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卓思:從美國CEM市場變化看CEM未來發(fā)展趨勢

2021-08-17 10:33:24 作者:shijiazhuang01

  【太平洋汽車網(wǎng) 石家莊車市頻道】6月23日 ,CEM軟件公司Sprinklr在紐交所上市。在此之前,這個賽道上已經(jīng)有SurveyMonkey, Medallia和Qualtrics三家完成IPO的公司了。相比于SurveyMonkey定位于“調(diào)查問卷工具”、Medallia定位于“AI驅(qū)動的體驗管理云”,Qualtrics定位于“全新的體驗管理操作系統(tǒng)”,而Sprinklr則定位于“整合客戶體驗管理”。

  這幾家公司的業(yè)務(wù)貌似不同,尤其是Sprinklr和另外三家看起來大不一樣。當(dāng)我們在思考CEM這個領(lǐng)域未來路會走向何方時,我們也在思考中國市場的從業(yè)者們應(yīng)該學(xué)習(xí)誰?畢竟,今天國內(nèi)不僅有這么多“中國版Qualtrics”、“中國版Medallia”、“中國版SurveyMonkey”,還有“三合一”版本,而且相信很快就會有“中國版Sprinklr”,甚至“四合一”版本,就像是北方名菜“大餅卷一切”。

  調(diào)侃歸調(diào)侃,實話說“中國版XXOO”是個好東西,可以讓大家快速認知公司業(yè)務(wù)。如同金庸小說里的辟邪劍譜,不需要天賦,不需要基礎(chǔ),不需要內(nèi)力,快速學(xué)習(xí)上手速成。

  那么,卓思今天就來聊聊這幾家在美股的CEM公司有什么不同?CEM這條賽道會通向何方?中國同行們接下來應(yīng)該學(xué)誰?

  首先,我們換一個視角,從這幾家公司的發(fā)展歷史來一窺端倪。

  說完出身,我們再來看看他們后來這些年又干了些什么(未收錄SurveyMonkey)。

  通過回顧這幾家頭部CEM公司的發(fā)展,卓思總結(jié)了一下趨勢:

  1、雖然很多CEM公司都出身調(diào)研平臺,但無論是Qualtrics服務(wù)學(xué)術(shù)行業(yè),還是Medallia初期定位于客戶價值挖掘等,問卷分發(fā)平臺只是他們數(shù)據(jù)獲取的一種觸點形式而已,其背后核心能力在于對數(shù)據(jù)的挖掘和解讀,對于消費者的洞察能力。

  2、客戶體驗管理必須是全渠道全部客戶的體驗。過去消費者抽樣調(diào)查是企業(yè)了解客戶的主要乃至唯一渠道,但今天只是其中一小部分。除此之外,所有業(yè)務(wù)真實場景里的數(shù)據(jù)觸點更加重要,比如電子郵件、400電話、電客服、社會化媒體、智能產(chǎn)品等,尤其是很多企業(yè)忽略了線下零售端所有的銷售/服務(wù)人員每個人就是一個客戶體驗的觸點,既收集也交付體驗。

  3、客戶體驗管理必須是一個閉環(huán)商業(yè),從體驗咨詢和設(shè)計,到監(jiān)測和分析,最后到改善,甚至到運營,所以CEM和CRM未來極可能全面融合。

  4、因為體驗數(shù)據(jù)的巨大體量以及非結(jié)構(gòu)化特性,以NLP為核心的AI技術(shù)能力成為必備。但是,只有AI技術(shù)而沒有垂直行業(yè)知識則完全不能解決問題,這也是所謂認知智能的理念:技術(shù)必須結(jié)合業(yè)務(wù)場景知識(Know-how)。最近見過一些純技術(shù)公司做的知識圖譜,想起這幅百鳥朝鳳圖。

  基于美國市場趨勢,卓思認為中國市場的機會主要有以下三點:

  1、美國市場產(chǎn)品化/軟件化程度高,但即使如此,一些美國企業(yè)也開始給大客戶提供解決方案。對于中國市場,因為和美國市場存在差異(社交媒體數(shù)據(jù)更開放,企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)更高等),大膽預(yù)測在很長一段時間內(nèi)純SaaS產(chǎn)品模式很難有機會,尤其是大客戶市場幾乎完全沒有機會。PaaS平臺產(chǎn)品為基礎(chǔ),解決方案為主要交付形式,包括業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)方案、系統(tǒng)部署等的組合形式,將會是現(xiàn)行最佳選擇。

  2、ASR短期內(nèi)可能很難有重大突破,尤其是在中國。作為一個多語言國家,按各地官話統(tǒng)計就有近百種語言,至于土話就更多了,四川話里“瓜娃兒”、“悶墩兒”、“哈戳戳”、“韶腦殼”、“曠腦殼”都可以表達一個意思,所以,無論ASR還是NLP技術(shù),通過機器+AI訓(xùn)練師的人機耦合增強式AI才是今天中國市場,尤其是做解決方案技術(shù)的最佳選擇。有人說那是因為技術(shù)不行,這么說的人可以想想為什么字節(jié)跳動會有15,000人的數(shù)據(jù)標注團隊,而且遠遠不僅字節(jié)跳動獨有。

  3、今天我們說新基建,說數(shù)據(jù)是核心生產(chǎn)力,換個角度理解,我們過去所說的客戶價值,今天更應(yīng)該用顧客能力來理解了,因為顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品設(shè)計者、生產(chǎn)標準制定者、產(chǎn)能排期規(guī)劃者、服務(wù)流程定義者,而且顧客能力的成長速度遠遠快于企業(yè)速度。要想獲取這些能力,就必須建立把客戶視為企業(yè)的一部分、把客戶體驗管理視為企業(yè)管理能力核心的理念。以筆者所在公司“卓思”的愿景來解釋一下就是:以體驗定義世界,Experiences shape the world!

  最后,無論哪種模式,什么道路,卓思認為,其背后核心能力歸納起來就是:

  客戶:消費者洞察能力;

  體驗:NLP為核心的認知智能技術(shù);

  管理:打造閉環(huán)業(yè)務(wù),從監(jiān)測和洞察開始,以體驗改善,乃至客戶運營結(jié)束。

  至此,送上一句金庸小說名言“他強任他強,老子尼克楊”,原句是《倚天屠龍記》里張三豐傳授張無忌九陽真經(jīng)時所說的:“他強任他強,清風(fēng)拂山崗。他橫任他橫,明月照大江”實力夠強,管他什么招數(shù)呢,這幾家最后不也都走到一條道上去了嗎?

  所以,天下武功殊途同歸,萬變不離其宗。上“速成班”一定是要付出代價的。辟邪劍譜第一頁寫了幾個大字:

  據(jù)說,練到最后一頁,還有幾個大字……

(圖/文/攝:太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01)

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