銷售易CRM：數(shù)字時(shí)代，車企需要怎樣的數(shù)字化營(yíng)銷？

　　我們正生活在一個(gè)數(shù)字時(shí)代。

　　根據(jù)今年2月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止2020年12月20日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了9.89億。也就是說(shuō)，在中國(guó)的14億人口中，有70.6%都是網(wǎng)民。

　　如此高的網(wǎng)絡(luò)普及率，不僅讓大部分中國(guó)民眾都享受到了網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展的成果，也為我國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展奠定了基石。

　　今年3月發(fā)布的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》也明確提出，要加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)。迎接數(shù)字時(shí)代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。

　　以客戶數(shù)字化為突破口

　　在銷售易(Neocrm)創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來(lái)，如今的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該以客戶的連接和客戶的數(shù)字化作為突破口。企業(yè)要去理解客戶、研究客戶，變成“以客戶為中心”的企業(yè)。而以客戶為中心，就要讓客戶與銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、生產(chǎn)、制造、財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合，深度洞察客戶，理解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供更好的支持和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，用戶轉(zhuǎn)化、精準(zhǔn)服務(wù)、品牌滿意度、忠誠(chéng)度等環(huán)節(jié)都將實(shí)現(xiàn)很大的提升，這將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)的核心要素。

　　正是由于很早就看到了這樣的趨勢(shì)，明確了B2B和B2C客戶群體的不同訴求，銷售易決定在夯實(shí)B2B領(lǐng)域的基礎(chǔ)之上著手布局B2C：一方面在原有深耕的B2B客戶市場(chǎng)上，繼續(xù)保持腰部以上通用型PaaS CRM和燈塔型超級(jí)大客戶的戰(zhàn)略部署;另一方面推出了服務(wù)2C行業(yè)的、以CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái))為核心的消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件和雙中臺(tái)型CRM。

　　消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件可以為C端消費(fèi)者提供從“品牌感知-興趣-交易-服務(wù)”的全周期服務(wù)。目前，該套件已經(jīng)在金融、汽車經(jīng)銷、快消零售、商業(yè)地產(chǎn)、生活服務(wù)等2C行業(yè)中成功應(yīng)用，收獲了良品鋪?zhàn)?、唱吧、洽洽食品、知乎、keep等多家知名企業(yè)客戶。

　　雙中臺(tái)型CRM則可以借助“業(yè)務(wù)中臺(tái)”和“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的組合，為企業(yè)提供全觸點(diǎn)的客戶連接，以及從引流獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)到忠誠(chéng)度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。

　　有騰訊“連接”能力加持

　　特別值得一提的是，雙中臺(tái)型CRM架構(gòu)是銷售易與老朋友、同時(shí)也是投資方——騰訊在產(chǎn)品上深化合作、產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”的結(jié)果。銷售易后端流程管理的能力，與騰訊的C端用戶體驗(yàn)和前端連接的能力，形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)化了銷售易的外部連接能力，打通了B2B2C的業(yè)務(wù)前端。

　　事實(shí)上，從2018年開(kāi)始，銷售易和騰訊就基于相同的基因“連接”，在產(chǎn)品上不斷展開(kāi)深度合作。2019年騰訊發(fā)布3.0版本企業(yè)微信的同時(shí)，銷售易作為企業(yè)微信的首批合作廠商，還推出了企業(yè)微信版本的汽車、教育、家裝家居三大行業(yè)解決方案。

　　如今，借助騰訊的AI、大數(shù)據(jù)、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業(yè)微信等能力，銷售易打通了全連接渠道，將企業(yè)后端供應(yīng)鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶都連接起來(lái)?？梢哉f(shuō)，與騰訊C2B戰(zhàn)略的對(duì)接，讓銷售易在CRM能力上實(shí)現(xiàn)了連接價(jià)值的最大化。

　　打造汽車行業(yè)專屬的解決方案

　　銷售易汽車事業(yè)部總經(jīng)理韓宋告訴記者，銷售易推出的汽車行業(yè)解決方案就是銷售易布局B2C戰(zhàn)略的重點(diǎn)之一。當(dāng)時(shí)銷售易已經(jīng)在B2B領(lǐng)域積累了多家汽車行業(yè)客戶，正計(jì)劃向行業(yè)化拓展。2020年5月，銷售易汽車事業(yè)部正式成立，成為該公司第一個(gè)行業(yè)事業(yè)部。銷售易對(duì)于汽車行業(yè)的重視從此可以窺見(jiàn)一斑。

