資管服務有溫度，易鑫金融中后臺為客戶打造放心港灣

　　【太平洋汽車網 行情頻道】

“困難只是暫時的，不要放棄。”電話里，周意祥不斷給遠隔千里的東北小伙小孫打氣。身為易鑫資產管理中心的資管經理，周意祥用鼓勵代替程式化的逾期提醒，讓創(chuàng)業(yè)受挫的小孫備感溫暖，也幫他重新找回了奮斗的勇氣。

東北小伙創(chuàng)業(yè)失敗，人生低谷收獲易鑫鼓舞

小孫是易鑫車主融業(yè)務的客戶，在沈陽經營著一家餐館。近兩年受疫情影響，入不敷出，被迫關閉了門店。眼看投入的全部身家打了水漂，小孫難以接受，逐漸變得封閉頹廢，整日鎖在家里睡大覺。

周意祥接通小孫電話時，他已經連續(xù)多月拖欠易鑫融資款了。深知疫情期間的不易，周意祥希望向小孫了解具體情況，看看能不能給予力所能及的幫助。原來，小孫前期因經營欠債，只得違約將已抵押給易鑫的車，再押給第三方?，F(xiàn)在，兩邊欠款都還不上，小孫也喪失了繼續(xù)履約的勇氣，自覺“生活和腦子都是一團漿糊”。

“創(chuàng)業(yè)失敗，也不是到了窮途末路，人還是要振奮起來。還款的事，我們一起來想辦法。”周意祥的話，讓小孫“破防”了，他沒有想到自己本是逾期的一方，還會收獲易鑫如此的關心。“不能讓逾期記錄影響你后續(xù)的發(fā)展，這可是一輩子的事。”周意祥建議小孫，把抵押第三方的人員找來，大家一起商量解決方式。最終，三方共同協(xié)商，為小孫重新制定了還款計劃，鑒于他確有困難，還做了一定減免。小孫也就此放下心結，開始積極找工作，好讓自己擁有穩(wěn)定的經濟來源。

“我在工作中遇到不少小孫這樣的客戶，并不是不能履約，而是一下子被困難打懵了。其實生活跑起來才有風，只有他們先振作起來，有了履約的意愿和行動，我們才能更好地提供幫助。”周意祥說。

上圖：易鑫資管中心夏冬（圖右）正在和周意祥討論工作

提供有溫度的中后臺服務，在矛盾中體現(xiàn)共情力

周意祥2016年進入易鑫，在資產管理領域已積累了豐富的經驗。簡單來說，資管的主要工作是監(jiān)控合同的履約率，其中重要的一項就是及時提醒客戶以防逾期。目前這類工作大部分已實現(xiàn)自動化，但周意祥和團隊的工作，并沒有變得輕松。從2017年開始，易鑫就將資產管理向資管服務方向轉變，核心是提供“有溫度”的服務感知。除了自動化的逾期提醒，更要主動深入溝通，來了解客戶的實際難題，這樣才能真正找到解決方式。

這對資管崗位的同事們，提出了更高的要求。易鑫資管中心資產部副總監(jiān)夏冬表示，資產管理存在天然的難點：客戶認定你只是一個“催債的”，天生具有敵意，好心勸導可能招來埋怨，話未出口、電話那頭就直接掛斷更是常見。提供“有溫度”的服務，需要資管人員在與客戶溝通時，激發(fā)“共情力”，說服對方一起解決問題，而不是傳遞壓力。

“大多數(shù)逾期客戶都‘陷’在了眼前的困難里，沒有跳出來去做長遠的考慮。事實上，逾期后，個人的征信瑕疵會存在很長一段時間，對之后的工作生活都可能產生很大的影響”。周意祥說，面對“鉆牛角尖”的客戶，她每次都會像朋友般傾聽他們的合理訴求，不厭其煩地開導、安慰、打氣。“每個人困難時都希望有人拉你一把，我感覺有時候我們的工作就像是下雨天給人遞了一把傘。”

上圖：易鑫資產部永春在工作中

扼住風險咽喉，為客戶資產安全保駕護航

同樣是易鑫資管經理經理的永春，工作更偏重于風險防御。“易鑫在過往積累的數(shù)據(jù)經驗基礎上，根據(jù)模型可以第一時間發(fā)現(xiàn)潛在風險；系統(tǒng)中一旦發(fā)現(xiàn)風險，核實情況后，我們會聯(lián)系客戶詢問購車情況，及時為客戶止損。”迄今，永春已發(fā)現(xiàn)了不下十起針對車主的詐騙案件。

2020年7月，永春所在小組發(fā)現(xiàn)半年前的一批合同履約出現(xiàn)異常。這批訂單都是通過同一家經銷商成交，且都在正常還款2個月后出現(xiàn)逾期。通過排查，永春發(fā)現(xiàn)實際購車者和首付款賬戶并非同一名字，懷疑是詐騙分子“買羊頭”，利用小白的個人征信，讓不明真相的他們成為實際的詐騙協(xié)助者。隨后，永春和公司相關部門合作，協(xié)助相關客戶到公安報了案。

“有溫度”的資產管理方式傳達了易鑫的服務思維。資產管理也是融資企業(yè)的售后服務之一，將‘客服思維’滲透到各個中后臺管理部門中，大家都緊緊圍繞客戶需求去想問題、做事情。轉變思路很難，但一點點細節(jié)的完善，就能帶給客戶完全不一樣的感受。

如今，周意祥已經走上了管理崗位，五年多的資產運營工作讓這個90后的姑娘有著超越（詢底價|查參配）同齡人的溫暖平靜：“很多新人覺得這份工作接觸了太多負面信息和情緒，但我不這么想。能夠在客戶迷茫困難時提供一個辦法、解決一個問題，最后讓公司和客戶的財產都得到穩(wěn)妥處置，就是我工作的意義。”