品質(zhì)攻堅以超越期待的質(zhì)量感動客戶

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

黨的十八大以來,黨中央對質(zhì)量工作高度重視,明確提出要“樹立質(zhì)量第一的強烈意識”“把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”。這充分體現(xiàn)了黨中央、國務院對質(zhì)量提升的高度重視和抓質(zhì)量工作的落實力度,進一步向全社會發(fā)出質(zhì)量第一的強烈信號,預示著質(zhì)量提升迎來前所未有的黃金時代。質(zhì)量是企業(yè)的形象和生命線。作為東風公司輕型商用車事業(yè)的主擔,東風汽車股份有限公司堅定不移地走質(zhì)量強企的道路,在激烈的市場競爭中制定了“以市場為導向、以客戶為中心”的市場戰(zhàn)略,踐行“客戶為先 質(zhì)量第一”的理念,成為公司品質(zhì)工作堅守的方向。

  繼2019年1月15日正式發(fā)布“163倍增”中期事業(yè)計劃后,6月14日,東風汽車股份有限公司(以下簡稱東風汽車股份,英文簡稱DFAC)在襄陽召開以“品質(zhì)攻堅 質(zhì)贏市場”為主題的質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布會,提出“以超越期待的質(zhì)量感動客戶”,再次堅定了東風汽車股份立志走質(zhì)量發(fā)展之路奪取行業(yè)質(zhì)量第一的決心和信心。東風汽車股份總經(jīng)理陳彬現(xiàn)場發(fā)布了“MUST行動——DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計劃”(2019-2023),這標志著東風汽車股份的質(zhì)量工作站在了全新的起點。

陳彬在發(fā)布會上介紹,M是Market指產(chǎn)品力,產(chǎn)品設計必須對標行業(yè)品質(zhì)標桿,T17車型市場品質(zhì)3MIS(對象車輛在銷售后3個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率)要達到行業(yè)第一水平;U是Uniformity指合規(guī)性,整車制造必須確保合乎法規(guī),達到汽車產(chǎn)品指令性召回“零化”的目標;S是System指體系力,質(zhì)量體系必須以提升業(yè)務水平為準則,達到質(zhì)量體系成熟度評價三星的目標;T是Target指滿意度,質(zhì)量改善必須以達成客戶滿意為目標,在中高端車型新車質(zhì)量滿意度、銷售滿意度和售后服務滿意度調(diào)查中,得分要達到第一。

   銷量增長的背后是品質(zhì)賦能

  從2016年的“質(zhì)量宣言”到如今的“MUST行動”,關于質(zhì)量,東風汽車股份人有一種近乎執(zhí)拗的堅持。說起“質(zhì)量宣言”,東風汽車股份的員工們依然清晰地記得,2016年9月21日在襄陽召開的品質(zhì)提升戰(zhàn)略動員大會上,時任公司總經(jīng)理丁紹斌代表公司經(jīng)營層鄭重表達了質(zhì)量提升決心,并正式發(fā)布總經(jīng)理“三個一”質(zhì)量宣言。即,質(zhì)量是一切工作之首;樹立“第一次就把工作做對的理念”,追求零缺陷;聚焦全價值鏈、全環(huán)節(jié)質(zhì)量,一抓到底。至此,“聚焦客戶,體驗為先”成為東風汽車股份質(zhì)量工作的指導原則,“致力于成為客戶體驗領先的輕型車企業(yè)”成為東風汽車股份的使命。

  可以說,2016年是東風汽車股份實施品質(zhì)提升戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年,通過明星車型打造、客戶需求把握、問題源流改善,公司產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到用戶認可,客戶滿意度不斷提升。在細分主流產(chǎn)品打造方面,東風汽車股份通過三大總成指定及產(chǎn)品對標、底盤調(diào)校、市場快速改善,實現(xiàn)東風凱普特ZD30明星車型3MIS(對象車輛在銷售后3個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率)大幅下降,東風凱普特也在市場的驗證中不斷贏得口碑。好產(chǎn)品才能帶動市場的擴容。正如經(jīng)銷商代表石家莊惠和汽車銷售有限公司總經(jīng)理唐國棟所說:“我們公司自2000年開始,就和東風汽車股份建立了合作,2016年發(fā)布提升戰(zhàn)略計劃以前,當?shù)氐哪赇N量最高也就900輛。近兩年,隨著東風汽車股份產(chǎn)品質(zhì)量的提升,帶來不少回頭客,年銷售量穩(wěn)步提升,最高達到了1200輛。”