　　這份重視來(lái)源于汽車產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中占據(jù)的重要地位。中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了將近40年的快速增長(zhǎng)，而且產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，覆蓋面廣、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)眾多。“十四五”時(shí)期，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)還將迎來(lái)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期：中國(guó)汽車消費(fèi)普及度、成熟度顯著提升;新能源汽車、共享出行將獲得更廣泛的消費(fèi)基礎(chǔ);自動(dòng)駕駛等新興技術(shù)也加快商業(yè)化應(yīng)用步伐。電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化四大趨勢(shì)將重塑汽車行業(yè)的格局。

　　據(jù)韓宋介紹，銷售易剛剛推出汽車行業(yè)解決方案時(shí)，更側(cè)重于流程管理，希望幫助B端企業(yè)管理層提高工作效率、決策效率，增加決策依據(jù)。而最近一年多，解決方案的重點(diǎn)在流程管理之上增加了為私域客戶提供營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)服務(wù)，希望也能夠幫助B端企業(yè)運(yùn)營(yíng)好它們的C端客戶。

　　汽車行業(yè)過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)主要是靠品牌力和產(chǎn)品力，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)則是看誰(shuí)能把客戶資源掌握在自己手里、經(jīng)營(yíng)好、服務(wù)好

　　而之所以會(huì)發(fā)生這樣的轉(zhuǎn)變，因?yàn)檫@幾年無(wú)論是乘用車主機(jī)廠、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，都在加速向以客戶運(yùn)營(yíng)為中心的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)型。。所以銷售易也調(diào)整了相應(yīng)的解決方案。

　　行業(yè)“新晉者”的定位

　　幫助車企做好數(shù)字化的營(yíng)銷服務(wù)和客戶運(yùn)營(yíng)，更好的經(jīng)營(yíng)客戶

　　韓宋坦言，雖然銷售易在CRM領(lǐng)域享有很高的知名度，但是在汽車行業(yè)B2C領(lǐng)域里，銷售易還算是一名新晉者。而且，汽車行業(yè)中的CRM通常被視為管理銷售線索，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、分配、跟蹤的軟件，與廣義的CRM并不相同。所以，在B2C領(lǐng)域，銷售易汽車行業(yè)CRM解決方案的定位是。

　　汽車經(jīng)銷商集團(tuán)

　　在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，銷售易CRM服務(wù)的對(duì)象主要是和。據(jù)了解，過(guò)去車企和客戶打交道基本在買車、用車、售后服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域。近兩年，買車和售后服務(wù)的渠道發(fā)生了變化。尤其是在新能源汽車這樣的造車新勢(shì)力崛起之后，傳統(tǒng)的授權(quán)經(jīng)銷模式逐漸向授權(quán)經(jīng)銷和主機(jī)廠直營(yíng)兩種模式并存轉(zhuǎn)變。如大眾、寶馬、沃爾沃、長(zhǎng)城、廣汽、比亞迪等主機(jī)廠都已開(kāi)始嘗試直營(yíng)模式。而銷售易打造的私域客戶營(yíng)銷服務(wù)和運(yùn)營(yíng)解決方案能夠同時(shí)支持這兩種模式。在用車領(lǐng)域，銷售易的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)則可以通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)，分析駕駛員和乘客在車上或車外，與車產(chǎn)生的應(yīng)用的服務(wù)，如分析其導(dǎo)航的目的地，在多種終端上的用車需求，如加油、充電，以及日常消費(fèi)等等。

　　企業(yè)級(jí)CRM供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)

　　在汽車行業(yè)CRM領(lǐng)域，銷售易的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除了綜合型的軟件供應(yīng)商，還有很多具有明顯汽車行業(yè)屬性的供應(yīng)商，如汽車ERP廠商、汽車新零售玩家、汽車電商、汽車垂媒、汽車系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司等等。那么，作為汽車行業(yè)CRM的“新晉者”，銷售易的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)何在呢?對(duì)此，韓宋歸納了五點(diǎn)：

　　出發(fā)點(diǎn)

