如何打動(dòng)新能源車主？或許是全生命周期的價(jià)值體驗(yàn)

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】近期，新東方直播的“知識(shí)性帶貨”火爆全網(wǎng)，在各種為吸引眼球而炒作造噱頭的浮躁的直播界，堪稱一股清流。有人說，新東方直播轉(zhuǎn)型贏在了創(chuàng)新服務(wù)，還有人說贏在了直播老師的才華。但究其根本，新東方直播的底層邏輯不是只做一錘子買賣，而是建立在尊重用戶以及自身對(duì)事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求上。其背后深刻詮釋了一個(gè)道理，只要堅(jiān)守真誠(chéng)對(duì)待用戶、發(fā)展事業(yè)的初心，就一定能夠獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

這種真正以用戶驅(qū)動(dòng)并踏實(shí)干事業(yè)的例子，同樣也出現(xiàn)在汽車行業(yè)。在高端新能源汽車品牌中，極狐汽車作為國(guó)家隊(duì)里的新勢(shì)力，去年收獲了用戶零差評(píng)的成績(jī)。好的汽車產(chǎn)品要讓用戶買的放心、開的舒心、用的省心。對(duì)此，極狐汽車構(gòu)建了包括能源體系、維保體系、客服體系在內(nèi)的“123589服務(wù)模式”，能給用戶帶來用車全生命周期內(nèi)超越期待的品質(zhì)體驗(yàn)。

全場(chǎng)景補(bǔ)能，治愈用戶充電焦慮

一直以來，充電的便捷性是新能源車主選車的首要參考因素。因此，極狐汽車通過品牌專屬充電樁、合作目的地充電樁、認(rèn)證推優(yōu)站以及移動(dòng)超充服務(wù)等快速搭建起無(wú)憂充電服務(wù)體系，覆蓋了用戶日常充電和遠(yuǎn)途續(xù)航等全維度使用場(chǎng)景，終結(jié)用戶充電焦慮。

公共充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)近年來快速發(fā)展，但要做到像加油一樣便利還需時(shí)日。因此，很多用戶需要在家中安裝充電樁，以便更靈活地享受電力補(bǔ)給。極狐汽車提供智能家用7kW充電樁安裝服務(wù)，在專屬樁安裝完成后，用戶下載并綁定極狐APP，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制充電、預(yù)約充電等功能，并隨時(shí)查看車輛充電狀態(tài)。

許多體驗(yàn)過極狐智能家用充電樁的用戶都紛紛點(diǎn)贊，“極狐的安裝人員非常專業(yè)、細(xì)心，最重要的是安全意識(shí)很棒，接管排線、選擇安裝位置都考慮的很周全。使用期間咨詢一些問題，極狐的反應(yīng)也很及時(shí)，需要維修的話第二天就有人員上門解決。家里安裝充電樁后，用車也方便了很多，平時(shí)上下班再也不用去公共充電站排隊(duì)了。”

對(duì)沒有條件安裝家用充電樁，或者常需要城際長(zhǎng)途出行的消費(fèi)者來說，極狐汽車從補(bǔ)能效率和便捷性兩方面出發(fā)，快速完善自身能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

一方面，極狐汽車打造專屬超充站，其單樁最大功率可達(dá)180kW，達(dá)到當(dāng)前國(guó)標(biāo)要求的最大充電能力，應(yīng)用于搭載高壓快充的極狐阿爾法S 華為HI版，可實(shí)現(xiàn)充電10分鐘續(xù)航197公里；另一方面，極狐汽車同步推進(jìn)合作目的地充電樁和認(rèn)證推優(yōu)站等多種形式的充電服務(wù)，以龐大的充電網(wǎng)絡(luò)輻射不同地區(qū)用戶。目前，極狐汽車已建成了由10座專屬超充站、3座目的地站、14臺(tái)移動(dòng)超充服務(wù)車、覆蓋40座城市的1289座認(rèn)證充電站組成的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)。

出門在外也會(huì)遇到突發(fā)狀況，比如電量耗盡，距離充電樁還遠(yuǎn)，成為許多新能源消費(fèi)者難忘的回憶。針對(duì)這一痛點(diǎn)，極狐汽車專為用戶推出了移動(dòng)超充服務(wù)。品牌全新研發(fā)的移動(dòng)超充服務(wù)車靈活機(jī)動(dòng)，就像一個(gè)超級(jí)充電寶，無(wú)論何時(shí)何地都能迅速到達(dá)用戶身邊，提供快速充電服務(wù)。此外，上門充電、代加電等服務(wù)也能充分應(yīng)對(duì)用戶的緊急需求。

全方位維保，讓用戶盡享尊貴體驗(yàn)

