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2002年從3月開(kāi)始捷達(dá)轎車連續(xù)5個(gè)月超過(guò)10000輛，銷售增速在中檔轎車中名列第一，而1996年一汽-大眾捷達(dá)全年銷量?jī)H為25666輛。5年過(guò)去，捷達(dá)轎車不僅在出租車市場(chǎng)起著中堅(jiān)的作用，在私家車市場(chǎng)也獨(dú)占鰲頭，捷達(dá)轎車的主要用戶群體分別為出租車和家轎，這是兩個(gè)最為挑剔的用戶群體。
捷達(dá)轎車靠什么在如此短的時(shí)間內(nèi)，在這兩個(gè)群體中形成良好的口碑，取得如此驕人的業(yè)績(jī)？帶著這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谧咴L一汽-大眾中發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，用技術(shù)創(chuàng)新為產(chǎn)品的研發(fā)理念，可靠的質(zhì)量保證系統(tǒng)為生產(chǎn)方針及其完善的售后服務(wù)體系等諸多方面滿足市場(chǎng)。今年以來(lái)，一汽-大眾更是提出了“以用戶滿意為中心”的戰(zhàn)略理念，進(jìn)一步地明確了其經(jīng)營(yíng)指向及目標(biāo)。
以“商德誠(chéng)信”鑄造優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷體系
一汽-大眾副總經(jīng)理李武在企業(yè)營(yíng)銷工作中提出“商德誠(chéng)信”的指導(dǎo)方針，該理念是緊緊切合著“以用戶滿意為中心”來(lái)開(kāi)展的。李武副總經(jīng)理對(duì)這一理念進(jìn)一步闡述，該理念主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是企業(yè)要對(duì)經(jīng)銷商嚴(yán)格遵循商業(yè)道德，使得作為銷售渠道的經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)有足夠的信心來(lái)支持產(chǎn)品的銷售，不僅使經(jīng)銷商的內(nèi)心情緒穩(wěn)定，而且與一汽-大眾的合作更加密切；二是要求經(jīng)銷商在商品經(jīng)營(yíng)中處處體現(xiàn)誠(chéng)信意識(shí)，正是由于他們以誠(chéng)信善待用戶，才能使得一汽-大眾的品牌得到消費(fèi)者、公眾乃至全社會(huì)的認(rèn)可，從而以誠(chéng)信帶動(dòng)銷售。
今年以來(lái)，一汽-大眾遵循著“商德誠(chéng)信”的指導(dǎo)方針，在眾廠商紛紛以價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)搏擊的大潮中獨(dú)樹(shù)一幟，而鑄造了一整套優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷體系。
用先進(jìn)的技術(shù)滿足用戶
提起“以用戶滿意為中心”，人們往往容易想到完備、周到的售后服務(wù)。而在一汽-大眾看來(lái)，讓用戶滿意首先要從提供滿意的產(chǎn)品開(kāi)始，因而一汽-大眾十年如一日地、不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新。
近年來(lái)汽車技術(shù)呈現(xiàn)了這樣一種趨勢(shì)＿＿更多地關(guān)注環(huán)保、節(jié)能、安全，而現(xiàn)在的消費(fèi)者不再是作為個(gè)體而存在，他們普遍負(fù)有社會(huì)責(zé)任感和現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)，因此讓這些用戶滿意，必須要使產(chǎn)品技術(shù)保持與社會(huì)意識(shí)同步，否則必將喪失用戶。捷達(dá)轎車做到了這一點(diǎn)，通過(guò)不斷跟蹤世界汽車先進(jìn)技術(shù)，將一些原本屬于高檔轎車技術(shù)應(yīng)用于捷達(dá)轎車上，如在國(guó)內(nèi)率先裝備了ABS、五氣閥技術(shù)、雙安全氣囊等裝備。捷達(dá)不斷地用技術(shù)創(chuàng)新引導(dǎo)中國(guó)的汽車消費(fèi)文化；率先停產(chǎn)化油器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)系列產(chǎn)品全電噴化，來(lái)滿足社會(huì)對(duì)環(huán)保、節(jié)能的要求，同時(shí)無(wú)疑增加了捷達(dá)轎車競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。
用可靠的質(zhì)量滿足用戶
在一輛車身上，先進(jìn)的技術(shù)不僅僅體現(xiàn)在車自身的技術(shù)含量，更多的是人們看不到的，先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，先進(jìn)的制造技術(shù)，以及完備的質(zhì)量控制體系。從一汽-大眾成立那天開(kāi)始，每年一汽-大眾都要投入數(shù)十億的資金對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行更新、改造。如整車檢測(cè)線、焊裝機(jī)器人、自動(dòng)化程度較高的油漆線，從而使得捷達(dá)的生產(chǎn)制造水平不斷地向國(guó)際水平靠攏�，F(xiàn)在，已經(jīng)達(dá)到奧迪、寶來(lái)、捷達(dá)共線生產(chǎn)。