　　其一，。雖然大家有私域客戶運(yùn)營(yíng)的解決方案，但是大家的銷售思路各不相同：有的供應(yīng)商切入點(diǎn)是建立新的汽車流通模式，這種模式實(shí)現(xiàn)需要軟件支撐，所以推新模式時(shí)往往會(huì)和軟件捆綁銷售。有的供應(yīng)商提供C端消費(fèi)者使用的平臺(tái)，通過(guò)給消費(fèi)者發(fā)放折扣來(lái)給眾多4S店引流。有的供應(yīng)商通過(guò)日常積累的銷售線索來(lái)賣廣告，并通過(guò)軟件來(lái)提升銷售線索的質(zhì)量和有效率。

　　借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化能力為客戶賦能。

　　“而銷售易是管理軟件公司，希望”韓宋強(qiáng)調(diào)，“更關(guān)鍵的是，銷售易是不碰客戶數(shù)據(jù)的，其他幾類供應(yīng)商都要利用他們平臺(tái)上的數(shù)據(jù)來(lái)和汽車企業(yè)達(dá)成交易，而我們會(huì)幫助客戶去挖掘更多的數(shù)據(jù)價(jià)值。”

　　產(chǎn)品形式

　　其二，。韓宋告訴記者，過(guò)去主機(jī)廠大多會(huì)選擇讓軟件供應(yīng)商根據(jù)其個(gè)性化需求定制開(kāi)發(fā)一套CRM系統(tǒng)，這個(gè)過(guò)程往往需要3-6個(gè)月，甚至一年的時(shí)間，周期比較長(zhǎng)。而現(xiàn)在，技術(shù)飛速發(fā)展，市場(chǎng)變幻莫測(cè)，3-6月前提出的需求，在3-6月后可能就已經(jīng)發(fā)生徹底的改變了，更談不上與業(yè)務(wù)貼合，這種傳統(tǒng)的模式跟不上數(shù)字時(shí)代的趨勢(shì)。所以，產(chǎn)品型的CRM系統(tǒng)成為了最佳選擇。而且，近年來(lái)，新能源主機(jī)廠和汽車經(jīng)銷商集團(tuán)也更加務(wù)實(shí)，他們更愿意采用“所見(jiàn)即所得”的解決方案，要先看到實(shí)際案例和效果，甚至能夠試用，才做出最終的選擇。

　　功能

　　其三，。銷售易可以對(duì)接的數(shù)據(jù)源加更豐富。很多供應(yīng)商的銷售線索都來(lái)源于自己平臺(tái)的日常積累，而銷售易可以連接騰訊、懂車帝、抖音、小紅書等第三方平臺(tái)，甚至可以連接主機(jī)廠自己的渠道，如官網(wǎng)、天貓、京東、拼多多、服務(wù)號(hào)等等。

　　一般供應(yīng)商都會(huì)提供社交裂變、拼團(tuán)抽獎(jiǎng)等花樣豐富的私域客戶運(yùn)營(yíng)方式，而銷售易除此之外還有客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)，可以根據(jù)對(duì)客戶線上線下交互行為的洞察，提供個(gè)性化營(yíng)銷方式和觸達(dá)方式，做到“千人千面”，即基于客戶不同的訴求，給不同的客戶推送不同的內(nèi)容。

　　定制化能力

　　其四，。其他供應(yīng)商提供的都是SaaS標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而銷售易一直走服務(wù)中大型企業(yè)的路線，如果只用純SaaS解決方案是無(wú)法滿足中大型企業(yè)多種定制化需求的，借助銷售易自主研發(fā)的PaaS平臺(tái)，可以根據(jù)客戶個(gè)性化需求打造定制功能。而且，讓IT的數(shù)字化建設(shè)投入能夠長(zhǎng)期保值，不會(huì)馬上過(guò)期。

　　此外，定制化的能力越高，業(yè)務(wù)部門的參與度也會(huì)越高。韓宋指出，過(guò)去業(yè)務(wù)部門提需求時(shí)，都要靠IT部門或流程管理部來(lái)分析、或讓IT供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn)，而實(shí)現(xiàn)的過(guò)程業(yè)務(wù)部門無(wú)法參與，直到IT部門做好才知道完成度如何，與需求是否有偏差。而借助PaaS平臺(tái)，業(yè)務(wù)部門可以通過(guò)低代碼平臺(tái)、圖形化界面、拖拽等方式直接參與到系統(tǒng)建設(shè)中，立刻看到變化，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了需求的失真度，讓功能迭代速度加快。