對(duì)于汽車這一朝夕相處的伴侶，用戶自然希望能夠得到精心呵護(hù)。在車輛保養(yǎng)維修方面，傳統(tǒng)的4S店服務(wù)形式常被詬病，從到店送修到最后取車的過程中造成了用戶時(shí)間成本的浪費(fèi)，期間用戶對(duì)服務(wù)、質(zhì)量、信息互通的質(zhì)疑也很難避免?；诖?，極狐汽車不斷完善維保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化服務(wù)能力、開發(fā)服務(wù)權(quán)益產(chǎn)品，為用戶帶來了高端品牌特有的尊貴體驗(yàn)。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，極狐汽車采取“直營(yíng)+授權(quán)”相結(jié)合的服務(wù)模式，通過遍布全國(guó)的極狐空間和極狐交付中心，為用戶提供購(gòu)車、用車、售后等全方位服務(wù)，包括大量車位、充足的充電設(shè)施，為極狐車主提供應(yīng)急停車與補(bǔ)能。截至4月，極狐汽車在全國(guó)已開業(yè)運(yùn)營(yíng)門店105家，計(jì)劃今年?duì)I銷店面達(dá)到186家。同時(shí)，為節(jié)省用戶到店等待維修保養(yǎng)的時(shí)間，極狐汽車打造了同城上門取送車服務(wù)，服務(wù)專員會(huì)與用戶商定取送時(shí)間和地點(diǎn)，讓用戶的時(shí)間隨心掌控。

在優(yōu)化服務(wù)能力方面，極狐汽車持續(xù)以技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、直屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)、售后技術(shù)支持三級(jí)保障能力，確保配件、精品、服務(wù)產(chǎn)品、綠色維修通道響應(yīng)及維修的質(zhì)量和及時(shí)性。而從店端專業(yè)技師、直屬服務(wù)專員、到技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理，極狐服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅專業(yè)技能知識(shí)過硬，更可貴在于服務(wù)意識(shí)到位，能夠做到5分鐘內(nèi)快速接單、響應(yīng)，全國(guó)同城兩小時(shí)可到達(dá)用戶身邊。

除了上門取送等維保服務(wù)，極狐汽車針對(duì)用戶用車各個(gè)環(huán)節(jié)開發(fā)了更多服務(wù)權(quán)益產(chǎn)品，包括豐富的車輛險(xiǎn)種、年檢服務(wù)、無(wú)限次救援服務(wù)、全國(guó)同城救援兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以及代步、代駕、洗車等服務(wù)套餐包。極狐汽車這些實(shí)實(shí)在在為用戶謀求利益最大化的點(diǎn)滴實(shí)踐，真正免除了用戶的后顧之憂。

全天候關(guān)懷，走在用戶需要的前面

新手成長(zhǎng)為老司機(jī)都有一定過程，對(duì)新能源嘗鮮者、女性或老人等用戶，日常生活中一定會(huì)遇到很多期望得到解答的問題。極狐汽車也考慮到這點(diǎn)，將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的“被動(dòng)式回應(yīng)”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)式關(guān)懷”，將傳統(tǒng)售后咨詢升級(jí)為全天候關(guān)懷，并時(shí)刻關(guān)注用戶滿意度、用戶評(píng)價(jià)等反饋。

車交到用戶手里后，所有服務(wù)仍由極狐汽車提供。極狐售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)365天、7x24小時(shí)在線，在專屬服務(wù)群隨時(shí)回應(yīng)用戶的要求。遇到消費(fèi)者咨詢極狐產(chǎn)品的智能化功能和科技配置時(shí)，極狐汽車配備的400技術(shù)坐席也能通過遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維修，為用戶及時(shí)解決問題。同時(shí)，極狐汽車的服務(wù)評(píng)價(jià)體系全部標(biāo)準(zhǔn)化透明化、全流程設(shè)置評(píng)價(jià)標(biāo)簽和追評(píng)，使用戶的聲音能夠直接觸達(dá)品牌，并反過來幫助極狐汽車不斷改進(jìn)并提升相關(guān)服務(wù)品質(zhì)。

此前有車主遭遇車輛刮蹭，就在極狐售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為他設(shè)立的專屬服務(wù)群求助，第一時(shí)間得到了令人無(wú)比安心的答復(fù)。事后，車主特別發(fā)帖贊揚(yáng)：“必須要表?yè)P(yáng)極狐的售后服務(wù)，在我最無(wú)助的時(shí)候，我的專屬群給了我非常大的支持。不僅告訴我應(yīng)該怎么處理，后續(xù)還提供了上門接車服務(wù)。”

毫無(wú)疑問，極狐汽車的全天候關(guān)懷是主動(dòng)關(guān)注用戶在不同時(shí)期的需要，想用戶所想。這種時(shí)刻緊貼消費(fèi)者需求的方式，也是品牌踐行“以用戶為中心”理念，深化和重塑極致用戶體驗(yàn)的積極體現(xiàn)。

九層之臺(tái)、起于累土；不馳于空想、不騖于虛聲。極狐汽車作“服務(wù)用戶”的行動(dòng)派，積極打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，真正做到了“一切為了客戶、一切服務(wù)于客戶、一切謙敬于客戶”。可以預(yù)見，越來越懂用戶的極狐汽車，將收獲更多消費(fèi)者的青睞。而這一源源不斷的力量，將驅(qū)動(dòng)極狐汽車在新時(shí)代下，能夠走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。

（太平洋汽車網(wǎng) 保定pa01）