服務(wù)也有PLUS，特斯拉為服務(wù)做“加法”

　　【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】8月20日，上海向陽(yáng)特斯拉中心里，前來(lái)提取維修愛(ài)車(chē)的趙先生驚喜的迎來(lái)了專(zhuān)屬于自己的提車(chē)儀式：在氣球搭建的浪漫拱門(mén)下，趙先生的Model Y被喜慶的紅色綢緞仔細(xì)的罩了起來(lái)，等待趙先生親自揭開(kāi)。當(dāng)趙先生開(kāi)心的掀起綢緞，煥然一新且裝扮著宇航員玩偶和蝴蝶結(jié)的愛(ài)車(chē)露出了真容。

驚喜的浪漫儀式之后，特斯拉工作人員為趙先生詳細(xì)的講解了車(chē)輛維修情況和保險(xiǎn)辦理情況，讓趙先生在收獲耳目一新的愛(ài)車(chē)后，更能明明白白知道車(chē)身之內(nèi)的情況。“特斯拉的服務(wù)太讓我安心了，果然是我最信任的品牌。”趙先生欣慰的感慨。

做“加法” 特斯拉備受信任的服務(wù)秘訣

此次趙先生在溧寧高速出險(xiǎn)后，并沒(méi)有選擇就近維修，而是出于對(duì)上海直營(yíng)店的信任，堅(jiān)定的選擇上海向陽(yáng)特斯拉中心拖回維修。甚至由于有其他事情需要處理，趙先生并未跟車(chē)到店，僅通過(guò)電話(huà)、微信與特斯拉工作人員聯(lián)系，全權(quán)委托特斯拉服務(wù)人員處理。

負(fù)責(zé)趙先生車(chē)輛的特斯拉工作人員則表示：“為客戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的服務(wù)，是特斯拉一貫的宗旨，而且我們還會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之上做‘加法’，給予客戶(hù)個(gè)性化的PLUS服務(wù)。”

趙先生此次的“接車(chē)儀式”即屬于個(gè)性化PLUS服務(wù)。這是由于維修過(guò)程中，細(xì)心的特斯拉服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)趙先生副駕位置貼了一個(gè)很大的“仙女專(zhuān)座”圖標(biāo)，可見(jiàn)趙先生與夫人的感情恩愛(ài)，也可見(jiàn)趙先生與夫人對(duì)儀式感、專(zhuān)屬性的重視。因此針對(duì)趙先生喜好，特斯拉特意安排了一場(chǎng)浪漫又別致的交車(chē)儀式，希望趙先生的愛(ài)車(chē)重獲新生的同時(shí)，趙先生的愛(ài)情生活也更加幸福美滿(mǎn)。

“我沒(méi)想到維修車(chē)輛還有儀式，估計(jì)是喜悅促使我都能起早吧。從進(jìn)入店門(mén)，就有負(fù)責(zé)的店員前來(lái)迎接，進(jìn)門(mén)后又指引我，還送了兩個(gè)抱枕有些驚喜。讓我們這些提車(chē)車(chē)主感覺(jué)很被重視，心里好像流過(guò)一股暖流。”趙先生感動(dòng)的表示，“特斯拉的服務(wù)就像是一個(gè)你信任的朋友，不但永遠(yuǎn)不會(huì)辜負(fù)你的信任，而且會(huì)給你更多，所以你會(huì)一直跟他走下去。”

升“標(biāo)準(zhǔn)” 多場(chǎng)景數(shù)字化售后解決方案

當(dāng)汽車(chē)行業(yè)經(jīng)過(guò)百年“錘煉”，車(chē)輛背后附加的服務(wù)價(jià)值已經(jīng)成為車(chē)輛不可或缺的價(jià)值組成，甚至成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)決策中異常重要的決定項(xiàng)之一。特斯拉以高度集成化的設(shè)計(jì)思路、軟件驅(qū)動(dòng)硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級(jí)的技術(shù)能力，顛覆著傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)，樹(shù)立起汽車(chē)行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)桿，也為汽車(chē)品牌服務(wù)新常態(tài)提供新的思考。

特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為400客戶(hù)服務(wù)、虛擬服務(wù)中心、實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心四大模塊：特斯拉售后服務(wù)體系在400客戶(hù)服務(wù)調(diào)配下給客戶(hù)提供最便捷、最無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時(shí)在線(xiàn)，相當(dāng)于車(chē)主的“萬(wàn)事通”；

特斯拉虛擬服務(wù)中心是強(qiáng)大的車(chē)輛數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，可通過(guò)智能化的后臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動(dòng)服務(wù)，提供在線(xiàn)解答、預(yù)約維修和移動(dòng)服務(wù)，大多數(shù)情況下通過(guò)OTA升級(jí)即可對(duì)客戶(hù)部分問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，帶來(lái)一種“無(wú)感”的服務(wù)體驗(yàn)，為用戶(hù)節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，有效為服務(wù)中心分流。

在經(jīng)過(guò)虛擬技師的遠(yuǎn)程問(wèn)診、登記后，特斯拉車(chē)主可按需前往已經(jīng)預(yù)約好的特斯拉服務(wù)中心對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行線(xiàn)下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車(chē)輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

如果車(chē)主不方便到店，特斯拉還可提供移動(dòng)服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專(zhuān)業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn)，為車(chē)主實(shí)地解決問(wèn)題。

真正“無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)自然會(huì)獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。堅(jiān)持前往上海自營(yíng)中心的趙先生正是在體驗(yàn)過(guò)特斯拉無(wú)憂(yōu)服務(wù)后，選擇了對(duì)上海自營(yíng)中心的信任，也收獲了不負(fù)信任的服務(wù)回饋，可謂信任的“雙向奔赴”。

近一年，上海三家直營(yíng)鈑噴中心一次性修復(fù)率為99.1%，用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度持續(xù)超過(guò)98.8%。在特斯拉對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的深入思考和對(duì)用戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握之下，用戶(hù)粘性、品牌口碑自然也會(huì)隨之上升。