一汽豐田：用產(chǎn)品打動人心，用服務留住人心

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

任何行業(yè)都有黃金期，也有低谷期。

從2018年首次出現(xiàn)負增長，我國汽車市場寒冬揮之不去，再加之今年年初的“特殊時期”，更讓寒冬雪上加霜。在這樣的大環(huán)境,j ,  下，強者恒強，弱者恒弱的定律體現(xiàn)得淋漓盡致。比如當大多數(shù)車企都在高喊“我太難了”的時候，一汽豐田卻迎來穩(wěn)步增長。

車市寒冬下的高質(zhì)量增長

數(shù)據(jù)顯示，2019年一汽豐田全年累計銷量73.8萬輛，同比增長近2%。相比2019年中國整體車市同比下滑9%，一汽豐田遠遠跑贏大盤。

然而，除了銷量的增長，一汽豐田經(jīng)銷商的收益同樣有著極大提升。據(jù)悉，2019年一汽豐田單店盈利超過七位數(shù)，實現(xiàn)了2012年以來最好水平。

要知道，按照汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，當下超過半數(shù)經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)，并且銷商庫存系數(shù)、預警指數(shù)均處于高位。但在此背景下，一汽豐田經(jīng)銷商平均庫存系數(shù)卻遠低于行業(yè)平均水平。

對于一個想要健康、可持續(xù)發(fā)展的品牌而言，強不強并不只是看銷量大不大，品牌的成長必然是讓企業(yè)和合作伙伴都能賺到錢，不然必將走向衰落。所以，從這點來看，一汽豐田在寒冬下的成績更加可貴，同時也引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的思考：一汽豐田到底如何做到的？

用產(chǎn)品打動人心

銷量的增長自然離不開產(chǎn)品的熱銷。去年，一汽豐田除了推出了小型SUV奕澤和旗艦轎車亞洲龍等全新車型外，旗下的明星車型卡羅拉和RAV4榮放同樣先后完成換代。產(chǎn)品線進一步豐富的同時，產(chǎn)品競爭力得到極大提升。

具體銷量方面，新卡羅拉和新RAV4榮放全年的累計銷量分別為357798輛和125977輛，均是各自細分市場中的銷量頂流。而亞洲龍和奕澤IZOA從上市到現(xiàn)在也分別有62329輛和52989輛的成績，銷量處于積極爬坡階段。

當深入思考這些產(chǎn)品熱銷的背后原因時，我們會發(fā)現(xiàn)它們都有一個共同點，那就是都采用了TNGA架構(gòu)?；赥NGA架構(gòu)打造的全新奕澤IZOA、全新亞洲龍，以及新卡羅拉等車型，從設計、性能、品質(zhì)、安全等角度，都得到了極大的升級。

對于TNGA架構(gòu)，或許還有很多人都認為，TNGA就是一個模塊化的平臺。事實上，TNGA架構(gòu)與大眾MQB、MLB模塊化平臺并不是同一個概念。簡單來說，豐田的TNGA架構(gòu)帶來的是整個體系能力的升級，這其中涉及到從汽車研發(fā)、生產(chǎn)、采購等整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈。換言之，TNGA架構(gòu)不僅是對產(chǎn)品基礎性能的升級，而且通過精益化生產(chǎn)管理，降低造車成本，為產(chǎn)品帶來更高的溢價能力。

這點無論是在新卡羅拉還是亞洲龍上都得到了極大驗證。入門車型就標配了L2級別的自動駕駛功能，獲得更高的安全性。

總之，在TNGA架構(gòu)的賦能下，一汽豐田憑借跟高價值的產(chǎn)品力，打動了消費者。與此同時，隨著“TNGA化”的全面普及，未來一汽豐田的銷量增勢將更進一步的提升。

用服務留住人心

相比其他車企，一汽豐田不僅考慮把車如何賣出去，同時思考如何留住人心，讓新老車主能夠成為一汽豐田的忠實粉，提高品牌忠實度。一汽豐田的做法就是高品質(zhì)的服務！

事實上，隨著中國汽車保有量越來越大，越來越多的消費者不僅僅只關注汽車的產(chǎn)品力，同時也關注車企的服務品質(zhì)?？梢哉f，服務是當下汽車市場競爭中不可缺少的一部分。

自2003年成立伊始，一汽豐田便潛心打造“誠信服務”品牌，秉承“專業(yè)對車，誠意待人”的服務理念，從對車到對人開展雙重關注，圍繞客戶需求、不斷將服務水平推向新高度，并且憑借出色產(chǎn)品和服務贏得市場認可。

今年3月，一汽豐田獲得了“2019年度豐田服務全球表彰金獎”，這也是自2010年一汽豐田參加評比后，連續(xù)5年、累計六次獲得金獎的殊榮，成為中國獲得該獎項次數(shù)最多的豐田事業(yè)體。這意味著，一汽豐田擁有了豐田品牌旗下全球最高的服務水準。

一汽豐田之所以能夠?qū)掖蚊摲f而出，正是其始終遵循的“專業(yè)對車，誠意待人”服務理念，將提升客戶滿意度放在首位。這點，在此次疫情更是表現(xiàn)的淋漓盡致。為保障全國用戶購車、用車需求，一汽豐田迅速出臺應急管理機制，保證全國各地24小時救援不間斷同時，升級全國經(jīng)銷店統(tǒng)一規(guī)范，強化線上服務，為用戶在疫情期間提供“安全 安心 安享”的高品質(zhì)服務。

與此同時，針對不方便到店的客戶，一汽豐田還提供了多種線上服務渠道。根據(jù)各地實際情況向新老用戶提供一對一在線咨詢、遠程問診服務，同時通過天貓及京東平臺的一汽豐田官方旗艦店提供包括試駕、購車、售后服務、車周邊等服務。真正讓用戶足不出戶，就能享受全面精致的用車服務。

除此之外，為了進一步解決客戶用車生活上的問題，一汽豐田還推出了“安享管家計劃”。這一全新的服務體系已經(jīng)形成了服務、安心二手車、純牌零件／純正精品、安心租車、AAA延保、AAA保險、貼心金融七大服務板塊，目標是為車主營造出“一站管終身”的用車體驗。

為了進一步降低消費者的購車壓力，讓更多用戶享受有車生活，一汽豐田時不時都會推出一些福利政策。比如針對此次五一假期，一汽豐田就旗下熱銷車型新卡羅拉、RAV4榮放、以及亞洲龍等車型，推出了現(xiàn)金優(yōu)惠、置換補貼、購置稅減半、以及0利率金融政策等購車福利，讓更多人輕松就能擁有一汽豐田高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。并且，為了感恩“抗疫”的一線工作者，一汽豐田專門為公立醫(yī)院醫(yī)護人員，推出了購車享終身免費基礎保養(yǎng)的暖心禮。從這點也可以看到，一汽豐田將客戶擺在首位的品牌理念。

面對消費升級、汽車產(chǎn)業(yè)變革、車市銷量放緩的三重挑戰(zhàn)，如何在當下不確定中站穩(wěn)腳跟，甚至尋求新的增長點，是每個車企不得不思考的問題。而一汽豐田“用產(chǎn)品打動人心，用服務留住人心”的模式，無疑值得行業(yè)所借鑒。當然，或許對于一些車企而言，產(chǎn)品力提升還需時間上的沉淀，但是時刻為用戶著想的服務理念，是每個車企只要肯用心都能做到的。只有像一汽豐田這樣，始終將客戶擺在第一位，致力為客戶提供無憂的高品質(zhì)服務，才能留住人心，也才有更大信心，面對這個市場的起起伏伏。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）