　　架構(gòu)

　　其五，。銷售易是企業(yè)級(jí)架構(gòu)，可以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的中大型企業(yè)多組織、多地域分布、多層級(jí)、多品牌的情況，而其他供應(yīng)商則是單店模式，沒(méi)有能力對(duì)中大型企業(yè)、多組織等復(fù)雜情況進(jìn)行管理。

　　韓宋強(qiáng)調(diào)，上述都是銷售易汽車行業(yè)解決方案不同于其他供應(yīng)商的獨(dú)特價(jià)值，也是汽車事業(yè)部的使命。

　　讓案例說(shuō)話

　　產(chǎn)品好不好，客戶會(huì)用腳投票?，F(xiàn)在銷售易汽車行業(yè)解決方案已經(jīng)成為了很多汽車經(jīng)銷商的選擇。

　　如國(guó)內(nèi)某前三的Z汽車銷售集團(tuán)，過(guò)去其CRM系統(tǒng)是基于ERP系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，但是隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，數(shù)據(jù)量增多，該系統(tǒng)用起來(lái)越來(lái)越吃力，而且，現(xiàn)在Z集團(tuán)的盈利重心已經(jīng)從賣車轉(zhuǎn)變?yōu)橘u售后服務(wù)。為了把客戶經(jīng)營(yíng)好，挖掘出更多的客戶價(jià)值，Z集團(tuán)與銷售易合作，把沉淀在ERP系統(tǒng)中不活躍的客戶信息、車輛信息、保養(yǎng)信息、維修信息盤活，生成了售后營(yíng)銷招攬任務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶發(fā)出營(yíng)銷信息，如疫情期間幫助車主給汽車殺毒，實(shí)現(xiàn)了更精準(zhǔn)的觸達(dá)，幫助Z集團(tuán)旗下近20個(gè)品牌、300多家店盤活了數(shù)據(jù)。

　　再如位列中國(guó)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)40強(qiáng)的天津捷通達(dá)汽車投資集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“捷通達(dá)”) ，也采用了銷售易客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化全套解決方案，對(duì)旗下大眾、豐田、奧迪、奔馳、寶馬等十余個(gè)品牌4S店的營(yíng)銷數(shù)字化升級(jí)。銷售易幫助捷通達(dá)統(tǒng)一管理集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)，借助小程序及微信，建立私域流量池，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶;打通線上和線下場(chǎng)景營(yíng)銷與服務(wù)，提高拓客、保客能力;建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括成交數(shù)據(jù)，行為數(shù)據(jù)等，與捷通達(dá)內(nèi)部的SAP、保險(xiǎn)、救援系統(tǒng)做深度集成，讓客戶在一個(gè)平臺(tái)接收到捷通達(dá)全量服務(wù)。

　　今年5月，銷售易幫助捷通達(dá)50多個(gè)門店開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，極大提升了捷通達(dá)的拓客能力和線上成交率。用單人成本十幾元的優(yōu)惠活動(dòng)為單店帶來(lái)了上千元的訂單，共帶來(lái)幾十萬(wàn)的產(chǎn)值。而且，平均下來(lái)，很多門店都迎來(lái)了20-25%非原門店的客戶，他們成為了新的潛在客戶，未來(lái)兩三年有可能帶來(lái)上百萬(wàn)的利潤(rùn)。這一效果超出了雙方的預(yù)期，獲得了非常好的反響。

　　韓宋強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在客戶都已經(jīng)養(yǎng)成了在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)習(xí)慣，但很多4S店還是用傳統(tǒng)的電話、短信服務(wù)方式，這種方式低效且少有交互。而銷售易的解決方案迎合了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代客戶的消費(fèi)習(xí)慣，采用了小程序、企業(yè)微信、直播、抖音、小紅書等觸點(diǎn)，提升與客戶的互動(dòng)，讓客戶感覺(jué)到服務(wù)自己的門店已經(jīng)被數(shù)字化“武裝”起來(lái)了，給客戶留下更深刻、更好的印象，客戶會(huì)更愿意進(jìn)行合作。而且，“現(xiàn)在要服務(wù)好客戶，只有產(chǎn)品功能好是不夠的，還要把運(yùn)營(yíng)做好，深度參與到客戶的運(yùn)營(yíng)之中，會(huì)讓客戶更明顯的感受到解決方案的價(jià)值、效果和魅力。”