一汽-大眾的質(zhì)量控制系統(tǒng)一開(kāi)始就全套引進(jìn)德國(guó)大眾質(zhì)量控制體系，經(jīng)過(guò)10年的努力，已經(jīng)融入了許多中國(guó)本土的文化。比如：一汽-大眾10年堅(jiān)持的“奧迪特”評(píng)審制度，即每天在生產(chǎn)線，隨意抽取兩臺(tái)車，由質(zhì)量員站在用戶的角度對(duì)整車質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審，并將評(píng)審結(jié)果張貼在車間的公告牌上。每個(gè)班組長(zhǎng)都要將評(píng)審結(jié)果帶回班組，大家共同討論發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決的方案，從而使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。這就是德國(guó)大眾的質(zhì)量評(píng)審制度與中國(guó)的“群策群力”有機(jī)地結(jié)合。
經(jīng)過(guò)德國(guó)大眾專家考察、評(píng)審，目前一汽-大眾“奧迪特”的分值在德國(guó)大眾全球體系中名列前茅。因而也就有了捷達(dá)轎車“60萬(wàn)公里無(wú)大修”，有了捷達(dá)在汽車運(yùn)動(dòng)大賽中連續(xù)奪冠。“皮實(shí)、耐用”，是用戶們給捷達(dá)轎車最為樸素、最為真實(shí)的評(píng)價(jià)，“皮實(shí)、耐用”塑造了捷達(dá)轎車堅(jiān)固耐用、經(jīng)濟(jì)、安全的“品牌”形象，捷達(dá)轎車隨著“皮實(shí)、耐用”這個(gè)樸實(shí)無(wú)華的評(píng)價(jià)而名聲鶴起，捷達(dá)轎車在技術(shù)不斷地提高中走進(jìn)了中國(guó)百姓的心中。
拓寬產(chǎn)品系列豐富用戶需求
捷達(dá)轎車在中國(guó)生產(chǎn)的10年，是不斷改進(jìn)、不斷變化的10年。在捷達(dá)一系列的改進(jìn)變化中，先進(jìn)、高新技術(shù)的應(yīng)用貫穿了始終。這一點(diǎn)捷達(dá)轎車得益于承奧迪之上。
為用戶購(gòu)車提供廣闊空間的多品種寬系列的產(chǎn)品格局和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，也是捷達(dá)轎車保持熱銷的一個(gè)關(guān)鍵因素。從大的方面來(lái)看，捷達(dá)轎車從5氣閥系列到2氣閥系列、從5氣閥自動(dòng)變速箱到2氣閥自動(dòng)變速箱、從外型到內(nèi)飾的改變，無(wú)一不在刺激著市場(chǎng)。捷達(dá)轎車貼近市場(chǎng)總體消費(fèi)水平的性價(jià)比，加之一汽-大眾對(duì)市場(chǎng)的有效把握，有效細(xì)化和靈活的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，有利的保證了捷達(dá)轎車銷售的不衰。
用品牌專營(yíng)為用戶提供優(yōu)良的服務(wù)
一次，記者陪朋友買車，轉(zhuǎn)完了汽車交易市場(chǎng)又轉(zhuǎn)了幾家經(jīng)銷商。記者好話、壞話說(shuō)盡，從價(jià)格到性能介紹了一遍，可他還是拉著記者轉(zhuǎn)了大半天。也難怪，用自己攥出汗的錢買車，能不小心嗎。到了一汽-大眾東方華正銷售、服務(wù)“四位一體”經(jīng)銷商，記者實(shí)在陪不動(dòng)了，便在車?yán)锵刃獣?huì)兒。沒(méi)想到，朋友剛一下車便有人和他打招乎：“喲，你來(lái)了，那天在亞運(yùn)村（汽車交易市場(chǎng)）你要我賣你車，我沒(méi)賣，而讓你到我們展廳來(lái)。這回你知道了吧，我不是讓你來(lái)看我的展廳有多大，有多漂亮，而是讓你知道，從管理這樣好，設(shè)備這樣完善的‘四位一體’經(jīng)銷店買的車你踏實(shí)�！辈怀�10分鐘我的朋友就興沖沖地跑了回來(lái)取錢，也不再問(wèn)我的意見(jiàn)，關(guān)上車門前還放下一句話：“在這兒買車今后服務(wù)肯定沒(méi)有問(wèn)題了�！�
就綜合而言，一汽-大眾的品牌經(jīng)營(yíng)店，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從量級(jí)到形象建設(shè)，再到工裝設(shè)備的綜合裝備水平在業(yè)內(nèi)都是領(lǐng)先的。這得益于一汽-大眾多年來(lái)堅(jiān)持品牌經(jīng)營(yíng)，“四位一體”。目前，一汽-大眾的品牌網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)294家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)339家，備件供貨率達(dá)到96%，在產(chǎn)品投放比較集中地區(qū)，服務(wù)站的服務(wù)半徑已縮小到50公里以內(nèi)。
對(duì)于一汽-大眾來(lái)說(shuō)，“用戶滿意”是一個(gè)系統(tǒng)工程，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，到生產(chǎn)制造，到營(yíng)銷，貫穿產(chǎn)品從“生到死”的全過(guò)程。一汽-大眾就是憑借這一切，在汽車市場(chǎng)低迷和汽車市場(chǎng)一片陽(yáng)光的情況下，都保持了高速穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。
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