4家店有。接待區(qū)：9家店全無(wú)快速保養(yǎng)指示牌

　　調(diào)查結(jié)果顯示，9家店全無(wú)快速保養(yǎng)指示牌，很多消費(fèi)者對(duì)于快速保養(yǎng)服務(wù)基本不了解。

　　服務(wù)別留死角

　　滿分為140分的消費(fèi)者的評(píng)比項(xiàng)目中，10家店的平均得分為112.8分，丟分的項(xiàng)目主要是不能陪同客戶取車、不能幫用戶取車、價(jià)格表沒(méi)有讓消費(fèi)者看到、不能主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)等，雖然9家店能夠把大多基本的服務(wù)項(xiàng)目做到，但是服務(wù)中仍然有很多死角需要清除，一位消費(fèi)者對(duì)記者表示：“就像打掃衛(wèi)生一樣，服務(wù)也不能留死角，我們花了更多錢(qián)到4S店修車，就是為了享受專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果老有地方做不好，會(huì)讓人很失望。”