2017年以來,東風汽車股份持續(xù)開展供應商19點聽證,每到周三晚上19點至22點,在公司機關會議室,來自采購部、其他相關部門及相關供應商匯聚一起,對市場或現(xiàn)場的3至5個案件進行解析聽證,“死磕”質(zhì)量問題改善,通過協(xié)同改善消除疑難雜癥以此促進供應商品質(zhì)提升,納入不良降幅27.2%。截至目前,“19點聽證會”已召開了97次,問題點零化率達80%,改善有效率達100%!在2018年NTBS的第三方調(diào)查中,東風汽車股份在4T平臺的產(chǎn)品滿意度位居行業(yè)第一,0.5T和1-3T平臺的產(chǎn)品滿意度名列前茅。  2018年東風汽車股份累計汽車銷售突破15.4萬輛,同比增長9%,全面跑贏大市;2019年1月至5月,累計實現(xiàn)汽車銷售67911輛,同比增長17%。數(shù)據(jù)提升的背后,是東風汽車股份在“163倍增計劃”戰(zhàn)略引領下,以客戶為中心、不斷提升質(zhì)量管理,不僅成為公司上下一致的共識,也成為公司可以在市場上厚積薄發(fā)、逆勢上揚的關鍵利器。

提升體系力構(gòu)建品質(zhì)防火墻

 近年來,東風汽車股份堅持以客戶為中心,持續(xù)推進產(chǎn)品品質(zhì)提升,著力推進“專題客戶年”活動,積極了解客戶需求、滿足客戶需求,構(gòu)建客戶抱怨快速響應機制。2016年以來,公司已堅持開展了若干次的客戶訪談和跟車調(diào)查,也舉辦了兩屆的“客戶體驗營”活動,邀請東風輕卡及競品的客戶參與對車輛的靜態(tài)測評和動態(tài)測評活動,將客戶的需求納入研發(fā)設計和生產(chǎn)制造流程中,積極打造高度契合客戶需求的產(chǎn)品。參與試乘試駕的客戶謝深義表示,只有體驗才有資格評論。東風凱普特ZD30現(xiàn)在內(nèi)飾各方面都加強了,發(fā)動機的出勤率高了,出勤率高才能掙到錢。  

東風汽車股份質(zhì)量管理TCS部部長吳廖華告訴記者,2016-2018年的質(zhì)量提升更多是以問題為導向,做點和線的改善,不斷解決客戶抱怨,從而實現(xiàn)面的提升,現(xiàn)在起我們要連線織網(wǎng),固化流程和機制,形成模式,形成體系,形成慣性,從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

面向未來,如何在2023年實現(xiàn)LCV(輕型商用車)年銷量30萬臺、質(zhì)量行業(yè)第一的“163倍增計劃”,東風汽車股份經(jīng)營班子認識到打造固化的、可持續(xù)的、面向客戶的質(zhì)量管理體系,成為邁向“163”的重要支撐,而“MUST”行動成為當前及未來經(jīng)營工作的一個質(zhì)量戰(zhàn)略重點,成為打造質(zhì)量體系力的一個重要載體。

此次東風汽車股份質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布是對前期工作的一個升華。后續(xù),公司將以T17項目為抓手,從源頭、體系上對系統(tǒng)內(nèi)進行全新的提升。在2021年公司將推出新一代戰(zhàn)略輕卡T17,實現(xiàn)質(zhì)量水平達成國內(nèi)輕型商用車領域第一的目標。  從研發(fā)、采購、制造到營銷服務領域,東風汽車股份正在不斷打開思維、打破壁壘,通過一系列的改革與創(chuàng)新,整合資源,以平臺化的發(fā)展模式,以多樣的激勵和全員的改善等措施搭建未來30萬輛的目標平臺支撐。研發(fā)領域構(gòu)建兩級研發(fā)體系,并重獎激勵科技研發(fā)人才,打通商企、研發(fā)與營銷單元的溝通平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)更好更快地適應市場和客戶;采購領域優(yōu)化供應商平臺,打造中高端供應商平臺,提升部品品質(zhì);制造領域堅持踐行“三不”(不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格)生產(chǎn)原則的同時深入貫徹APW生產(chǎn)模式(雷諾-日產(chǎn)聯(lián)盟生產(chǎn)方式),建立數(shù)字制造PLM(產(chǎn)品生命周期)系統(tǒng),強化全員改善、強化標準作業(yè),構(gòu)建協(xié)同高效的大制造體系,致力追求高效率與高質(zhì)量并舉。 “做好每一個細節(jié),讓每一個客戶滿意;每天改善一點點,每天進步一點點”成為生產(chǎn)一線員工踐行APW,推動汽車產(chǎn)量向新高突破,推動產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升的共同心聲。

在營銷服務領域,東風汽車股份也在不斷探索與創(chuàng)新。質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布會現(xiàn)場,東風汽車股份營銷一線員工介紹,東風汽車股份以業(yè)績?yōu)閷虻募顧C制,其中在業(yè)績翻番的情況下,駐外營銷人員薪酬可問鼎百萬。“百萬”激勵為營銷體系注入了一劑強心劑,組織改革也為服務體系打開了新的局面。2018年10月8日,東風汽車股份客戶服務中心宣告成立。新成立的客戶服務中心整合了該公司旗下的網(wǎng)絡、備件、服務調(diào)度資源,面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶,建立統(tǒng)一的服務網(wǎng)絡、統(tǒng)一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務響應、質(zhì)量提升長效機制,實現(xiàn)服務資源的統(tǒng)籌管理,使得服務更統(tǒng)一、更高效、更主動、更溫暖,以期打造態(tài)度真誠、過程完美、結(jié)果滿意的“真美滿”服務品牌。

據(jù)悉,MUST的理念是以超越期待的質(zhì)量感動客戶,目標是質(zhì)量行業(yè)第一。“MUST行動”在2019-2023年分三步走,2019-2020為筑基階段、2020-2021為突破階段、2022-2023為引領階段,將在開發(fā)質(zhì)量、供應商質(zhì)量、制造品質(zhì)、服務品質(zhì)等全價值鏈領域著力推進,對標NQAW模式(日產(chǎn)質(zhì)量保證方式),通過堅持客戶視角,把握客戶訴求,快速消除客戶抱怨,構(gòu)建面向客戶的質(zhì)量管理體系,同時,以T17產(chǎn)品開發(fā)為契機,強化新品開發(fā)流程、優(yōu)化供應商平臺、提升制造能力、加速服務品牌建設,促進公司產(chǎn)品與服務雙提升兩個方向來實現(xiàn)MUST突破。  東風汽車有限公司副總裁、東風汽車股份有限公司董事長丁紹斌表示:“隨著客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高,新的一個質(zhì)量中期事業(yè)計劃立足于未來3至5年,依然是將持續(xù)提升質(zhì)量作為首要任務。期待東風汽車股份圍繞質(zhì)量體系建設,全面提升體系力;堅持以客戶為基礎的質(zhì)量提升理念,真正傾聽客戶、了解客戶;質(zhì)量提升工作任重道遠,要以足夠的耐心和決心將公司質(zhì)量工作持續(xù)不斷地推向新的高度。”

  一切過往,皆為序章。面對已經(jīng)到來的2019年和寒流來襲的國內(nèi)車市,東風汽車股份深感一份重大的責任和使命,也擁有繼續(xù)超越的信心和動力。東風汽車股份將持續(xù)推進以客戶為中心的質(zhì)量提升活動,推進聯(lián)合開發(fā)中心建設,通過平臺化建立提高通用化,積極導入新一代戰(zhàn)略輕卡T17,力爭汽車年銷量突破16萬輛,實現(xiàn)質(zhì)量水平達到國內(nèi)輕型商用車領域第一。(羅廣博、閆霞)

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）